Повідомлення по каналу комунікації являє собою фізичну доставку повідомлення від відправника до одержувача



Скачати 98.59 Kb.
Дата конвертації14.09.2017
Розмір98.59 Kb.

















Тема 10. Комунікації в управлінні

Ілюстративні матеріали

Комунікація – це процес обміну інформацією між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння.

Основні елементи комунікації:

Відправник - особа, яка генерує інформацію для комунікації, перетворює її у повідомлення і передає його іншій особі або групі осіб.

Одержувач - особа (або група осіб), для якої передається повідомлення.

Повідомлення - закодована за допомогою будь-яких символів і представлена у реально відчутній формі думка призначена для передавання.

Канал комунікації - це засіб, за допомогою якого відбувається переміщення повідомлення від відправника до одержувача.

Перешкоди комунікації ("шум") - це будь-яке втручання в процес комунікації, яке викривлює (спотворює) сутність або зміст повідомлення.

Основні етапи процесу комунікації:

1. Формування концепції комунікації. Зясування відправником мети комунікації (навіщо вона здійснюватиметься і чого він намагаєтеся досягти) і визначення смислу того, що він хоче передати (яку саме інформацію зробити предметом комунікації).

2. Кодування - це процес трансформації (перетворення) того, що призначене для передавання, у повідомлення. Процес кодування складається: з вибору певної системи кодових знаків - носіїв інформації (звук, світло, запах, фізичні дії тощо); з організації таких носіїв у певну форму (промова, текст, рисунок, вчинок тощо); з формування повідомлення з певним значенням.

3. Передавання повідомлення по каналу комунікації - являє собою фізичну доставку повідомлення від відправника до одержувача.

4. Декодування - це процес перекладання одержувачем отриманого повідомлення у зрозумілу для нього форму.

5. Інтерпретація та оцінка повідомлення - це процес усвідомлення сутності та змісту повідомлення, а також сприйняття або формування власного ставлення до повідомлення.

6. Зворотний зв’язок - це відповідь одержувача на повідомлення. Фактично - це процес в ході якого відправник і одержувач повідомлення міняються місцями.

Рис. 10.1 Поняття, основні елементи та етапи процесу комунікації

Відправник
Одержувач
2. Кодування
3. Передавання повідомлення по каналу комунікації
4. Декодування
1. Формування концепцій комунікації
Перешкоди комунікації (“шум”)
5. Інтерпретація та оцінка повідомлення
6. Зворотний зв’язок

Рис. 10.2 Модель процесу комунікації

Усна комунікація відбувається у формі безпосереднього спілкування, промов, нарад, групових дискусій, телефонних розмов тощо

Переваги:



  • швидкість комунікації;

  • гарний зворотний зв’язок;

  • простота комунікації.

Недоліки:

  • недостатня точність;

  • часткове забування почутої інформації;

  • викривлення повідомлення при передаванні третій особі.

Письмова комунікація здійснюється у формі наказів, розпоряджень, оголошень, листів, звітів тощо.

Переваги:



  • добре збереження інформації;

  • багаторазове використання;

  • ґрунтовність підготовки.

Недоліки:


Невербальна комунікація – це така комунікація, яка відбувається без використання слів. Найвідомішими формами невербальної комунікації є:

1) мова рухів тіла – жести, вирази обличчя, пози, інші реакції, які передають почуття гніву, агресивності, печалі, радості, задоволення тощо.

2) інтонації, тобто підвищення або пониження тону при вислові, яке виражає ставлення даної особи до предмету висловлювання.

3) символіка – умовність, яку приписують будь-чому в діяльності менеджера або організації в цілому (розміри і місце знаходження офісу, розстановка меблів тощо)

Рис. 10.3 Усна, письмова і невербальна комунікації

Рис. 10.4 Ситуаційна модель вибору носія інформації Ленгела-Дафта

Згідно ситуаційної моделі Ленгела-Дафта вибір носія інформації в процесі комунікації залежить від двох факторів:

1) пропускної спроможності (ємності) відповідного носія інформації, тобто обсягу інформації, який можна передати за допомогою даного носія за одну сесію комунікації. На ємність носія інформації впливають: спроможність передавання декількох сигналів одночасно; можливість забезпечити швидкий зворотний зв’язок; спроможність забезпечити особистий підхід до комунікації;

2) характеру самого повідомлення: є воно звичайним (рутинним) або нестандартним (оригінальним)

Ієрархія та схема вибору найбільш придатного носія інформації представлені на рисунку

Ієрархія носіїв інформації

Безособові статичні носії інформації (звіти)

Особові статичні носії інформації (записки, листи)

Інтерактивні засоби (телефон, електронні засоби)

Фізична присутність (особистий контакт)

Найменша

Найбільша

Ємність носія інформації

Схема вибору носія інформації

Найбільша

Найменша


Ємність носія інформації

Рутинні


Нестандартні

Характер повідомлення

Фіаско комунікації. Надмірна інформація призводить до плутанини.

Ефективна комунікація. Найбільш ємні носії адекватні передаванню нестандартного повідомення.

Ефективна комунікація. Найбільш ємні носії адекватні передаванню звичайного повідомлення

Фіаско комунікації. Інформації недостатньо для усвідомлення незвичайної ситуації.


В залежності від статусу комунікації (санкціонованої або несанкціонованої керівництвом організації) розрізняють формальні та неформальні організаційні комунікації.

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікцій необхідних для забезпечення діяльності організації. За критерієм спрямованості формальні комунікації поділяють на:

1) нисхідні комунікації – процес передавання повідомлення з вищих рівнів управління на нищі. Вони використовуються для спрямування, координації та оцінки діяльності підлеглих. Основними типами повідомлень в межах нисхідних комунікацій є: роз’яснення цілей і стратегій; посадові інструкції та накази; процедури і різні правила; зворотний зв’язок на результати діяльності підлеглих тощо;

2) висхідні комунікації - процес передавання повідомлення з нижчих рівнів управління на вищі. За їх допомогою керівники отримують інформацію про стан справ і проблеми на нижчих рівнях управління. Основними типами повідомлень в межах висхідних комунікацій є: проблеми і запитання; пропозиції щодо удосконалення роботи; звіти за результатами діяльності, фінансова і бухгалтерська звітність тощо;

3) горизонтальні комунікації являють собою обмін повідомленнями між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити та полегшити обмін повідомленнями в організації, підтримувати, координувати та інтегрувати дії співробітників і підрозділів організації. Горизонтальні комунікації поділяються на три категорії: розв’язання проблем усередині відділів; координація діяльності відділів; консультації лінійним керівникам.
Неформальні комунікації виникають спонтанно, несанкціановано керівництвом. Вони співіснують з формальними комунікаціями, підтримують їх, заповнюють розриви, що існують у формальних комунікаціях і переслідують такі цілі:

1) надають можливість співробітникам організації задовольнити потреби у соціальній взаємодії ;


2 )створюють альтернативні, часто більш швидкі та ефективні проти формальних канали обміну інформацією.

Рис. 10.5 Формальні та неформальні організаційні комунікації







В теорії управління виділяють такі базові (первинні) типи комунікаційних мереж в группах:


"Всеканальна"

"Колесо"

"Y-мережа"



"Хрест"

Децентралізовані


Централізовані


Комунікаційна мережа – це форма (конфігурація) поєднання за допомогою інформаційних потоків індивідуумів, які беруть участь в процесі комунікації.





На вибір типу комунікаційної мережі в групі впливають два фактори:

  1. Ступінь централізації комунікації (централізована-децентралізована);

  2. Природа задачі, яку вирішує група (проста задача _ комплексна задача)

Схема вибору типу комунікаційної мережі в групі представлена на рисунку



Прості задачи

Повільні та менш точні комунікації

Швидкі та більш точні комунікації


Комплексні задачі

Швидкі та більш точні комунікації

Повільні та менш точні комунікації



Децентралізовані мережі

Централізовані мережі



Мережі неформальних комунікацій прийнято називати "виноградною лозою". Найпоширенішими типами мереж неформальних комунікацій є :



"Кластерний ланцюг" (декілька осіб передають інформацію кільком інших)

"Простий ланцюг" (один співробітник передає інформацію багатьом)


Рис. 10.6 Типи комунікаційних мереж в групах



Спрощення мови повідомлення – використання слів, які аудиторія гарантовано зрозуміє


Використання емпатії – намагання поставити себе на місце відправника, що дає змогу краще зрозуміти справжній зміст його повідомлення


Розвиток вміння активно слухати – дотримання настанов ефективного слухання


Регулювання інформаційних потоків - перерозподіл інформаційних потоків шляхом удосконалення формальних і неформальних комунікаційних мереж, вертикальної та горизонтальної комунікації правильного вибору засобів комунікації


Удосконалення зворотного зв’язку – використання засобів активізації та поглиблення зворотної реакції на повідомлення (запитання до слухачів, повторення частини сказаного, передавання повідомлення у різних варіантах тощо)


Методи подолання перешкод комунікації – це засоби підвищення ефективності комунікації. До основних з них належать:


Поганий зворотний зв’язок – відсутність або слабка реакція одержувача на передання йому повідомлення


Інформаційне перевантаження – ситуація, коли кількість інформації, яку повинна осмислити людина, перевищує її можливості опрацювання інформації


Емоції – повідомлення часто інтерпретується по-різному, залежно від того, який настрій у одержувача в момент комунікації


Семантичні бар’єри – для різних людей ті самі слова можуть мати різне значення. Одержувачі можуть використовувати інше значення переданих їм слів, ніж те, що мав на увазі відправник


Вибіркове сприйняття – одержання інформації вибірково, коли одержувач бачить і чує лише те, що його цікавить, з урахуванням своїх потреб, мотивації, досвіду, підготовки та інших особистих характеристик


Фільтрування – свідоме маніпулювання інформацією з метою зробити її привабливішою для одержувача


Перешкоди на шляху ефективної комунікації – це об’єктивні та суб’єктивні фактори, які деформують (викривлюють) процес комунікації. До основних з них належать:

Рис.10.7 Перешкоди на шляху ефективної комунікації та методи їх подолання


Стиль комунікації – це манера поведінки однієї особи в процесі обміну інформацією з іншою особою (або групою осіб)

В матриці ідентифіковані чотири поля, в кожному з яких формується відповідний стиль комунікації:

1) “Арена” – найефективніша комунікація. Як відправник, так і одержувач повідомлення достатньо обізнані про предмет комунікації, і тому спроможні ефективно підтримувати процес обміну інформацією

2) “Темна пляма” – відправник має невиразне уявлення про те, що він повинен повідомити. Йому важко зрозуміти поведінку обізнаного одержувача. Відправник намагається уникнути комунікації і зруйнувати їх

3) “Фасад” – одержувачу невідома інформація, яка є предметом комунікації. Відправник передає тільки таку інформацію, яка є вигідною для нього. Проблема цього поля полягає у недостатній глибині (поверхності) комунікацій

4) ”Невідомість” – жодний з учасників комунікації не обізнаний про предмет комунікації. В цьому випадку ефективність комунікації є найменшою

Для підвищення ефективності комунікацій відповідно до цієї моделі використовують дві стратегії:

1. Стратегія “експозиції” (розкриття) – збільшення “поля арени” і, відповідно, зменшення “поля фасаду”, що вимагає від відправника більшої відкритості і чесності у доведенні інформації

“Арена”

“Темна пляма”


“Фасад”
“Невідомість”

Згідно моделі вибору стилю комунікації ця манера залежить від ступеня обізнаності (рівня знань) як однієї, так і другої сторони про інформацію, яка виступає предметом комунікації. Різні комбінації рівнів обізнаності/необізнаності відправника та одержувача про інформацію для комунікації наведені у матриці:

високий

Ступінь обізнаності



одержувача

низький


високий

Ступінь обізнаності

відправника

низький


2. Стратегія “зворотного зв’язку” – збільшення “поля арени” і, відповідно, зменшення “поля темної плями”, що вимагає не тільки збільшення “експозиції”, з боку відправника, але й одночасно результативного сприйняття повідомлення з боку одержувача

Рис. 10.8. Модель вибору стилю комунікації


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка