Навчитися знаходити й застосовувати способи ефек­тивного розв’язання конфліктів



Сторінка1/6
Дата конвертації11.09.2017
Розмір1.24 Mb.
  1   2   3   4   5   6

http://antibotan.com/ - Всеукраїнський студентський архів

7. РОЗВ’ЯЗАННЯ КОНФЛІКТІВ

7.1. Кінцеві та проміжні цілі

Кінцева мета:

навчитися знаходити й застосовувати способи ефек­тивного розв’язання конфліктів.



Проміжні цілі:

  • усвідомити сутність процесу розв’язання конфлікту;

  • вивчити правила розв’язання конфліктів;

  • виявити типові помилки під час розв’язання конфлікту;

  • вивчити технологію розв’язання конфлікту;

  • засвоїти конструктивний інструментарій для розв’язання конфліктів.

7.2. Сутність процесу розв’язання конфлікту

Розв’язання конфлікту — це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії й на вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.

Розв’язання конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для розв’язання конфлікту необхідна зміна самих опонентів (чи хоча б одного з них), позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часто розв’язання конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об’єкта чи один до одного [13].

Необхідними умовами для розв’язання конфлікту є:


  1. достатня зрілість конфлікту — усвідомлення протиборчими сторонами суперечностей, які об’єктивно існують між ними, а та­кож розбіжностей і протидій, що вимагають оперативного втручання для їх налагодження;

  2. потреба й зацікавленість кожного з учасників конфлікту в тому, щоб спільно перебороти суперечності, що виникли;

  3. окремий чи спільний пошук і використання доступних сторонам методів, правил і способів розв’язання конфлікту, що відбувся між ними, тобто усунення його причин [21, с. 81].

На практиці розв’язання конфлікту можливе шляхом силового придушення однієї зі сторін чи шляхом переговорів (компроміс, співробітництво, а іноді й поступки).

7.3. Правила розв’язання конфліктів

Раціональна поведінка в конфлікті вимагає знання основних правил його розв’язання [51].



Правило 1. Визнати наявність конфлікту. Як не дивно, це буває найважче. У людської натури є така риса: не визнавати очевидного. Замість ховати голову в пісок, варто заявити про кон-
флікт привселюдно. Це допоможе очистити атмосферу від пересудів і відкриє шлях переговорам.
Правило 2. Домовтеся про процедуру. Якщо конфлікт визнано, домовтеся, де, як і коли ви почнете спільну роботу з його подолання.
Правило 3. Окресліть конфлікт. Важливо визначити конфлікт у термінах проблеми, що підлягає врегулюванню. Кожна сторона повинна висловити, у чому вона бачить суть конфлікту, які почуття він у неї викликає, як вона оцінює свою роль у конфліктній ситуації. При цьому важливо зосередитися на конкретних діях, а не на особах.
Правило 4. Досліджуйте можливі варіанти вирішення. Широко відома техніка «мозкової атаки», коли всі члени висловлюють будь-які, навіть найбезглуздіші пропозиції. Усі ідеї реєструються, і вибирається найкраща. Ця процедура націлює на співробітництво і спільне прийняття рішення.
Правило 5. Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.
Правило 6. Критикуйте опонента доброзичливо. Для того, щоб грамотно користуватися цим правилом, потрібно знати, які існують форми критики [65]. До найпоширеніших належать:

  • критика з бажанням допомогти справі — у цьому випадку людина намагається своїми аргументами й оцінками допомогти вирішенню проблеми;

  • критика з бажанням показати себе, продемонструвати свої знання, ерудицію, підкреслити свою важливість в очах інших;

  • критика з метою зведення особистих рахунків — спрямована на те, щоб скривдити, зачепити людину, підкреслити її слабкі сторони, нагадати про прорахунки. Відповіддю на таку критику повинні бути не емоції, а продумані аргументи;

  • критика з метою збереження чи підвищення свого статусу чи престижу. Метою такої критики є возвеличити себе, але той, хто критикує, може ховати свої наміри за голосними закликами до порядку й навіть за самокритикою. Уникнути потенційного конфлікту можна, якщо спокійно оцінити ситуацію, відсіяти пафос і корисливі мотиви від ділових роздумів;

  • критика з метою перестрахування. Людина, що критикує,
    у цьому випадку використовує критику, щоб завуалювати страх узяти на себе відповідальність. Якщо все закінчиться погано, то той, хто критикує, скаже: «А я вас попереджав!»;

  • критика з метою уникнення заслужених обвинувачень. Цю форму критики використовують заздалегідь, щоб нейтралізувати своїх опонентів. Той, хто критикує, може задовго до розвитку подій збирати факти, щоб скомпрометувати супротивників;

  • критика з метою контратаки це реакція на чиєсь зауваження. Вона використовується для того, щоб розвінчати критикана чи інтригана;

  • критика з метою одержання емоційного заряду. Є люди, що періодично відчувають потребу в емоційному струсі та почувають себе краще після нього. Із цією метою вони можуть викори­стовувати критику, особливо, якщо люди легко піддаються емоційному впливу.


Правило 7. Слід дотримуватися етичних норм спілкування в конфліктній ситуації.

Спеціалісти-конфліктологи виділяють такі види етики спілкування:



  • етика аудієнціїполягає у взаємному бажанні слухати та без перекручувань інтерпретувати інформацію один про одного. Варто відкинути власні негативні установки на людину, неупереджено проаналізувавши висловлені думки й пропозиції співрозмовника;

  • етика доказу — включає не тільки логічну обґрунтованість власних доказів, але й уважне ставлення до доказів іншої сторони;

  • етика вираження власної позиції — передбачає висловлення своїх думок у коректній формі;

  • етика критики — полягає в тому, що критику повинно бути спрямовано не на особу, а на її вчинки;

  • етика реагування на критику. Варто звертати увагу, у першу чергу, на зміст критики, а не на форму її вираження. При цьому поводитися слід коректно, без різких відповідних випадів;

  • етика згоди. Завершальна стадія ділового спілкування передбачає з’ясування вирішених і невирішених питань. Сторони повинні визначити, чи не залишилося неприємного психологічного осаду в учасників конфлікту. У разі потреби вони повинні вибачитися один перед одним [68].

Правило 8. Володійте своїми емоціями. Це одне з основних правил розв’язання конфліктних ситуацій.

7.4. Типові помилки
під час розв’язання конфліктів


Помилки учасників конфліктної взаємодії — це негативні прийоми поведінки, що будуть перешкоджати конструктивному розв’язанню конфлікту [3]. До них належать:

  1. постійне перебивання партнера під час бесіди, створення перешкод до вільного висловлення ним своєї позиції;

  2. виявлення до представника протиборчої сторони своєї особистої ворожості, антипатії;

  3. дріб’язкові прискіпування, не пов’язані із суттю справи;

  4. приниження партнера, негативна оцінка його особистості;

  5. спроби залякати співрозмовника, погрози;

  6. підкреслення різниці між собою і партнером;

  7. призменшення внеску партнера в загальну справу й перебіль­шення своїх заслуг;

  8. систематична відмова у відповідь на конструктивні пропозиції партнера, постійне заперечення справедливості його слів;

  9. прояв нещирості, лицемірства.

Використання подібних прийомів може призвести до зростання емоційної напруженості, до посилення конфлікту, навіть в умовах, коли його конструктивне розв’язання здається зовсім близьким.

Основні помилки керівників, що прагнуть розв’язати конфлікт:



  • недостатня увага до аргументів однієї чи всіх сторін конфлікту;

  • необґрунтоване звинувачення сторін в упередженості суджень;

  • перевага однієї сторони завдяки колишнім зв’язкам;

  • залежність ухвалення рішення на користь однієї зі сторін від недостовірної інформації, чуток, домислів;

  • перекладання відповідальності на одну зі сторін через свої помилки;

  • приховування частини чи всіх інтересів сторін;

  • пригадування старих образ і помилок підлеглих [3, 13].

7.5. Технологія розв’язання конфлікту

Способи розв’язання конфлікту

Стратегія виходу з конфлікту являє собою основну лінію поведінки опонента під час розв’язання конфлікту [3, с. 476].

Виділяють п’ять основних стратегій (за К. Томасом): суперництво; компроміс; співробітництво; уникання; пристосування.

Суперництво полягає в нав’язуванні іншій стороні вигіднішого для себе рішення. Суперництво виправдане у випадках: явної конструктивності пропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особи чи мікрогрупи; важливість результату боротьби для того, хто підтримує дану стратегію; відсутності часу на домовлення з опонентом. Суперництво доцільне в екстремальних і принципових ситуаціях, у разі дефіциту часу та високої імовірності небезпечних наслідків.

Компроміс полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, які раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю пробачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключ-
них інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втра­тити все.

Пристосування чи поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження гарних стосунків з опонентом, сильна залежність від нього; несерйозність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту приводить значний збиток, якого завдано у процесі боротьби, загроза ще більш серйозних негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

Відхід від рішення проблеми чи уникання є спробою вийти з конфлікту за мінімальних втрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поводження під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне, мова йде не про розв’язан­ня, а про згасання конфлікту. Відхід може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникання застосовується у випадку відсутності сил і часу для усунення суперечностей, прагнення виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.

Співробітництво вважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті. Воно припускає прагнення опонентів до конструктивного обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника в пошуку рішення. Найефективнішим є в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати розходження у владі; важливості рішення для обох сторін; неупередженості учасників.

Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Зазвичай вони вказують на особисті риси опонента, рівень завданого йому збитку і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, серйозність розв’язуваної проблеми, тривалість конфлікту (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Залежність стратегії розв’язання конфлікту
від стратегій, обраних опонентами [3, с. 478]

Найбільш імовірним є використання компромісу, тому що кроки назустріч, що робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона поступається більше, інша — менше) чи симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) згоди. Вивчення розв’язання конфліктів між керівником і підлеглим показало, що третина цих конфліктів завершується компромісом, дві третини — поступкою (переважно підлег­лого) і тільки 1—2 % конфліктів завершуються шляхом співробітництва. У конфліктах між керівником і підлеглим у 60 % ситуацій начальник правий у претензіях до підлеглого (через недогляд у роботі, несумлінне виконання обов’язків, неретельність). Тому більшість керівників послідовно використовує в конфлікті стратегію суперництва, домагаючись від підлеглого бажаної поведінки [3, с. 479].

Ще в 1942 р. американський соціальний психолог М. Фолет вказувала на необхідність розв’язання (урегулювання) конфліктів, а не їх придушення. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення, за якого виконуються умови обох сторін, причому жодна з них не зазнає серйозних втрат. Надалі даний спосіб розв’язання конфлікту одержав назву «співробітництво».

В основі компромісу лежить технологія поступок до зближення чи торг. Компроміс має такі вади: суперечки з приводу позицій сторін призводять до скорочення угод; створюється підґрунтя для вивертів; можливе погіршення стосунків, тому що можуть бути погрози, тиск, припинення контактів; за наявності декількох сторін торг ускладнюється і т. п. Незважаючи на це, у реальному житті компроміс застосовується часто. Для його досягнення може бути рекомендовано техніку відкритої розмови [3, с. 480], що полягає в тому, щоб:



  • запропонувати припинити конфлікт;

  • визнати свої помилки, уже зроблені в конфлікті. Вони, напевно, є і визнати їх для вас майже нічого не коштує;

  • зробити поступки опонентові, де це можливо, у тому, що в конфлікті не є головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, у яких неважко поступитися. Можна поступитися в серйозних, але не принципових речах;

  • висловити побажання щодо поступок, необхідних із боку опонента. Вони, як правило, стосуються основних інтересів у конфлікті;

  • спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступ­ки, за необхідності й можливості скоригувати їх;

  • якщо вдалося домовитися, то якось зафіксувати, що кон-
    флікт вичерпано.

Стиль співробітництва доцільно здійснювати за методом принципових переговорів:

  1. Відокремлення людей від проблеми: розмежуйте стосунки з опонентом та проблему; поставте себе на місце опонента; не потурайте своїм побоюванням; показуйте готовність розібратися з проблемою; будьте твердими до проблеми і м’якими до людей.

  2. Увага до інтересів, а не до позицій: запитуйте «чому?» і «чому немає?»; фіксуйте базові інтереси; шукайте загальні інтереси; пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми.

  3. Пропонуйте взаємовигідні варіанти: не шукайте єдиного розв’язку проблеми; відокремте пошук варіантів від їх оцінювання; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з’ясовуйте, чому віддає перевагу інша сторона.

  4. Використовуйте об’єктивні критерії: будьте відкриті для доводів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, а тільки принципам; для кожної частини проблеми використовуйте об’єктивні критерії; використовуйте декілька критеріїв; використовуйте справедливі критерії [3, с. 481].

Поєднання стратегій визначає спосіб усунення суперечностей [4, с. 290], що лежить в основі конфлікту (рис. 7.2).

Рис.7.2. Способи розв’язання конфліктів

Операційний склад дій у ході розв’язання конфлікту.

Розв’язання конфлікту являє собою багатоступеневий процес, що складається з таких процедур:


  1. аналізу й оцінювання ситуації;

  2. вибору способу розв’язання конфлікту;

  3. формування плану розв’язання конфлікту;

  4. реалізації плану розв’язання конфлікту;

  5. оцінювання ефективності дій [34].

Аналітичний етап передбачає збирання й оцінювання інформації з таких проблем:

  • об’єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; подільний чи неподільний; чи може бути вилучено чи замінено; його доступність для кожної зі сторін);

  • опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; стосунки з керівником; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові й моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому — ні тощо);

  • власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова й моральна основа власних вимог, їх аргументованість; помилки, яких припустилися, і можливість їх визнання перед опонентом і ін.);

  • причини й безпосередній привід конфлікту;

  • соціальне середовище, ситуація в організації, соціальній групі; які задачі вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівника, громадськості, підлеглих, якщо вони є в опонентів; що їм відомо про конфлікт);

  • вторинна рефлексія (уявлення суб’єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівником, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти розв’язання конфлікту й визначають відповідні до своїх інтересів і ситуації способи його розв’язання. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; як буде усунено суперечності, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.

Важливо визначити критерії розв’язання конфлікту [3, 13], причому вони повинні визнаватися обома сторонами. До них належать: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Дії з реалізації наміченого плану виконують відповідно до обра­ного способу розв’язання конфлікту. Якщо необхідно, то вироб­ляється корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: «навіщо я це роблю?», «чого хочу домогтися?», «що утруднює реалізацію наміченого плану?», «чи справедливі мої дії?», «які дії з усунення перешкод та розв’язання конфлікту необхідно почати?» та ін.

Після завершення конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки; узагальнити отримані знання й досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у стосунках з іншими людьми; мінімізувати негативні наслідки конфлікту для власного стану, діяльності й поведінки.



Оцінка результативності й ефективності дій із розв’язання конфлікту

Виділяють такі критерії результативності дій із розв’язання конфлікту: припинення протидії; усунення факторів, що травмують учасників; досягнення мети однією зі сторін-конфліктерів; зміна позиції індивіда; формування навичок активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому. Основним критерієм розв’язання конфлікту є задоволеність сторін його результатами.

Критеріями ефективного (конструктивного) розв’язання конфлікту є міра усунення суперечностей, що лежать в основі кон-
флікту, та перемога в ньому опонента, який має рацію.

Важливо, щоб у процесі розв’язання конфлікту було знайдено спосіб розв’язання проблеми, через яку він виник. Чим швидше буде усунено суперечності, тим більше шансів для нормалізації стосунків його учасників, тим менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство.

Не менш важливою є перемога сторони, яка має рацію. Утвердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі організації, ефективності спільної діяльності, служать попередженням особам, що потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору мети за допомогою конфлікту.

7.6. Конструктивний інструментарій
для розв’язання конфліктів


Нормалізація відносин опонентів з використання тех­ніки ПРІЗН

Важливо нормалізувати стосунки опонентів напередодні переговорного процесу. Одним із прийомів, що дозволяє зробити це,


є техніка ПРІЗН (послідовні і реципрокні ініціативи у зниженні напруги).

Метод ПРІЗН [3, с. 479] було запропоновано соціальним психологом Ч. Осгудом і успішно застосовується в розв’язанні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних.

Метод ПРІЗН здійснюється за такими правилами:


  1. робити щирі, публічні заяви про те, що одна зі сторін кон-
    флікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;

  2. пояснювати, що кроки до примирення обов’язково буде здійснено;

  3. повідомити, що, як і коли буде зроблено;

  4. виконувати обіцяне;

  5. спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;

  6. поступки повинні виконуватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні призводити до збільшення вразливості сторони, що погоджується на них.

Пошук взаємоприйнятних рішень для сторін-конфліктерів у разі використання переговорів

Можливості й особливості застосування техніки переговорів для розв’язання конфлікту.

Переговори як метод вирішення конфліктів являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнят­них рішень для сторін-конфліктерів.

Застосування переговорів для розв’язання конфлікту можливе за певних умов:



  • існування взаємозалежності сторін, що беруть участь у конфлікті;

  • відсутності значного розходження в силі суб’єктів конфлікту;

  • відповідності стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

  • участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася [16, с. 265].

Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить декілька стадій, на яких переговори може бути не сприйнято, тому що ще рано або пізно, і можливі тільки відповідні агресивні дії (табл. 7.1).

Уважається, що переговори доцільно вести тільки з тими силами, які мають владу в сформованій ситуації і можуть вплинути на результат події. Можна виділити декілька груп, чиї інтереси зачіпаються в конфлікті:



  • первинні групи — порушено їхні особисті інтереси, вони самі беруть участь у конфлікті, але не завжди від цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів;

  • вторинні групи — порушено їхні інтереси, але ці сили не прагнуть до відкритого прояву своєї зацікавленості, їх дії приховані до визначеного часу [16, с. 266].

Можуть існувати ще й треті сили, які також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані.

Правильно організовані переговори проходять послідовно декілька етапів:



  • підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);

  • попередній вибір позиції (первісні заяви учасників про їхню позицію в даних переговорах);

  • пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, установлення реальної позиції опонентів);

  • завершення (вихід із наявної кризи чи переговорної безвиході) [3, 16].

Таблиця 7.1

МОЖЛИВІСТЬ ПЕРЕГОВОРІВ ЗАЛЕЖНО ВІД СТАДІЇ КОНФЛІКТУ

Стадії розвитку конфлікту

Можливості переговорів

Напруженість
Незгода

Переговори проводити рано, іще не всі складові конфлікту визначилися

Суперництво
Ворожість

Переговори раціональні

Агресивність

Переговори за участю третьої сторони

Насильство

Переговори неможливі, доцільними є відповідні агресивні дії

Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ; визначити сильні та слабкі сторони учасників кон-
флікту; спрогнозувати розміщення сил; з’ясувати, хто буде вести переговори та інтереси якої з груп вони представляють.

Крім збирання інформації, на цій стадії необхідно: чітко сфор­мулювати свою мету (табл. 7.2.); передбачити можливі результати участі в переговорах (бажані та вірогідні); виявити вплив переговорів на інтереси обох сторін; визначити взаємозалежність опонентів (як це виражається зовні) [16, с. 267].



Таблиця 7.2

МОЖЛИВІ ЦІЛІ Й РЕЗУЛЬТАТИ УЧАСТІ В ПЕРЕГОВОРАХ

Формулювання цілей

Можливі результати

відбивають максимальною мірою наші інтереси

найбільш бажані для нас результати

ураховують наші інтереси

припустимі результати

практично не враховують наші інтереси

неприйнятні результати

обмежують наші інтереси

зовсім неприйнятні

Опрацьовуються процедурні питання: де краще проводити переговори; яка атмосфера очікується; чи важливі в майбутньому гарні відносини з опонентом.

Люди з великим досвідом переговорів уважають: від правильної організації цієї стадії на 50 % залежить успіх усієї діяльності.

Друга стадія переговорів — первісний вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів).

Ця стадія дозволяє реалізувати дві цілі учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх ураховуєте, визначити поле для маневру і спробувати залишити в ньому для себе місце. Зазвичай переговори починаються з заяви обох сторін про їхні бажання й інтереси. За допомогою фак­тів і принципової аргументації (наприклад, завдання компанії, загальні інтереси) сторони намагаються зміцнити свої позиції.

Якщо переговори проходять за участі посередника, то він повинен дати кожній стороні можливість висловитися і зробити все можливе, щоб опоненти не перебивали один одного. Функції ведучого: управління факторами стримування процедури (припустимий час на обговорювання питань, наслідки неможливості прийти до компромісу); сприяння вибору опонентами способу прийняття рішень (простої більшості, консенсусів); визначення оперативних процедурних питань.

Існують різні тактики початку переговорів:



  • прояв агресивності для здійснення тиску на опонента у вигляді наступальної позиції, спроба придушення опонента;

  • для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати: маленькі поступки, установлення граничних термінів;

  • для досягнення невеликої переваги можливе надання нових фактів; маніпулювання;

  • установлення позитивних особистих стосунків: створення невимушеної дружньої атмосфери; сприяння неформальному обговоренню; прояв зацікавленості в успішному завершенні переговорів; демонстрація взаємозалежності; прагнення не втратити «свого обличчя»;

  • для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації; спільний пошук альтернативних рішень [16, с. 268—269].

Третій етап переговорів — пошук взаємоприйнятного рішення, психологічна боротьба.

Сторони перевіряють можливості одна одної, реальність вимог кожного з визначенням їхнього впливу на інтереси іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, заявляють про наявність у них різних варіантів. Можливі різні маніпуляції та психологічний тиск на протилежну сторону, спроба натиснути на посередника, захоплення ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників — утримання рівноваги чи невелике домінування.

Завдання посередника на даному етапі — побачити й застосувати можливі комбінації щодо інтересів учасників, сприяти винесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори в русло пошуку конкретних пропозицій. У випадку, якщо переговори починають набирати різкого характеру, що зачіпає одну зі сторін, посередник повинен знайти вихід із положення, що створилося.

Четвертий етап — завершення переговорів чи вихід із безвиході.

Стосовно цього етапу вже існує значна кількість різних пропозицій і варіантів, але згоди щодо них іще не досягнуто. Часу починає не вистачати, збільшується напруженість, потрібно приймати якесь рішення. Декілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть урятувати всю справу. Але тут для сторін-конфліктерів важливо чітко пам’ятати, які поступки не впливають на досягнення їхньої основної мети (табл. 7.5), а які зводять нанівець усю попередню роботу.

Приклад. Дві фірми — «Грань» і «Три товстуни» — здійснюють спільну діяльність, засновану на дружніх стосунках керівників, існують тільки усні домовленості про взаємні зобов’язання. Три місяці тому фірма «Грань» надала фірмі «Три товстуни» свій товар на реалізацію з відстроченням платежу, за домовленістю між керівниками оплата передбачалася хоча і з відстроченням, але всієї суми одночасно.

Фірма «Три товстуни» сама не стала займатися реалізацією товару, а передала її фірмі «Альтернатива» і теж з відстроченням платежу.

Через якийсь час з’ясувалося, що у фірми «Альтернатива» з’явилися фінансові проблеми. Фірма «Грань», довідавшись про це, виявила занепокоєння і зажадала від фірми «Три товстуни» повернення свого товару або грошей, тим більше що вже підійшов термін платежу. Водночас і у фірми «Грань» також з’явилися фінансові негаразди.

Фірма «Три товстуни» виявила наполегливість і змусила фірму «Альтернатива» почати виплачувати їй гроші в міру реалізації товару, але не стала переводити їх на рахунок фірми «Грань».

На вимоги керівника фірми «Грань» перевести на її рахунок кошти керівник фірми «Три товстуни» став по-дружньому заспокоювати керівника цієї фірми, що все буде нормально, можна не турбуватися. Але у фірми «Грань» є свої зобов’язання перед іншими організаціями, термін оплати яких уже наступив [16, с. 270].

Цю конфліктну ситуацію взято з практики функціонування організацій малого бізнесу. Однозначного вирішення її в сучасних умовах не існує. Однак рішення можливе за умови грамотно побудованих переговорів і виконання таких умов: розглянуті фір­ми збираються й надалі співпрацювати й вести спільні справи; керівники фірм хочуть зберегти дружні стосунки; можливе застосування таких методів здійснення тиску на суперника, як наполягання на складанні письмових документів у подальшій діяльно-


сті; погроза поширення інформації про невиконання фірмою взятих на себе зобов’язань, що може негативно вплинути на ділову репутацію фірми і призвести до скорочення її доходів.

Механізми і технологія переговорного процесу

Переговорний процес — це специфічний вид спільної діяльності. Його особливості: цілі, інтереси, позиції сторін не збігаються; на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим і змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми й особливу технологію проведення [3, с. 506].

Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, що забезпечують рух до результату в чіткій послідовності. Виділяють такі механізми: узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балан­су влади та взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають процесом обговорення завдяки дії цього механізму. Результативність переговорів визначається мірою досягнутого узгодження цілей та інтересів. Сутність механізму: сторони на основі почергового висунення, обґрунтування своїх інтересів, обговорення їх суміс­ності виробляють узгоджену загальну мету. Узгодження буде більш ефективним за умови забезпечення: орієнтації сторін на вирішення проблеми; гарних чи нейтральних міжособистісних стосунків опонентів; поважного ставлення до опонента; розкриття сторонами позицій, пред’явлення чітких індивідуальних цілей; здатності до коригування своїх цілей.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психоло­гічний феномен довіра являє собою єдність сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Розрізняють потенційну й реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як цей інший може вчинити в тій чи іншій ситуації, очікує позитивних дій стосовно себе і тому так до нього ставиться.

Коли конфлікт виник і триває, складно говорити про яку-небудь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримання збит­ку можуть викликати тільки недовіру й очікування небезпеки. Але якщо сторони погодилися на переговори, значить протиборство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм установлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, будучи змушеними довіряти недавньому супротивникові. Однак узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, ослаблення негативних емоцій, виправлення перекрученого сприйняття сприяють розвиткові взаєм­ної довіри.

Іще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що під час переговорів сторони прагнуть зберегти баланс сил, який установлюється, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони стосовно влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншої. Іноді влада розглядається як ранг опонента [7]. Влада визначає можливості впливу на іншого.

Істотний вплив на баланс сил здійснюють реальні можливості іншої сторони та ступінь їхнього сприйняття. У переговорах кож­на зі сторін намагається максимально використовувати свої можливості. Діапазон застосовуваних засобів широкий: від переконання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу влади і йдуть на переговори. Якщо ж одна зі сторін різко підсилить свою владу, то опонент або бере тайм-аут, або припиняє переговори. Можливе також поновлення конфліктних дій.



Технологія ведення переговорів

Технологія переговорів — це сукупність дій, що починаються сторонами в процесі переговорів, і принципів їх реалізації. Вона містить у собі способи представлення позиції, принципи й так­тичні прийоми взаємодії з опонентом [3, с. 508].

Виділяють чотири способи представлення позиції, які може бути використано учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності в позиціях, підкреслення розходжень у позиціяx [42].

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох чи більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення розходження в позиціях. Підкреслення спільності та відкриття позиції є аналогами м’якого, кооперативного поводження, а підкреслення розходжень і закриття позицій відповідають твердому, конкурентному способу ведення переговорів.

Важко вести переговори з опонентом, позиція якого є об’єк­тивно сильнішою[3]. Корисними будуть такі рекомендації:



  • апеляція до принципів (правових норм, принципів справедливості, рівності);

  • апеляція до тривалих, історичних стосунків із даною сто-
    роною;

  • апеляція до майбутніх стосунків з опонентом (вигідність
    співробітництва надалі);

  • збирання різних питань докупи. Будучи більш слабким в одному, учасник може виявитися сильнішим в іншому. Об’єднання цих питань дозволяє узгодити сили сторін;

  • коаліція з тими, хто співчуває таким позиціям;

  • звернення до суспільної думки;

  • звернення по допомогу до посередника;

Тактичні прийоми на переговорах. Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі знаходиться процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу[3, с. 510].

А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.



  1. Відхід, пов’язаний із закриттям позиції. Прикладом «відходу» може служити прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. Відхід може бути прямим чи непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти дане опиту­вання. У випадку непрямого відходу дається вкрай непевна відповідь на питання.

  2. Затягування застосовується в тих випадках, коли сторони певною мірою намагаються затягти переговори. Являє собою серію різних видів відходу.

  3. Вичікування виявляється у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інфор­мації, сформулювати свою позицію.

  4. Погодження з уже висловленими думками партнера націлено на підкреслення спільності.

  5. Непогодження з висловленнями опонента — протилежний прийом.

  6. Салямі — дуже повільне розкриття власної позиції. Зміст прийому в тому, щоб затягти переговори, одержати якнайбільше інформації від опонента.

Б. Прийоми, що стосуються всіх етапів, але мають свою специфіку в застосуванні на кожному з них [3, с. 510—511].

  1. «Пакетування» полягає в тому, що декілька питань пропонуються для розгляду у вигляді «пакета», тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс. Існує два види «пакетів». Один із них відбиває концепцію торгу, інший — це спільний з опонентом аналіз проблеми. Використання «пакета» в рамках торгу припускає погодження привабливих і непривабливих для опонента пропозицій в одному пакеті. Часто подібна пропозиція називається продажем «в нагрузку». «Пакет», застосовуваний у рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, припускає обмін поступками і погодження цього обміну в «пакеті».

  2. Висування вимог в останню хвилину. Застосовується в самому кінці переговорів, коли всі питання вирішено, і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступки.

  3. Поступове підвищення складності обговорюваних питань. Цей прийом застосовується у спільному аналізі проблеми.

  4. Поділ проблеми на окремі складові полягає у відмові від спроб вирішувати всю проблему повністю і у виділенні в ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, застосовувані на окремих етапах переговорів [3, с. 511—513].

Етап уточнення позицій.



  1. Завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити у свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробив­ши вигляд, що це є поступкою, і вимагати замість цього аналогіч­них кроків від опонента.

  2. Розміщення помилкових акцентів у власній позиції. Полягає в тому, щоб продемонструвати, наприклад, надзвичайну зацікавленість у вирішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання надалі знімається, щоб одержати необхідні рішення з іншого, більш важливо­го питання.

  3. Відмовчування застосовується для закриття позиції й полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів.

  4. Блеф — надання свідомо помилкової інформації.

  5. Відкриття позицій за їх уточнення може здійснюватися за допомогою таких тактичних прийомів: пряме відкриття позиції у виступах чи у відповідях на питання; відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

Етап обговорення позицій.

Більшість прийомів, застосовуваних на цьому етапі, пов’язано з підкресленням розходжень.



  1. Вказівка на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації прийому можуть бути: вказівка на недостатність повноважень; вказівка на нервозність, стан збудження; вказівка на відсутність альтернативних варіантів; вказівка на внутрішню суперечливість висловлень; негативні оцінки дій без аргументації.

  2. Випереджувальна аргументація. Ставиться питання, відповідь на яке показує неспроможність позиції опонента.

  3. Перекручування позиції опонента, тобто формулювання позиції опонента з вигідними для себе перекручуваннями.

  4. Погрози й тиск на опонента з метою домогтися поступок від нього. Можуть бути реалізованими у формі: попередження про наслідки, неприємні для опонента; вказівки на можливість переривання переговорів; вказівки на можливість блокування з іншими; демонстрація сили; висування екстремальних вимог; пред’явлення ультиматуму.

  5. Пошук спільної зони вирішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента і зіставивши її зі своєю, спробувати знайти спільні моменти.

Етап узгодження позицій.

  1. Прийняття пропозицій — згода із запропонованими рішеннями.

  2. Вираження згоди з частиною пропозицій.

  3. Відхилення пропозиції опонента — прийом, заснований на підкресленні розходжень.

  4. Унесення явно неприйнятних пропозицій спрямовано на те, щоб, одержавши відмову в його прийнятті, потім звинуватити опонента в тому, що він зірвав переговори.

  5. Вимагання. Одна зі сторін висуває вимоги, небажані для опонента і непотрібні для самого себе. Мета — одержати поступку в обмін на те, що цю вимогу буде знято.

  6. Вимоги, що зростають. Як тільки супротивник у чомусь поступився, відразу висувається нова вимога.

  7. Виправдання непоступливості посиланням на об’єктивні обставини.

  8. Повернення на доробку пропозицій.

  9. Повернення до дискусії може бути застосовано в двох випад­ках: для того, щоб уникнути прийняття угод, і якщо для одного
    з учасників дійсно якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити.

  10. Подвійне тлумачення. Сторони в результаті переговорів уклали угоду. При цьому одна з них заклала у формулюванні подвійний зміст, що не було помічено опонентом. Потім угода трак­тується у власних інтересах, без її порушення. Зрозуміло, що подібна поведінка може приховувати ймовірність виникнення нового конфлікту [3].

Правила й техніка асертивної поведінки під час розв’язан­ня конфліктів

Асертивний спосіб поведінки дозволяє учасникові конфлікту без страху, невпевненості, напруги, іронії, сарказму й інших форм нападу чітко сформулювати, що він знає, чого він хоче й чого не хоче [9].

Такий спосіб поведінки під час розв’язання конфлікту виявляється у формах:


  • асертивної суперечки;

  • асертивного захисту прав;

  • асертивного прохання;

  • асертивної відмови.

Асертивна суперечка

Готовність до переговорів передбачає бажання учасника конфлікту знайти взаємоприйнятне рішення під час розмови з опонентом на цю тему [4, с. 145]. Поради учасникам переговорів — прихильникам асертивної поведінки:



  1. Упевнено висловте, що вам потрібно. Виражайте ваші бажання так, щоб вони описували конкретну поведінку чи дію. Для цього використовуйте алгоритм упевненої заяви (наприклад:
    «Я хочу, щоб тривалість мого перебування в кабінеті в робочі дні не перевищувала шести годин»).

  2. Вислухайте пропозиції іншої сторони. Ваша мета полягає в тому, щоб зрозуміти позицію іншого, а не в тому, щоб заперечити її чи переконати опонента відмовитися від своїх інтересів. Слухайте співрозмовника активно: перевіряйте, чи правильно ви його зрозуміли, уточнюйте, перепитуйте. Те, що ви зрозуміли його точку зору, не означає, що ви автоматично з нею згодні. Один зі способів перевірки правильності розуміння — переформулювання висловлень опонента: «Я хочу перевірити, чи я вас зрозумів. Ви сказали …».

  3. Зробіть альтернативну пропозицію. Якщо пропозиція опонента вас не влаштовує, поясніть, що саме робить її неприйнятною для вас. Викладіть свою нову пропозицію. Вона повинна враховувати і ваші інтереси, і бажання іншої сторони.

  4. Вислухайте контрпропозицію. Опонент також може відхилити вашу пропозицію. Запитайте його, що його не влаштовує і що він пропонує натомість.

Цей цикл може повторюватися неодноразово. При цьому сторони можуть іти на взаємні поступки чи шукати нові рішення, що задовольняють усіх учасників. Необхідно піклуватися не тільки про ясність висловлень, але й про демонстрацію поваги до позиції опонента.

У суперечці опоненти викладають кожен свою позицію та підкріплюють її аргументами. Аргументи — це доказ необхідності прийняти вашу пропозицію (закони, точно встановлені факти, інформація з авторитетних джерел, показання свідків тощо). Для підвищення привабливості вашої пропозиції можна використовувати такі аргументи:



  • апеляцію до справедливості (прецедент, ринкову ціну, закон, думку експерта);

  • апеляцію до справедливої процедури вибору (чергу, жереб);

  • перерахування вигод, переваг вашої пропозиції;

  • опис можливих негативних наслідків у разі неприйняття вашої пропозиції [9, с. 147].

У тих випадках, коли опонент відмовляється йти назустріч і своєю поведінкою грубо й систематично зневажає ваші законні інтереси, ви можете використовувати санкції як метод впливу на нього. Санкції — це небажані для вашого опонента наслідки й витрати, які виникають у нього внаслідок того, що ви йому навмисно завдали неприємностей. Санкції дозволять домогтися справедливості без гніву й роздратування у разі дотримання правил їх використання: точності, розумності, домірності, безпеки, невідворотності.

Асертивний захист своїх прав

Під час розв’язання конфлікту часто виникають ситуації, коли його учасники змушені не просто просити опонента бути люб’язним змінити свою поведінку, а мають виявити наполегливість у захисті своїх прав. Для задоволення людиною своїх справедливих вимог існує техніка «заїждженої платівки» [9, с. 152]. Принцип дії техніки засновано на ясному, однозначному й лаконічному вираженні своїх вимог. Протилежна сторона може говорити що завгодно, пояснюючи причину своєї відмови, але ви будете повторювати своє — як голка на пошкодженій грамплатівці. Ви не дозволяєте відвести себе вбік від вашої задачі, не захищаєтеся, не виправдовуєтеся. Ви погоджуєтеся з усім, що є істиною, або, принаймні, має такий вигляд в аргументах опонента. Єдине, на чому ви наполягаєте, так це на задоволенні своєї вимоги. Тим самим опонент опиняється ніби в лабетах парадокса: ви увесь час із ним погоджуєтеся (але насправді тільки в тому, що на даний момент є другорядним) і лише де в чому тримаєтеся своєї лінії.

Важливо із самого початку розмови послідовно дотримувати асертивної позиції. Це означає, що ви поводитеся як людина, що переконана у власній правоті і вважає своїх опонентів людьми порядними й досвідченими. Вони зацікавлені в тому, щоб скоріше узгодити справи, а ви відкрито даєте зрозуміти, що прийшли домовитися щодо очевидної дрібниці. Ви спокійні й розслаблені, оскільки вам нема чого боятися: результат вирішено фактичним станом справ. Під час усієї «гри» ви не повинні виявляти страх, інакше ваша позиція стане не асертивною, а боязкою. Будьте уважні під час завершення. Домігшись свого, чемно подякуйте. Подібне закінчення є цілковито асертивним.

Схема застосування техніки:

1. Опишіть подію.

2. Опишіть, до яких наслідків це вас привело. Опишіть свої почуття з цього приводу.

3. Апелюйте до справедливості (критерій). Поясніть, що вам дозволяє стверджувати, що це несправедливо.

4. Викладіть суть вашої пропозиції.

5. Після того, як опонент висловив свої заперечення, підтвердіть їхню правомірність. Повторіть їх, а потім повторіть свою вимогу вже без аргументів.

6. Надалі погоджуйтеся з кожним правдоподібним аргументом опонента, а потім додавайте до них свою вимогу [9, с. 153].



Асертивне прохання

Дійшовши висновку про необхідність виконання яких-небудь дій цілком законним є вимагати виконання цих дій. Однак, якщо задоволення наших інтересів не входить в обов’язки людини, якщо ніяких юридичних чи соціальних норм опонент не порушує, форма прохання є більш доречною, ніж вимоги.

Прохання — це чесне вираження своєї позиції та своїх бажань, зроблене в такій формі, що інша людина може або погодитися, або відмовити, оскільки ви просите його теж висловити свою позицію і своє бажання.

На відміну від ситуації, коли ми відстоюємо свої законні вимоги, тут мова йде про випадки, у яких ми розраховуємо на добру волю іншої людини.

Інша проблема полягає в тому, що деякі люди не можуть зважитися попросити про послугу, а якщо і зважуються, то просять про послугу так, начебто не сподіваються на задоволення своїх бажань, тому що не варті позитивної відповіді. Вони не хочуть почувати себе приниженими відмовою. При цьому вони впевнені, що їм відмовлять, і бояться цього.

Коли ви просите про послугу, поводьтеся впевнено, але не зарозуміло. Уявіть, що людина, до якої ви звертаєтеся, хоче допомогти вам, але не знає, як це зробити. Прямо й чемно сформулюйте своє прохання.



Асертивна відмова

Навчитися твердо заперечувати — важливий етап у боротьбі за самостійність мислення й поведінки, за тверде догодження своїм намірам. Існують ситуації, за яких відмова є більш гуманною стосовно інших людей, ніж марні зусилля задовольнити їхнє бажання. Це ситуації, у яких ви точно знаєте, що не зможете виконати прохання. Можливі також випадки, коли виконання прохання вимагає порушення закону чи може заподіяти кому-небудь шкоду, а ви цього не хочете [9, с. 159].

Якщо ви нікому не відмовляєте, це ще не означає, що ви дієте на користь. Зрештою, постраждати можуть обидва: один — від марних сподівань, інший — від відчуття безпорадності й докорів сумління, а в результаті ще й від почуття провини.

Ситуації, коли інша людина намагається спонукати вас зробити те, що не у ваших інтересах:



  • вас просять щось зробити, у чомусь поступитися для того, щоб допомогти тому, хто вас просить;

  • вам пропонують для вашої користі те, що вам не потрібно.

І в тому, і в іншому випадку необхідно відокремити те, що потрібно іншому, і те, що у ваших інтересах, тобто провести особисту межу.

Якщо вчасно не обмежити територіальну цілісність своєї особи, поступово складається враження, що вас постійно використовують у найрізноманітніших цілях. Кожний може витратити ваш час чи потіснити вас у просторі.

У багатьох випадках простого «ні» чи «дякую, але ні» цілком досить для встановлення особистих меж. Ви не зобов’язані нічого пояснювати. Вам немає потреби перепрошувати. Чим простішою є відмова, тим вона більш переконлива й конструктивна.

Застосовується техніка «позначення меж» [9, с. 161], що реалізується в три етапи:



  • надання тому, хто просить, належного (увага до прохання і до того, хто просить; якщо послуга нездійсненна — подяка за довіру; якщо пропозиція нецікава для вас— подяка за турботу);

  • визначення своєї позиції (переваги, почуття, розуміння ситуації та чітке, коротке їх пояснення);

  • проведення розмежувальної лінії (чітке «ні»).

Протистояти маніпуляторові допомагає техніка «перманентної відмови». Вона, по суті, мало чим відрізняється від техніки «заїждженої пластинки». Різниця полягає в тому, що замість повторення своїх вимог, ви відмовляєтеся. Однозначно, чітко й коротко, використовуючи техніку «проведення меж», ми формулюємо те, що не бажаємо [9, с. 162—163].

Відмова має більш широке застосування, ніж «заїжджена пластинка»: ми можемо відмовляти не тільки в тому, що є незаконним, але й у тих ситуаціях, де ми відмовлятися не зобов’язані, де в нас є вибір.

Деякі види додаткової техніки відмови: тримайте паузу (застосовується у випадку проблем у позначенні особистих кордонів); виявляйте співчуття (якщо у партнера є труднощі); не перестарайтеся з вибаченнями (треба постояти за себе); не прини­жуйте себе (у заниженні власних можливостей); будьте точними (у визначенні сфери дії); стежте за своїми інтонаціями й жестами (для підтвердження особистої впевненості); остерігайтеся почуття провини (якщо даєте нереальні обіцянки).

Екстрене розв’язання конфлікту шляхом силового втручання

Сутність методу силового втручання полягає в примусовому нав’язуванні одній зі сторін свого рішення. Використання силового втручання свідчить про більш високий рівень готовності до розв’язання конфлікту, принаймні, однієї зі сторін [36, с. 356].

Силове втручання є продовженням застосування стратегії суперництва. Таким способом сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмови від первісних вимог. Сторона, що поступилася, задовольняє вимоги опонента або ж вибачається за недоліки в діяльності чи в поведінці.

Для використання цієї тактики існують певні передумови, що сприяють її успіху:

1) вирішальна перевага однієї зі сторін у наявних матеріальних і психологічних ресурсах;

2) виникнення надзвичайної ситуації, що вимагає негайних дій;

3) раптова необхідність ухвалення непопулярного рішення, яке буде свідомо негативно зустрінуто іншою стороною (наприклад, рішення адміністрації про зниження зарплати в умовах банкрутства, яке загрожує підприємству,);

4) безперечна правомірність дій сторони, котра має силову перевагу, коли ці дії пов’язано із усуненням життєво важливих для даної структури проблем (наприклад, розголошення працівником комерційної таємниці);

Будь-які прояви деструктивних форм поводження з боку членів організації (наприклад, пияцтво, наркоманія, розкрадання майна, прогули, порушення техніки безпеки тощо).

Силова тактика має специфічні форми прояву на рівні пове-


дінки:

  • використання переважно примусових, силових методів впливу за обмеженого залучення виховних засобів;

  • застосування твердого, наказового стилю спілкування, розрахованого на беззаперечне підпорядкування однієї сторони конфлікту іншій;

  • використання з метою забезпечення успіху силової тактики механізму конкуренції (в основі якого метод «розділяй і пануй») [36, с. 357].

7.7. Висновки, практичні рекомендації
та інструментарій керівникові
для використання в професійній ситуації

Серед керівних впливів на конфлікт центральне місце займає його розв’язання.

Керівник повинен пам’ятати, що далеко не всім конфліктам можна запобігти. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити з конфлікту.

Основними критеріями конструктивного розв’язання конфлікту варто вважати ступінь усунення суперечностей і перемогу в цьому опонента, який має рацію.

Серед умов конструктивного розв’язання конфлікту необхідно обов’язково враховувати: припинення конфліктної взаємодії, пошук спільних цілей та інтересів, зниження негативних емоцій, зміну свого ставлення до опонента, зниження негативних емоцій опонента, об’єктивне обговорення проблеми, облік посадового положення один одного, вибір оптимальної стратегії розв’язання конфлікту.

Результативність розв’язання конфлікту буде залежати від таких факторів: часу, третьої сторони, своєчасності, рівноваги сил, культури, єдності цінностей, досвіду (прикладів) і стосунків.

Керівникові важливо засвоїти процедуру, послідовність процесу розв’язання конфлікту й нюанси її реалізації у виробничих умовах.

Безпосереднє розв’язання конфлікту являє собою процес, що включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв’язання конфлікту, формування раціонального складу дій, реалізацію плану і (чи) його коригування, оцінку ефективності дій. Як основні стратегії розв’язання конфлікту варто приймати суперництво, ком-


проміс, пристосування та відхід від розв’язання проблеми.

Залежно від обраних стратегій можливе розв’язання конфлікту через силове втручання (поступка опонента) чи методом переговорів (компроміс чи співробітництво). Компромісу може бути досягнуто за допомогою техніки відкритої розмови, а співробітництва — за допомогою принципових переговорів.

Для керівника важливішим є те, що логічно з’ясовано і зрозуміло, при виборі способу розв’язання конфлікту пріоритет віддавати способу переговорів.

Переговори — спосіб розв’язання конфлікту, що полягає у використанні ненасильницьких засобів і прийомів розв’язання проблеми. Переговори ведуться з приводу продовження дії угод, нор­малізації стосунків, перерозподілу, створення нових умов, подолання побічних ефектів. Серед функцій переговорів найзначніші: інформаційна, комунікативна, регуляції та координації дій, контролю, відволікання уваги, пропаганди, а також функція дротиків.

Психологічними механізмами переговорного процесу є узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємної довіри, забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

І лише за умови обґрунтування виробничої необхідності доціль­не й можливе розв’язання конфлікту методом силового втручання.



7.8. Питання для самоперевірки

  1. Сутність процесу розв’язання конфлікту.

  2. Необхідні умови для розв’язання конфлікту.

  3. Правила для раціонального поводження учасників конфлікту в процесі його розв’язання.

  4. Значення різних способів критики опонента.

  5. Види етики спілкування в ході розв’язання конфлікту.

  6. Помилки учасників конфліктної взаємодії під час його розв’язання.

  7. Помилки керівника, який прагне розв’язати конфлікт.

  8. Стратегія виходу з конфлікту та її види.

  9. Співробітництво: сутність і умови застосування.

  10. Компроміс: сутність, умови й наслідки застосування.

  11. Пристосування: сутність, умови й наслідки застосування.

  12. Доцільність застосування стратегії відходу від рішення проблеми.

  13. Технологія реалізації стратегії компромісу.

  14. Застосування методу принципових переговорів у розв’я­занні конфлікту.

  15. Способи розв’язання конфлікту.

  16. Послідовність процесу розв’язання конфлікту.

  17. Характеристика дій у процедурі поетапного розв’язання конфлікту.

  18. Критерії ефективності й результативності розв’язання конфлікту.

  19. Техніка ПРІЗН та правила її застосування.

  20. Умови застосування переговорів для розв’язання конфліктів.

  21. Етапи переговорного процесу та їхня характеристика.

  22. Тактичні прийоми поводження учасників і посередників на різних етапах переговорного процесу.

  23. Психологічні механізми переговорного процесу та особливості їх застосування.

  24. Технологія переговорів.

  25. Способи подачі опозиції опонентами при переговорах.

  26. Тактичні прийоми для здійснення різних стадій переговорів.

  27. Форми асертивної поведінки під час розв’язання конфліктів.

  28. Асертивна суперечка: рекомендації, аргументи й санкції для її розв’язання.

  29. Асертивний захист прав учасника конфлікту.

  30. Застосування тактики «заїждженої платівки» у розв’язанні конфлікту.

  31. Асертивна відмова й тактика її здійснення.

  32. Техніка «позначення кордонів».

  33. Техніка «перманентної відмови».

  34. Можливості застосування методу силового втручання для розв’язання конфлікту.

  35. Спеціальні форми прояву силової тактики на поведінковому рівні у процесі розв’язання конфлікту.



  1   2   3   4   5   6


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка