Різновиди і стратегії представництва інтересів

Представництво може набувати різних форм і здійсню­ватися за допомогою багатьох методів. Численні різновиди цієї діяльності можна умовно поділити на дві великі групи:

1. 
   індивідуальне (безпосереднє) представництво, спря­­моване на забезпечення прав конкретного клієнта (індиві­­да, сім'ї);
   
2. 
   колективне представництво, яке передбачає захист­прав певної соціальне вразливої групи суспільства.
   

а) юридичне представництво — методи і дії, викорис­­тання яких дає змогу адвокатам та іншим особам, котрі­мають юридичну освіту, допомагати людям реалізовувати­свої права відповідно до чинного законодавства;

б) професійне представництво — діяльність найманого­працівника незалежної організації від імені клієнта з ме­­тою отримання ним необхідних послуг;

в) громадське представництво — діяльність спеціально­підготовленого волонтера щодо захисту, забезпечення прав­і гідності інвалідів або людей, які з певних причин не мо­­жуть повноцінно себе представляти. Як правило, волонте­­ри намагаються налагодити стосунки з людьми, зрозуміти­та представити на належному рівні їхні потреби та пробле­­ми. Таке представництво можуть здійснювати і штатні со­­ціальні працівники, у посадових обов'язках не значиться­представлення інтересів клієнтів;

г) самопредставництво — процес, в якому особа або гру­па людей діють у власних інтересах, задовольняючи влас­ні потреби. Тобто особа формально представляє себе сама, хоча вона може використовувати допомогу інших для на­буття відповідних умінь і навичок.

До колективного (опосередкованого) представництва належать:

а) структурне представництво — діяльність певних­об'єднань (груп, спільнот), спрямована на відстоювання на­політичному рівні найактуальніших питань свого життя.­Такі об'єднання можуть створювати, наприклад, інваліди,­бездомні. Важливим напрямом структурного представ­­ництва є лобіювання змін у нормативно-правовому регу­­люванні на державному і муніципальному рівнях, спря­­мованих на впровадження нових соціальних послуг, які­можуть надавати існуючі і щойно створені соціальні уста­­нови. Здійснення такого представництва тісно перепліта­­ється зі статутними цілями і завданнями організації і пе­­редбачає зміни в структурі надання послуг. Адвокат клієн­­та у плануванні структурного представництва, як правило,­співпрацює з керівництвом соціальної установи;

б) представництво рівних — діяльність організацій са­­модопомоги, в яких люди працюють разом, представляю­­чи особисті проблеми.

У багатьох західних країнах існують представницькі ме­­режі, основним завданням яких є донесення до суспільства­поглядів і потреб користувачів соціальних послуг, впрова­­дження позитивних змін у їхньому житті. Як свідчить дос­­від, представництво рівних і громадське представництво­часто викликає незадоволення, почуття дискомфорту в со­­ціальних працівників, які не терплять втручань «третьої­особи» в стосунки «працівник — клієнт». Водночас громад­­ське представництво підтримує ідею становлення самопред-­ставництва, яке запобігає виникненню залежності від про­­фесійного чи громадського представника інтересів. •>

Одним із видів представництва є посередництво -•-співробітництво представника клієнта з іншою стороною (опонентом). Найчастіше воно зводиться до переговорів для задоволення інтересів клієнта.

Здійснюючи індивідуальне або колективне представ­ництво інтересів, соціальні працівники вдаються до таких стратегій:

а) переговори і переконування осіб та інстанцій, від яких залежить розв'язання проблем клієнта чи соціальне вразливої групи;

б) судові позови у зв'язку з порушенням прав клієнтів;

в) створення груп і коаліцій, які завдяки колективно­­му представництву збільшують шанси на успіх у розв'я­­занні певної проблеми;

г) проведення досліджень, які збагачують інформацією­та аргументами у здійсненні представницьких дій;

ґ) проведення публічних акцій (демонстрацій, маршів протесту, зборів підписів під петиціями тощо);

д) звернення до ЗМІ, проведення інформаційних кам­­паній; ^|ч

е) модельні програми (створення моделі дій організації­за необхідності розв'язання проблем клієнта, що перебува­­ють у віданні іншої організації).

Різноманітність видів і стратегій представництва свід­чить про багатосторонність діяльності соціального праців­ника як представника інтересів клієнтів.
Процес індивідуального представництва інтересів

Індивідуальне представництво у соціальній роботі — інтерактивний процес, учасниками якого є щонайменше клієнт, захисник інтересів та інша сторона. Цей процес спрямований на забезпечення прав клієнта на добробут, елементами якого є пристойні умови проживання, матері­альна підтримка, спеціальні послуги соціальних установ тощо. Забезпечення прав на добробут пов'язане з пошуком джерел для додаткового фінансування, встановлення необ­хідних контактів з установами соціального, медичного обслуговування, центрами працевлаштування, житлови­ми управліннями тощо. У зв'язку з цим захисник прав клі­єнта змушений контактувати з різними організаціями.

Процес індивідуального представництва інтересів охоп­лює такі етапи:

1. 
   представлення проблеми (з'ясування під час ін­­терв'ю бачення клієнтом власної проблеми);
   
2. 
   збір інформації (отримання додаткової інформації,­інструкцій від клієнта, а також інформації від оточення);
   
3. 
   дослідження прав клієнта (вивчення законодавства і­нормативно-правових документів, положень соціальних­служб, умов надання послуг, допомоги та становища клієн­­та — матеріальної ситуації родини, стану здоров'я тощо, які­дають право на отримання певних соціальних гарантій);
   
4. 
   інтерпретація інформації і погодження з клієнтом­плану дій (обговорення з клієнтом зібраної інформації,
   

5. 
   намагання досягти домовленості (проведення пере­­говорів під час зустрічі чи телефонної розмови з іншою сто­­роною);
   
6. 
   використання формальних механізмів (написання­офіційних звернень, подання позовів до суду, розгляд­справи у суді, забезпечення клієнтові доступу до послуг­професійного юриста тощо).
   

Не завжди індивідуальне представництво інтересів за­вершується досягненням домовленостей чи використан­ням формальних механізмів. У деяких випадках справа набуває суспільного розголосу, стає предметом колектив­них дій, інколи сприймається як символ упослідження прав певної соціальне вразливої групи людей. Тим більше, що зібрана інформація та результати досліджень можуть ;_, свідчити, що труднощі клієнта належать не до так званих простих (локальних) проблем (призначення житлової суб­сидії, грошової допомоги тощо), а до складних (структур­них) проблем, що означає відсутність ресурсів і механізмів для їх подолання. Тому за розв'язання таких проблем від­повідають не соціальні працівники, які займаються інди­відуальною роботою з клієнтами, а керівники відповідних адміністративних рівнів, у крайньому разі — суб'єкти Ко­лективного представництва інтересів.

Потреба в представництві інтересів часто виникає у зв'язку з реальним зовнішнім або міжособистісним кон­фліктом між клієнтом та стороною-опонентом (державною ^ організацією, іншою соціальною службою чи конкретним ? її працівником, роботодавцем клієнта, представником йо­го оточення тощо). За таких обставин соціальному праців­никові доводиться ставати посередником у конфлікті або підтримувати в ньому клієнта, що може зруйнувати його відносини з іншою службою. Тому представник інтересів повинен бути готовим до конфліктних ситуацій, вміти їх позитивно розв'язувати і попереджати непродуктивні кон­флікти, йти на обґрунтовані, доцільні компроміси.

Безпосереднє професійне представництво

Діяльність із представництва інтересів клієнта зале­жить від специфіки його проблеми^а також місії, принци­пів діяльності, можливостей організації, працівник якої перебрав на себе роль захисника інтересів. Наприклад, не-надання клієнтові державною соціальною службою перед­баченої законом послуги може бути підставою для таких дій захисника інтересів і клієнта:

• 
  письмове звернення до соціальної служби з прохан­­ням надати послуги або роз'яснити причину відмови (мо­­же бути ефективним, якщо раніше такого не робилося й­відмова була усною);
  
• 
  переговори з представниками соціальної служби що­­до надання клієнтові необхідних соціальних послуг;
  
• 
  переговори з представниками соціальної служби й­висування вимог щодо надання соціальної послуги з пояс­­ненням намірів подати судовий позов у разі відмови;
  
• 
  офіційне оскарження дій соціальної _чслужби (напи­­сання звернень до вищої інстанції, в організацію захисту­прав клієнтів/споживачів, уповноваженому з прав людини,­депутату відповідного рівня тощо, або запис на особистий­прийом до осіб, які мають право впливати на ситуацію);
  
• 
  звернення до суду з вимогою забезпечити виконання­органом державної влади чи соціальною службою норм­відповідного законодавства.
  

Більшість клієнтів із залежністю, котрі проходять со­ціальну реабілітацію, мають однакові соціальні проблеми: втрата документів (паспорт, свідоцтво про народження, військовий квиток тощо); відсутність постійного місця проживання; відсутність реєстрації (прописки) за остан­нім місцем проживання; відсутність постійного місця роботи; низький рівень життя. Лише незначний відсоток людей із залежністю здійснює спроби відстоювати власні права самостійно або вдається до послуг юриста. Це спри­чинено низьким рівнем їх правової освіти, відсутністю ін­формації щодо закладів і установ, до яких слід звертатися у певних випадках, економічними чинниками (юридична консультація є платною, а для людини, котра перебуває на стаціонарному лікуванні та не має постійного місця роботи, оплатити її досить складно); небажанням звертатися до ор­ганів внутрішніх справ та інших державних установ (зневі­ра у можливість отримати допомогу, негативний досвід спілкування у відповідних інституціях); упередженим став­ленням у державних структурах до людей із залежністю; зневірою в те, що можна відстоювати власні права законним шляхом; невмінням самостійно розв'язувати власні пробле­ми тощо.

З огляду на це соціальні працівники допомагають клі­єнтам із залежністю відновлювати втрачені особисті доку­менти, представляють їх інтереси у державних установах та юридичних агенціях.

Українське законодавство дозволяє участь представни­ків інтересів клієнта в суді. Адже клієнти соціальних служб можуть звертатися з судовими позовами проти осіб чи організацій, підприємств, органів влади, які порушу­ють їх законні права або права громади, до якої вони нале­жать. Загалом, судові позови є одним з найпоширеніших за кордоном методів, які використовують з метою захисту порушених прав та інтересів особи, групи, громади. Така тактика спрямована на розв'язання їх проблем за допомо­гою судової системи та чинного законодавства.

Клієнти соціальної служби можуть бути і відповідача­ми в певній справі, потребуючи при цьому допомоги фахів­ця у захисті своїх інтересів.

У зарубіжній практиці соціальний працівник може виступати в суді як позивач, адвокат чи експерт-свідок. Як позивач він може, наприклад, заявляти про нехтування батьківськими правами, жорстоке поводження з дитиною і подавати прохання про вилучення дитини з родини. Як ад­вокат соціальний працівник пояснює проблеми клієнта і захищає його права. Як експерт-свідок — дає свідчення на рівні професійного судження щодо досліджуваної ситуа­ції. Соціального працівника суд може уповноважити бути посередником у збиранні даних, дослідженні певних обс­тавин (наприклад, бути посередником між батьками, які розлучаються, допомагаючи їм уникнути тривалої та вис­нажливої суперечки щодо опікунських прав). В Україні спостерігаються лише перші спроби участі соціальних пра­цівників у суді, наприклад при розгляді справ щодо поз­бавлення батьків їхніх батьківських прав. Той соціальний працівник, що здійснював соціальний супровід неблагопо­лучно'! родини й проводив оцінку становища в ній, вияв­ляв факти насильства в ній або, навпаки, вважає ситуацію такою, що піддається коригуванню силами соціальної служби, може або давати оцінні судження щодо недбалого догляду за дитиною, або захищати права дитини на прожи­вання у власній родині.

Крім того, соціальні працівники, допомагаючи клієн­тові розв'язувати проблеми, інколи несвідомо здійснюють роботу з представництва і захисту його інтересів. Наприк­лад, під час первинного оцінювання становища, виявлен­ня потреб, проблем і ресурсів потенційного клієнта може з'ясуватися, що вже на цьому етапі людина потребує пред­ставництва і захисту своїх інтересів. Таке представництво може стосуватися збору необхідної інформації (довідок, виписок та інших документів), потрібної для визначення соціально-економічного становища клієнта, його права на отримання певних послуг. У зв'язку з цим соціальному працівникові доводиться вступати у переговори з відповід­ними інстанціями, службами й особами щодо сприяння в наданні такої інформації.

Часто соціальні працівники у процесі ведення випадку дбають про те, щоб клієнти, які користуються послугами інших установ і соціальних служб, отримували ці послуги на належному рівні і в потрібному обсязі, могли доступити­ся до ресурсів, на які вони мають право. В цій ситуації вирішальними для представництва інтересів можуть бути навички аналізу нормативно-правових актів, отримання потрібних клієнтові документів, відстоювання своєї думки, проведення переговорів і розв'язання конфліктів.

У практиці соціальної роботи трапляються випадки, коли клієнт не завжди спроможний самостійно домовити­ся з іншими службами або не наважується їх відвідувати.

Інколи між клієнтом і представниками інших служб з пев­них причин виникають напруга і конфлікти. У такому ра­зі керівник випадку може супроводжувати клієнта, вести переговори від його імені або разом із ним. Наприклад, со­ціальна працівниця центру для бездомних жінок приймає рішення супроводжувати свою клієнтку до медичного зак­ладу, який відмовляється надавати їй допомогу через від­сутність документів.

Типологічне близька проблема може виникнути і під час роботи зі зміни дезадаптивної поведінки клієнта, коли з'ясовується, що для його розвитку не вистачає необхід­них ресурсів, на які він має право, але з певних причин не може їх отримати. За такої ситуації соціальний працівник-консультант або перебирає на себе посередницькі функції, або повідомляє про це своїм колегам, відповідаль­ним за налагодження відносин із системами, що мають потрібні ресурси.

Різновидом представництва можна вважати і донесен­ня соціальним працівником думок і побажань клієнта до інших учасників мультидисциплінарної (багатопрофільної) команди під час обговорення ситуації клієнта або пла­нування структурних змін у наданні послуг організацією.

За будь-яких обставин соціальні працівники повинні запобігати розвиткові залежності клієнта, сприяти утвер­дженню практики і самопредставництва, і громадського представництва.

Запитання. Завдання

1. 
   Яку роль відіграє представництво інтересів клієнта в індивіду­­альній соціальній роботі?
   
2. 
   Охарактеризуйте основні форми представництва.
   
3. 
   Опишіть процес представництва інтересів молодої родини, в­якій народилась дитина з глибокою розумовою відсталістю. Які труд­­нощі можливі у роботі захисника інтересів такої родини?
   
4. 
   Чому в процесі представництва потрібні збір додаткової інфор­­мації та проведення дослідження?
   
5. 
   З'ясуйте основні характеристики простих (локальних) і склад­­них (структурних) проблем. На прикладі однієї із соціальне вразливих­ груп дітей або сімей опишіть такі проблеми та можливі дії соціальних ­працівників щодо їх розв'язання.
   
6. 
   Уявіть, що Ви працюєте керівником випадку в реабілітаційному ­центрі і Ваш клієнт перестав отримувати державну грошову допомогу, ­призначену управлінням соціального захисту як малозабезпеченій­ особі. Чим у такій ситуації можете йому допомогти? Якою може бути ­послідовність Ваших дій?
   
7. 
   Чому, на вашу думку, соціальні працівники багатьох країн світу­ часто допомагають клієнтам у поданні судових позовів? Чим може до­­помогти суд?
   

1. 
   Розгляньте конкретний випадок соціального супроводу дитини ­з неблагополучної родини, здійснюваний районною соціальною служ­­бою для молоді. Яку роль відіграють різні елементи представництва ­інтересів у цій роботі?
   
2. 
   Чому, на вашу думку, консультування у соціальній роботі пов'я­­зане із представництвом інтересів клієнтів?
   

1. 
   Роль представництва інтересів клієнтів у сучасній соціальній­ роботі.
   
2. 
   Різновиди представництва інтересів та їх значення для практи­­ки соціальної роботи.
   
3. 
   Процес здійснення захисту інтересів представників різних со­­ціальне вразливих груп.
   

2.4. Вулична соціальна робота

Не завжди потенційні клієнти звертаються до соціаль­них служб по допомогу. У деяких випадках соціальним працівникам доводиться йти до клієнтів самим — у ті міс­ця, де зазвичай перебувають представники соціальне враз­ливих груп. Йдеться переважно про «дітей вулиці», спо­живачів ін'єкційних наркотиків, бездомних. Ця проблема зумовила появу нового методу роботи, що дістав назву ву­личної соціальної роботи.

Призначення вуличної соціальної роботи

Становлення вуличної соціальної роботи як інновацій­ного методу соціальної роботи, спрямованої на попере­дження криміналізації підлітків бідних кварталів, відбу­валося протягом 20-х років XX ст. у США. Наприкінці 60-х — на початку 70-х вона набула поширення в Європі, зберігаючи англійське звучання в німецькій, французькій та інших мовах — «стрітворк» («streetwork»). В україн­ських фахових виданнях, нормативно-правових документах уживають також терміни «мобільна соціальна робота» або «мобільна соціальна служба».

У вуличній роботі виділяють два напрями:

1. 
   «аутріч-робота» (англ. outreach work — робота, що­ досягає, дотягується), яка спрямована на залучення пред­­ставників цільової групи з вулиці до соціального закладу ,­де їм нададуть соціальні послуги і допомогу. Цей різновид­роботи найчастіше застосовують щодо безпритульних і ­бездомних дітей;
   
2. 
   «детач-робота» (англ. detouch work — окрема, само­­стійна робота), яка покликана надавати соціальну підтрим­­ку безпосередньо і тільки на вулиці, в середовищі життєді­­яльності певної соціальної групи. Вона доцільна для соці­­альної роботи з такими цільовими групами, які достатньо­ адаптовані до проживання на вулиці, для яких таке се­­редовище є більш-менш прийнятним. Зокрема, кочові ­родини і народності (наприклад, роми), або люди старші­18 років, для яких вулиця — постійне місце заробітку­(часто кримінального) або місце розваг. Робота з такими ­цільовими групами спрямована не стільки на припинення­ такого способу життя, як на максимальне зниження ­пов'язаного з ними ризику.
   

У західній практиці соціальної роботи вулична соці­альна робота передбачає регулярні зустрічі соціальних працівників із клієнтами на основі, як правило, усних контрактів. І тому вона вважається різновидом індивіду­альної соціальної роботи. В Україні вулична робота зде­більшого здійснюється епізодично за визначеними в соці­альному паспорті району маршрутами (спільні рейди з представниками правоохоронних органів, виїзні консуль­тативні пункти тощо). Такий підхід викликає чимало кри­тичних застережень, оскільки, як стверджують його опо­ненти, вуличну роботу слід вибудовувати не як «соціальну пожежну команду», а як довгостроковий соціальний су­провід клієнта чи групи клієнтів. Українські фахівці до вуличної соціальної роботи відносять не лише індивідуаль­ну, а й групову роботу, вважаючи її своєрідними формами ігротеки, дискотеки, вуличного театру тощо, акцентуючи на ігровому і профілактичному її аспектах. Головною умовою вуличної соціальної роботи є створен­ня можливостей для доступу представників вразливих груп до послуг соціальних служб, взаємодії з їх фахівцями. Со­ціальні працівники повинні мати чіткий графік виходу на вулицю (це важливо для клієнтів, які знатимуть, де і коли можна звернутися по допомогу до фахівця, а також для са­мих соціальних працівників з погляду їхньої безпеки). Не­обхідно розробити й постійний маршрут, визначити місця зустрічі з клієнтами. Для розмови слід обирати місця без­печні та доступні і для працівників, і для клієнтів.

Першим етапом вуличної роботи з будь-якою групою клієнтів є проведення дослідження поведінки осіб обраної групи, їх очікувань та життєвих потреб, що дасть змогу визначити пріоритети й спрямування соціальної роботи.

Залежно від ситуації вулична робота може реалізовува­тися у таких організаційних формах, як підтримуючі бесі­ди, консультування, інформування; надання приміщення для перепочинку, різноманітних цілеспрямованих занять; забезпечення матеріальної (харчування, одяг тощо), ме­дичної та іншої допомоги, її ефективність залежить від уміння фахівців тактовно, психологічно грамотно долати бар'єри у спілкуванні, налагоджувати довірливі відносини з клієнтами, спонукати їх до довірливого, інформаційно та емоційно насиченого, рівноправного спілкування. За таких умов вони невимушене і вільно висловлюють свої думки, беруть участь у виробленні і прийнятті рішень щодо свого подальшого життя. Не менш важливо дотримуватися за­гальних для соціальної роботи і специфічних для вуличних умов її здійснення принципів. Такими принципами є:

• 
  цілеспрямований пошук контактів із потенційними ­клієнтами;
  
• 
  простота і гнучкість пропонованих заходів;
  
• 
  орієнтація на потреби (негаразди) клієнта;
  
• 
  добровільне звернення клієнтів по допомогу;
  
• 
  гнучке й швидке реагування на зміну ситуації;
  
• 
  забезпечення довіри й анонімності клієнтів;
  
• 
  обов'язковість та сталість надання допомоги.
  

Загалом соціальна робота на вулиці має сенс тоді, коли вона здійснюється регулярно впродовж тривалого часу. Важливо, щоб хтось із працівників постійно перебував на вулиці. Він має стати «частиною вулиці» з точки зору клі­єнтів. Якщо вони поважатимуть вуличного працівника, то дослуховуватимуться до його порад і рекомендацій.

До відчутних переваг вуличної соціальної роботи нале­жать: можливість налагодити довірливі стосунки з клієн­том на «його» території; наснаження клієнта у процесі робо­ти, наслідком чого здебільшого буває усвідомлення власної корисності, підвищення самооцінки; можливість соціаль­ного працівника побачити реальні результати своєї роботи.

Критеріями її ефективності можуть бути добровільне повторне звертання клієнтів по допомогу, намагання всту­пити в офіційні відносини із соціальними службами, повер­нення з вулиці додому, зміна поведінки. Працюючи на ву­лиці, фахівці мають вести зошит (щоденник) спостережень за клієнтами, їхньою поведінкою, ставленням до фахівця та оточення, а також вести облік виконаної роботи.

Вулична соціальна робота є досить складною за зміс­том, потребує різнобічних знань, належної методологічної підготовки, уміння фахівця раціонально використати свої особистісні ресурси. Недостатня фахова підготовленість соціального працівника, його неувага до багатьох аспектів професійної майстерності, нечіткий розподіл обов'язків можуть спричинити вигорання — стан вираженої втоми та емоційного виснаження, який характеризується негатив­ним або байдужим ставленням до колег і клієнтів, знижен­ням продуктивності внаслідок хронічного стресу та внут-рішньоособистісного конфлікту під час виконання профе­сійних обов'язків.

Важливим при цьому є і налагодження системи фахо­вої підтримки (супервізії) у межах соціальної служби, яка здійснює вуличну соціальну роботу.

Соціальний працівник, який працює на вулиці, пови­нен вміти не тільки розуміти мову, субкультуру своїх потенційних клієнтів, а й дотримуватися правил безпеки. За­лежать ці правила від етнічної, вікової, соціальної специ­фіки середовища, в якому йому доводиться працювати. Водночас вони зводяться до таких загальних положень:

• 
  про час виходу на роботу та її завершення повідом­­ляти колег чи диспетчера своєї соціальної служби;
  
• 
  працювати в парі (хоча б із волонтером) і перебувати­в полі зору колег по роботі;
  
• 
  використовувати зручний одяг, не носити на роботі­прикраси, коштовності;
  
• 
  дотримуватися емоційної дистанції, не провокувати­агресію клієнтів;
  
• 
  ще на першому етапі налагодити контакти з пред­­ставниками міліції, які працюють на цій території; дотри­­муватися правил громадського порядку, вимог правоохо­­ронних органів;
  
• 
  завжди мати при собі посвідчення співробітника со­­ціальної служби, а також засоби зв'язку (пейджер, мобіль­­ний телефон), уміти психологічно грамотно нейтралізову-­вати екстрені ситуації.