Основной профессиональной образовательной программы по специальности спо 101101 гостиничный сервис базовая подготовка Правообладатель

Тема 1.1. Основные функции и службы гостиницы

Тема 1.2. Цели, виды и способы бронирования

Тема 1.3. Функции и организация службы бронирования

Тема 1.4. Кадровое обеспечение

Тема 1.5. Информационные и телекоммуникационные технологии для обеспечения процессов бронирования

ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей.

ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.

ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.

ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг.

ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.

ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

Программа профессионального модуля может быть использована в дополнительном профессиональном образовании и профессиональной подготовке работников в области организации обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах размещения при наличии среднего (полного) общего образования. Опыт работы не требуется.

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

• 
  приёма, регистрации и размещения гостей;
  
• 
  предоставления информации гостям об услугах в гостинице;
  
• 
  участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
  
• 
  контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
  
• 
  подготовки счетов и организации отъезда гостей;
  
• 
  проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;
  

• 
  организовывать рабочее место службы приема и размещения;
  
• 
  регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
  
• 
  информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
  
• 
  готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;
  
• 
  контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
  
• 
  оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними; поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);
  
• 
  составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
  
• 
  выполнять обязанности ночного портье;
  

• 
  нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;
  
• 
  организацию службы приема и размещения;
  
• 
  стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
  
• 
  правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей; юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;
  
• 
  основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;
  
• 
  виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;
  
• 
  правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;
  
• 
  виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;
  
• 
  основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;
  
• 
  принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;
  
• 
  правила работы с информационной базой данных гостиницы
  

максимальной учебной нагрузки обучающегося – 378 часов, включая:

обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося – 252 часа;

практические работы – 90 часов;

самостоятельной работы обучающегося – 126 часов;

Результатом освоения программы профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности организация деятельности служб приема, размещения и выписка гостей, в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями:

Перечень учебных изданий, интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Основные источники:

5. 
   Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах:учебное пособие для студ.сред.проф.образования / М.А.Ехина. – 2-е изд., стер.- М.:Издательский центр «Академия», 2010. -208с
   
6. 
   Ляпина И.Ю.. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для нач.проф. образования/ И.Ю.Ляпина; под ред. А.Ю.Лапина.- 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр Академия, 2010. -208 стр.
   
7. 
   Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студентов высш.учеб.заведений/ И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 288 с.
   
8. 
   Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. : учеб.пособие для студ. Высш.учеб.заведений/ Н.Ю. Арбузова. 2-е изд., испр, -М.: издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.
   

Кадровое обеспечение образовательного процесса

• 
  организовывать рабочее место службы приема и размещения;
  
• 
  регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
  
• 
  информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
  
• 
  готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;
  
• 
  контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
  
• 
  оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;
  
• 
  поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);
  
• 
  составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
  
• 
  выполнять обязанности ночного портье;
  

• 
  нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;
  
• 
  организацию службы приема и размещения;
  
• 
  стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
  
• 
  правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;
  
• 
  юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;
  
• 
  основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;
  
• 
  виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;
  
• 
  правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;
  
• 
  виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;
  
• 
  основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;
  
• 
  принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;
  
• 
  правила работы с информационной базой данных гостиницы
  

Раздел 1. Организация деятельности службы приема, размещения и выписка гостей

Тема 1.1 Основные функции и состав персонала службы приема и размещения

Тема 1.2 Организация рабочего места службы приема и размещения

Тема 1.3 Встреча и прием гостя

Тема 1.4 Ночной аудит

Тема 1.5 Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами

гостиницы

• 
  приём, регистрацию и размещение гостей;
  
• 
  предоставление информации гостям об услугах в гостинице;
  
• 
  участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
  
• 
  контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
  
• 
  подготовку счетов и организацию отъезда гостей;
  
• 
  проведение ночного аудита и передачу дел по окончании смены;
  

• 
  организовывать рабочее место службы приема и размещения;
  
• 
  регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
  

Тема 2 Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе

Тема 3 Понятие стандарта качественного обслуживания

Тема 4 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

Тема 5 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Тема 6 Требования к внешнему виду персонала

Тема 7 Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы

Тема 8 Основные правила ведения телефонных переговоров

• 
  приёма, регистрации и размещения гостей;
  
• 
  предоставления информации гостям об услугах в гостинице;
  
• 
  участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
  
• 
  контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
  
• 
  подготовки счетов и организации отъезда гостей;
  
• 
  проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;
  

• 
  организовывать рабочее место службы приема и размещения;
  
• 
  регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
  

Тема 1.2 Тенденции и перспективы развития

Тема 1.3 Гостиничная индустрия и гостиничный сервис

Тема 1.4 Реклама и пропаганда в индустрии гостеприимства

Тема 1.5 Продвижение продукции

Тема 1.6 Маркетинговые информационные системы и

маркетинговые исследования
ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания.
Программа профессионального модуля – является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности 101101 Гостиничный сервис я углубленной в части освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): организация обслуживания гостей в процессе проживания и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.

ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).

ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.

ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

Программа профессионального модуля может быть использована в дополнительном профессиональном образовании и профессиональной подготовке работников в области организации обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах размещения при наличии среднего (полного) общего образования. Опыт работы не требуется.

• 
  организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;
  
• 
  предоставления услуги питания в номерах;
  
• 
  оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;
  

• 
  организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
  
• 
  оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
  
• 
  организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA- услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;
  
• 
  контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
  
• 
  комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;
  
• 
  осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
  
• 
  проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
  
• 
  составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;
  
• 
  предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;
  

• 
  порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
  
• 
  правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;
  
• 
  виды "комплиментов", персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
  
• 
  порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
  
• 
  принципы и технологии организации досуга и отдыха;
  
• 
  порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих; правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
  
• 
  правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
  
• 
  особенности обслуживания room-service;
  
• 
  правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
  
• 
  правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;
  
• 
  правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
  
• 
  правила обращения с магнитными ключами;
  
• 
  правила организации хранения ценностей проживающих;
  
• 
  правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;
  
• 
  правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей
  

максимальной учебной нагрузки обучающегося – 390 часов, включая:

обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося – 260 часов;

практические работы – 100 часов;

Результатом освоения программы профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности электросварочные и газосварочные работы, в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями:

Перечень учебных изданий, интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Основные источники:

9. 
   Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах:учебное пособие для студ.сред.проф.образования / М.А.Ехина. – 2-е изд., стер.- М.:Издательский центр «Академия», 2010. -208с
   
10. 
    Ляпина И.Ю.. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для нач.проф. образования/ И.Ю.Ляпина; под ред. А.Ю.Лапина.- 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр Академия, 2010. -208 стр.
    
11. 
    Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ.сред.проф.образования/ И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 288 с.
    
12. 
    Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. : учеб.пособие для студ. Сред.проф.образования/ Н.Ю. Арбузова. 2-е изд., испр, -М.: издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.
    

Кадровое обеспечение образовательного процесса

• 
  организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
  
• 
  оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
  
• 
  организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA- услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;
  
• 
  контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
  
• 
  комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;
  
• 
  осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
  
• 
  проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
  
• 
  составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;
  
• 
  предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;
  

• 
  порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
  
• 
  правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;
  
• 
  виды "комплиментов", персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
  
• 
  порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
  
• 
  принципы и технологии организации досуга и отдыха;
  
• 
  порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих; правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
  
• 
  правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
  
• 
  особенности обслуживания room-service;
  
• 
  правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
  
• 
  правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;
  
• 
  правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
  
• 
  правила обращения с магнитными ключами; правила организации хранения ценностей проживающих;
  
• 
  правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице; правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей
  

Раздел 1. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Тема 1.1.Уборка номера

Тема 1.2.Организация хранения личных вещей

Тема 1.3.Техника безопасности

Тема 1.4. Предоставление услуг питания

• 
  планировать качественные и количественные потребности гостиницы в кадрах; -осуществлять подбор персонала;
  
• 
  оформлять необходимую кадровую документацию;
  
• 
  интерпретировать результаты изучения индивидуальных особенностей сотрудников;
  
• 
  выбирать программу обучения, повышения квалификации;
  
• 
  разрабатывать процедуру аттестации и критерии оценки деятельности персонала;
  

• 
  цели, задачи и практические подходы к организации работы персонала современной гостиницы;
  
• 
  методику определения потребности в трудовых ресурсах;
  
• 
  источники и способы привлечения персонала; методы и технологию отбора и найма персонала в гостиницу;
  
• 
  критерии оценки кандидатов; правила оформления основных документов,
  
• 
  регламентирующих работу персонала; производственные стандарты работы различных служб гостиницы;
  
• 
  содержание процесса адаптации в гостинице;
  
• 
  роль корпоративной культуры в организации работы персонала гостиницы; основные формы обучения в гостинице;
  
• 
  особенности работы с кадровым резервом гостиницы; понятие, алгоритм, виды и критерии аттестации персонала гостиницы;
  
• 
  виды карьерных перемещений в гостинице
  
• 
  иметь практический опыт:
  
• 
  подбора и расстановки персонала;
  
• 
  оформления и разработки кадровой документации;
  
• 
  разработки и проведения мероприятий по адаптации новых сотрудников;
  
• 
  организации повышения квалификации и обучения персонала;
  
• 
  оценки профессиональной компетентности работников гостиницы;
  

Тема 1.1.Категории уборочных работ

Тема 1.2.Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда

Тема 1.3.Организация уборочных работ в гостинице

Тема 1.4.Уборка санузлов (в номерах и общего пользования)

Тема 1.5 Служба прачечной как подразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда

Студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

• 
  специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
  
• 
  проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;
  
• 
  технология гостиничного обслуживания;
  
• 
  принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
  
• 
  регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.
  

• 
  Повышение пожарной и аварийной безопасности гостиниц;
  
• 
  Защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;
  
• 
  Совершенствование технологии гостиничного обслуживания
  

Тема 1.2 Подбор специалистов в структуру безопасности

Тема 1.3 Применение комплекса безопасности в гостиничном бизнесе

Тема 1.4 Технические средства безопасности в гостиничном бизнесе

ПК 4.1. Выявлять спрос на гостиничные услуги.

ПК 4.2. Формировать спрос и стимулировать сбыт.

ПК 4.3. Оценивать конкурентоспособность оказываемых гостиничных услуг.

ПК 4.4. Принимать участие в разработке комплекса маркетинга.

ПК 4.5. Принимать участие в проведении маркетинговых исследований.

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:

• 
  изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора соответствующего им гостиничного продукта;
  
• 
  разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;
  
• 
  выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;
  
• 
  участия в разработке комплекса маркетинга
  

• 
  выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;
  
• 
  проводить сегментацию рынка;
  
• 
  разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;
  
• 
  оценивать эффективность сбытовой политики;
  
• 
  выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;
  
• 
  формулировать содержание рекламных материалов;
  
• 
  собирать и анализировать информацию о ценах;
  

• 
  состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг;
  
• 
  гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;
  
• 
  особенности жизненного цикла гостиничного продукта: этапы, маркетинговые мероприятия;
  
• 
  потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;
  
• 
  методы изучения и анализа предпочтений потребителя;
  
• 
  потребителей гостиничного продукта, особенности их поведения;
  
• 
  последовательность маркетинговых мероприятий при освоении сегмента рынка и позиционировании гостиничного продукта;
  
• 
  формирование и управление номенклатурой услуг в гостинице;
  
• 
  особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;
  
• 
  специфику ценовой политики гостиницы, факторы, влияющие на ее формирование, систему скидок и надбавок;
  
• 
  специфику рекламы услуг гостиниц и гостиничного продукта
  

максимальной учебной нагрузки обучающегося – 219 часов, включая:

обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося – 146 часов;

практические работы – 70 часов;

самостоятельной работы обучающегося – 73 часа;

Результатом освоения программы профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности продажи гостиничного продукта, в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями:

Перечень учебных изданий, интернет-ресурсов, дополнительной литературы

13. 
    Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студ .сред. проф. образования / М.А.Ехина. – 2-е изд., стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2010. -208с
    
14. 
    Ляпина И.Ю.. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для нач.проф. образования/ И.Ю.Ляпина; под ред. А.Ю.Лапина.- 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр Академия, 2010. -208 стр.
    
15. 
    Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студентов высш.учеб.заведений/ И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 288 с.
    
16. 
    Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. : учеб.пособие для студ. Высш.учеб.заведений/ Н.Ю. Арбузова. 2-е изд., испр, -М.: издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.