Навчальний посібник Вінниця внту 2015 (075) ббк 88я73



Сторінка1/9
Дата конвертації15.04.2016
Розмір1.94 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9


Міністерство освіти і науки України

Вінницький національний технічний університет


Прищак М. Д., Залюбівська О. Б., Слободянюк О. М.
ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
Навчальний посібник

Вінниця


ВНТУ

2015


УДК 159.9(075)

ББК 88я73

П77
Рекомендовано до друку Вченою радою Вінницького національного технічного університету Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України (протокол № 5 від 27.12.2012 р.)

Рецензенти:



О. В. Мороз, доктор економічних наук, професор

В. А. Петрук, доктор педагогічних наук, професор

О. В. Абрамчук, кандидат педагогічних наук, доцент

Ж. В. Сидоренко, кандидат психологічних наук


Прищак, М. Д.

П77 Ділове спілкування : навчальний посібник / М. Д. Прищак, О. Б. Залюбівська, О. М. Слободянюк. – Вінниця : ВНТУ, 2015. – 128 с.

У запропонованому посібнику розглядаються етичні норми та психологічні механізми ділового спілкування. Увага акцентується на питаннях риторики та гендерних вимірів ділової комунікації.

Посібник може бути використаний при вивченні дисциплін “Ділове спілкування”, “Ділова етика та культура спілкування”, “Основи риторики”, “Етика та психологія ділових відносин”, “Психологія управління в організації”, “Ділова етика” та ін.

Розрахований насамперед для студентів вищих навчальних закладів освіти, усіх, хто прагне до підвищення культури спілкування.

УДК 159.9(075)

ББК 88я73

© М. Прищак, О. Залюбівська, О. Слободянюк, 2015



ЗМІСТ





Передмова. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4


Розділ 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5

1.1

Спілкування як основа життєдіяльності людини. . . . . . . . . . . . . . .

5

1.2

Ділове спілкування та його особливості. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8




Запитання та завдання для самоконтролю. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9


Розділ 2 ПРАКТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ. . . . . . . . . . . . .

10

2.1

Способи ділового спілкування. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10

2.2

Засоби ділового спілкування. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15

2.3

Індивідуальні ділові бесіди. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

25

2.4

Особливості бесіди по телефону. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

31

2.5

Спілкування в електронному просторі. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

39

2.6

Колективне обговорення проблем. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

41




Запитання та завдання для самоконтролю. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

45


Розділ 3 РИТОРИКА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

47

3.1

Теорія риторики . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

47

3.2

Алгоритм створення промови. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

49

3.3

Виголошення промови. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

66

3.4

Риторичний ідеал. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

81




Запитання та завдання для самоконтролю. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

89


Розділ 4 ҐЕНДЕРНІ ВИМІРИ ДІЛОВОЇ КОМУНІКАЦІЇ. . . . . . . . .

91

4.1

Ґендер у структурі сучасного світобачення. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

91

4.2

Ґендерні стереотипи та їх подолання. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

94

4.3

Особливості чоловічої та жіночої ділової комунікації. . . . . . . . . . . .

101

4.4

Ґендерні аспекти управлінської комунікації. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

105




Запитання та завдання для самоконтролю. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

111





Тестові завдання для самоперевірки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

112





Список використаної та рекомендованої літератури. . . . . . . . .

116




Короткий термінологічний словник. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

122


ПЕРЕДМОВА
Важливою умовою ефективної діяльності сучасної ділової людини є її рівень комунікативної компетентності, ключовим елементом якої є рівень культури ділового спілкування. Це ставить перед вищою освітою завдання підготовки спеціалістів з високим рівнем знань та умінь ділового спілкування.

Як складова етики та психології ділових відносин ділове спілкування розглядає етичні норми та психологічні механізми ділового спілкування в різних сферах ділового життя.

Теорія та практика ділового спілкування сприятиме формуванню в майбутніх спеціалістів етичних та психологічних компетентностей комунікації в діловій сфері, уміння застосовувати набуті знання в конкретних ситуаціях ділових відносин.

Мета запропонованого в навчальному посібнику “Ділове спілкування” матеріалу – розгляд етичних та психологічних засад ділового спілкування, структурною та змістовною основою якого є аналіз теоретико-методологічних основ ділового спілкування, ключових питань практики діловго спілкування. Окремий акцет зроблено на питаннях риторики та ґендерних вимірів ділової комунікації.

Навчальний посібник за структурою складається з чотирьох роділів:

розділ І – “Теоретико-методологічні засади ділового спілкування” – розкриває суть поняття “спілкування” та “ділове спілкування”, їх функції та характеристики;

розділ ІІ – “Практика ділового спілкування” – висвітлює ключові питання практики ділового спілкування, зокрема: способи та засоби ділового спілкування, індивідуальні ділові бесіди, бесіди по телефону, спілкування в електронному просторі, колективне обговорення проблем;

розділ ІІІ – “Риторика” – вміщує матеріал про риторичні засади ділового спілкування, розглядає питання теорії риторики, алгоритму створення промови оратором, дає рекомендації щодо виголошення промови, висвітлює питання риторичного ідеалу;

розділ ІV – “Ґендерні виміри ділової комунікації” – акцентує увагу на теорії та практиці ґендерних засад ділової комунікації.

Посібник містить питання та завдання для самоконтролю, тестові завдання для самоперевірки, список використаної та рекомендованої літератури, короткий термінологічний словник.

Може бути використаний при вивченні дисциплін “Ділове спілкування”, “Ділова етика та культура спілкування”, “Основи риторики”, “Етика та психологія ділових відносин”, “Психологія управління в організації”, “Ділова етика” та ін.

РОЗДІЛ І

ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ

ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
1.1 Спілкування як основа життєдіяльності людини

Сучасна людина проводить в усному спілкуванні 65% свого робочого часу. Витрата чистого часу на бесіди у пересічного мешканця Землі складає 2,5 року. Це означає, що кожен протягом свого життя встигає “наговорити” близько 400 томів обсягом по 1000 сторінок. Отже, люди багато розмовляють, але часто роблять це неефективно. Приблизно 50% інформації втрачається при передачі. Причиною є невміння донести до співрозмовника повідомлення, схильність говорити самому, небажання слухати [22].

Принципи риторичної педагогіки були визначені ще стародавніми мислителями: “Говори, аби я міг пізнати тебе” (Сократ), “Якщо хочеш стати добрим оратором, стань спочатку доброю людиною” (Квінтиліан). Риторика (від давньогрец. “говорю, ллю, течу”) – наука переконання засобами мови.

У спілкуванні виявляється людська сутність, через спілкування (комунікацію) людина реалізує себе, стверджує себе, вирішує питання, проблеми. Якщо взяти сферу моральності, то спілкування, як зазначає В. Малахов, є “цариною моральності” [35], тому що людська моральність виявляє себе не у свідомості і навіть не у діяльності людини, а саме в її спілкуванні. Без спілкування неможливе існування людини і людського суспільства.



Спілкування це взаємодія людей, яка полягає в обміні інформацією, діями та встановленні взаєморозуміння.

Спілкування – взаємодія двох або більше людей, спрямована на узгодження і об’єднання зусиль з метою налагодження взаємин та досягнення загального результату.

Спілкування є важливою духовною потребою особистості як суспільної істоти. Потреба людини у спілкуванні зумовлена суспільним способом її буття та необхідністю взаємодії у процесі діяльності. Будь-яка спільна діяльність, і в першу чергу трудова, не може здійснюватися успішно, якщо між тими, хто її виконує, не будуть налагоджені відповідні контакти та взаєморозуміння.

Спілкування – явище глибоко соціальне. Соціальна природа спілкування виражається в тому, що воно завжди відбувається в середовищі людей, де суб’єкти спілкування завжди постають як носії соціального досвіду. Соціальний досвід спілкування виявляється у змісті інформації, що є його предметом (знання, відомості, способи діяльності), у засобах (мовна та немовна комунікація при спілкуванні), у суспільно вироблених у процесі історичного розвитку різновидах спілкування. За змістом спілкування охоплює всі царини людського буття та діяльності, об’єктивні та суб’єктивні їх прояви. Спілкування між людьми відбувається при передаванні знань, досвіду, коли формуються різні вміння, навички, погоджуються та координуються спільні дії тощо.

Отже, спілкування – універсальна реальність людського буття, яка породжується і підтримується різноманітними формами людських стосунків.

Для усвідомлення ролі спілкування при розгляді питання етики ділового спілкування потрібно визначати функції спілкування (комунікації). Існують різні підходи до класифікації функцій спілкування. Найбільш ефективною для розгляду питання ділового спілкування є, на нашу думку, така класифікація:


  • інформаційно-комунікативна;

  • перцептивно-комунікативна;

  • регулятивно-комунікативна (інтерактивна);

  • емоційно-комунікативна.

Інформаційно-комунікативна функція – це різні форми та засоби обміну і передавання інформації, завдяки яким стають можливими збагачення досвіду, накопичення знань, оволодіння діяльністю, узгодження дій та взаєморозуміння людей.

Комунікація може відбутися, коли інформація прийнята, зрозуміла та осмислена. Тому в комунікативному процесі поєднано діяльність, спілкування й пізнання. Обмін інформацією передбачає також психологічний вплив одного партнера на поведінку іншого з метою її зміни. А це можливо тільки тоді, коли партнери “спілкуються однією мовою”. Тому дуже важливими для успішної комунікації є інші, наведені нижче функції спілкування.



Перцептивно-комунікативна функція – виявляється в сприйнятті і пізнанні партнерами в процесі комунікації один одного та встановленні на цій основі взаєморозуміння.

Регулятивно-комунікативна (інтерактивна) функція – передбачає не лише обмін інформацією, пізнання суб’єктами комунікації один одного, а й взаємодію між ними, регуляцію поведінки суб’єктів та їхньої спільної діяльності. Це відбувається через переконання, навіювання, наслідування, обмін діями та ін. Визначають два види взаємодії: а) співробітництво (кооперація); б) суперництво або конкуренція.

Емоційно-комунікативна функція – належить до емоційної сфери людини. Під час спілкування виникає і виявляється розмаїття людських емоцій та почуттів.

Існують також інші класифікації, в основу яких покладено такі функції спілкування як:



  • організація спільної діяльності;

  • пізнання людьми одне одного;

  • формування та розвиток міжособистісних взаємин та ін.

Але усі функції спілкування виявляються в єдності і доповнюють одна одну.

Спілкування як соціальне явище охоплює всі сфери суспільного буття та діяльності людей і може бути охарактеризоване за різними параметрами. У психології виокремлюють види спілкування [73]:



  • залежно від специфіки суб’єктів (особистість чи група) виокремлюють міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне, спілкування між особистістю та групою;

  • за кількісними характеристиками суб’єктів розрізняють: самоспілкування, міжособистісне спілкування та масові комунікації;

  • за характером спілкування може бути опосередкованим і безпосереднім, діалогічним і монологічним;

  • за цільовою спрямованістю розрізняють спілкування анонімне, функціонально-рольове, неформальне, у тому числі інтимно-сімейне.

В соціальній психології також виокремлюють комунікацію вербальну (словесну) та невербальну. Засобом першої є мова, другої – оптико-кінестичні системи знаків (жести, міміка, пантоміміка), пара- та екстралінгвістична система (інтонація, паузи тощо), система організації простору та часу комунікації, а також система “контакту очима”.

З розвитком ком’ютерних технологій й появою Internet з’явилася віртуальна комунікація (віртуальне спілкування).

Психологи також визначають рівні спілкування:


  • маніпулювання (від грубого поводження з людиною до такої поведінки, де зовнішні прояви мають навіть приємний характер);

  • конкуренція, суперництво (від спілкування на основі принципу “людина людині – вовк”, до такого, коли чесне суперництво сприяє певному рухові вперед);

  • співробітництво ( спілкування на основі принципу “людина людині – людина”). Спілкування, в якому виявляються гуманістичні настанови, високий рівень його культури.

Основні поняття і ключові слова: комунікація, спілкування, риторика, функції спілкування (інформаційно-комунікативна, перцептивна функція, регулятивно-комунікативна (інтерактивна), емоційно-комунікативна), види спілкування, рівні спілкування (маніпуляція, конкуренція, співробітництво).
1.2 Ділове спілкування та його особливості

Спілкування завжди пов’язане з певним предметом спілкування, який визначає сутність, специфіку спілкування. Існує спілкування інтимне, професійне, світське, ділове та ін.

Предметом ділового спілкування виступає “діло”, справа, коли співрозмовники взаємодіють з приводу конкретного “діла”.

Є різні розуміння поняття “ділове спілкування”. Одні вважають, що спілкування слід вважати діловим, якщо його змістом виступає соціально значуща спільна діяльність, інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання вирішити проблеми.



Ділове спілкування визначимо як спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.

Ділове спілкування є специфічною формою контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозицією, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Фахівці визначають особливості ділового спілкування:


  • наявність певного офіційного статусу об’єктів;

  • спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

  • передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

  • конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв’язання конкретних завдань;

  • взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

  • значущість кожного партнера як особистості;

  • безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать внутрішній світ.

Завданням ділового спілкування є ефективна співпраця. Щоб спілкування було ефективним, воно повинно базуватись на моральних цінностях, моральній культурі, на таких правилах і нормах поведінки, які сприяють розвитку співпраці. Це зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов’язань.

Так у багатьох фірмах є розробленим кодекс честі для службовців. Бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.



Культура спілкування – це сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкування, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Рівні моральної культури спілкування:

  • ритуальний – спілкування людей, при якому дотримуються загальноприйняті правила етикету;

  • маніпулятивний – спілкування з метою досягнення своїх цілей, нерідко за рахунок інших;

  • гуманістичний – люди спілкуються, поважаючи один одного, спільно вирішуючи проблеми і враховуючи при цьому інтереси кожного. Найвищим є рівень спілкування, коли люди, які спілкуються, мають високі моральні цінності.

Основою гуманістичного спілкування є моральні цінності.

Цінності – об’єкти, явища та їх властивості, абстрактні ідеї, які втілюють у собі узагальнені ідеали, виступаючи завдяки цьому еталоном належного.

На поведінку людей та їхні взаємини з іншими, на характер і культуру спілкування впливають моральні цінності добра, морального обов’язку, відповідальності, справедливості, честі і гідності, совісті.



Основні поняття і ключові слова: ділове спілкування, предмет ділового спілкування; особливості ділового спілкування, культура спілкування, рівні моральної культури спілкування (ритуальний, маніпулятивний, гуманістичний), моральні цінності.
Запитання та завдання для самоконтролю

  1. Яке значення спілкування у житті людини?

  2. Проаналізуйте функції спілкування.

  3. Які існують види спілкування?

  4. Дайте характеристику рівнів спілкування?

  5. Що таке ділове спілкування і чим воно відрізняється від побутового спілкування людей?

  6. Визначте сутність та рівні моральної культури ділового ділового спілкування.

РОЗДІЛ ІІ

ПРАКТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
2.1 Способи ділового спілкування

В науковій літературі відсутнє чітке означення змісту поняття “способи спілкування”.



Спосіб – це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети.

Виокремлюють такі способи спілкування [73]:



  • що слугують обміну інформацією;

  • що використовуються з метою впливу одного суб’єкта (це може бути і група) на іншого.

Для передавання певної інформації від однієї людини до іншої використовується такий спосіб спілкування як повідомлення. Це відбувається під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка) або через різні засоби масової комунікації.

До групи психологічних способів впливу одного субєкта на інший відносяться переконання, навіювання (самонавіювання), психічне зараження, наслідування.



Переконання – це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду людини з тим, щоб сформувати у неї нові настанови. Це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їх єдності, формує нові погляди, відносини.

Навіювання – це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприйняття висловлених думок і волі. Воно є механізмом, який дає змогу вплинути на підсвідоме: настанови, емоційні реакції, очікування тощо. Виокремлюють такі види навіювання на людину: 1) коли вона перебуває в активному стані; 2) під гіпнозом; 3) під час сну.

Першим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані, воно може бути навмисним і ненавмисним.

За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу – прямим і непрямим. Приклади: “У мене немодне пальто... Мені потрібен новий костюм...” – пряме; “Подруга купила дуже модне пальто...” – непряме.

Самонавіювання – свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. Приклади: “Я вирішу ці проблеми... Я закінчу роботу... Я щасливий...”

Психічне зараження – на відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (під час релігійного екстазу, паніки і т. ін.).

Наслідування – особлива форма поведінки людей, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Прикладами є наслідування дітьми дорослих, наслідування дій наших кумирів та ін.
Маніпуляція та актуалізація

Способи (механізми) впливу на людину можуть різнитися також своєю етично-мотиваційною визначеністю способів і мети спілкування.



  • Маніпуляція – спосіб (система способів), який дає можливість досягнення своєї мети без врахування інтересів та за рахунок іншої сторони. Це спосіб, в основі якого “використання” іншої людини з метою реалізації своїх егоїстичних інтересів.

  • Актуалізація – спосіб (система способів), в основі якого співробітництво, повага до себе та до інших, намагання вирішити проблему на основі об’єктивності та взаємної вигоди сторін спілкування.

Маніпулятор – людина, яка свідомо або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати ситуацію та досягти своєї мети.

Типи маніпуляторів за Е. Шостром [78]:



  • активний – прагне впливати на інших, використовуючи активні методики та свій соціальний статус – керівника, батька, викладача;

  • пасивний – демонструє роль безпорадного, такого, що мало на чому розуміється, цим і підштовхує іншого виконати роботу за нього;

  • ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу;

  • байдужий – намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно не поводився б.

Актуалізатор – людина, яка прислуховується до інших і враховує інші інтереси, прагне до самоактуалізації та унікальності. Вона чесна у своїх думках і діях. Актуалізатор – це людина, яка поважає гідність інших, переконливо передає свої думки і бажання, добре ставиться до людей і допомагає їм знайти власний шлях розвитку.
Моделі спілкування

На основі вибору способів спілкування як способів впливу на людей формується “система дій” суб’єктів спілкування, яку в науковій літературі визначають як “модель спілкування”.

Американський психолог В. Сатир виокремлює такі моделі (типи) спілкування: запобіглива, звинувачувальна, розважлива, віддалена і врівноважена [58].


  • Запобігливий тип. В основі спілкування – намагання догодити іншим. Людина в розмові часто вибачається, не вступає в суперечки. Перед тим як щось зробити, намагається дістати схвалення інших. Вона погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна людям вже за те, що з нею розмовляють.

  • Звинувачувальний тип. Тип визначається намаганням отримати владу над іншими, постійним пошуком тих, хто винен. Така людина – диктатор, нерідко веде себе зухвало, говорить різко і жорстоко, перебиваючи інших. Даний спосіб поведінки обумовлений намаганням сховати своє усвідомлення, що без інших вона нічого не варта. Людина радіє і дістає задоволення від того, що люди їй підкоряються, відчуваючи себе винними.

  • Розважливий тип (або “комп’ютер”). В основі поведінки коректність, спокійність. Це людина, яка дуже чітко розраховує все наперед, вибудовує довгі фрази, має монотонний голос.

  • Віддалений тип. Людина не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.

  • Врівноважений тип. Поведінка людини послідовна, гармонійна. Вона ставиться до інших відкрито, чесно, ніколи не принижує гідності. Це цілісна особистість. Вона прямо передає свої думки, відкрито виражає свої почуття. Люди даного типу викликають повагу і довіру до себе і можуть об’єднати інших людей для спільної діяльності. Це особистості, які здатні до самозростання, мають потенційні можливості для підвищення рівня культури спілкування.

Якщо порівнювати моделі (типи) спілкування, то можна побачити, що представники перших чотирьох мають занижену самооцінку, відчуття власної неповноцінності і відносяться до маніпуляторів, а врівноважений тип – до актуалізаторів.
Трансакційний аналіз

Можемо відзначити наявність в науковій літературі ще однієї системи способів впливу на людей, яка базується на розробленій американським психологом Е. Берном теорії “Трансакційного аналізу” [11.

Досліджуючи поведінку людей вчений прийшов до висновку, що в кожної людини існують набори, “схеми поведінки”, які вона використовує в тих чи інших ситуаціях і які пов’язані із станами свідомості, “Я-станами”. Кожен із цих станів має свій набір слів, почуттів, поз, жестів. Це стани: “Батько”, “Дорослий”, “Дитина” (рис. 2.1.).



Рисунок 2.1 Психологічні стани людини за Е. Берном
Батько” – стан, подібний до образу батьків, який включає такі якості: навчання, виховання, повчання, турбота, впевненість у своїй правоті, “роби як я”, “це добре”, “це погано” та ін. Завдяки цій “схемі поведінки”: 1) людина може ефективно грати роль батька (матері); 2) виходячи із принципу “так прийнято робити”, багато наших реакцій стали автоматичними, що допомагає зберігати час і енергію.

Дорослий” – стан, який характеризується отриманням, переробкою, аналізом інформації і, на основі цього, прийняттям рішень з метою ефективної взаємодії з навколишнім світом.

Дитина” – стан подібний до образу дитини, для якої є притаманними: інтуїція, творчість, спонтанність, відкритість, безпосередність, щирість, емоційність, довіра, любов. Але з іншого боку, це: 1) стан “бунту”, неслухняності, вередливості, капризності; 2) стан “пристосування”, здатність до маніпулювання.

На основі “станів свідомості”, “Я-станів”, “схем поведінки” відбувається процес спілкування між людьми. Тому трансакційний аналіз визначається як аналіз спілкування. Одиниця спілкування називається трансакцією.

Метою трансакційного аналізу є визначення того, яка саме позиція “Я” відповідальна за трансакційний стимул і яка позиція людини здійснила трансакційну реакцію.

Кожен з цих станів по-своєму є дуже важливим для спілкування людини, робить її життя повноцінним і плідним. Щоправда, це відбувається за умови: 1) відсутності абсолютизації того чи іншого стану (схеми поведінки); 2) використання їх у відповідних тому чи іншому стану умовах.


Стилі ділового спілкування

На основі аналізу, узагальнення способів впливу на людей в науковій літературі виокремлюють інтегровані характеристики способів впливу як систему способів (моделей) діяльності особистості – стилі спілкування.

Особливо характерно у діловому спілкуванні стиль виявляється у відношеннях між керівником і підлеглим – у лідерстві.

Розрізняють три стилі лідерства – авторитарний, демократичний та ліберальний, які характеризують не лише спілкування, а й манеру ставлення керівника до підлеглих, тип його влади. Тому відповідно до зазначених стилів лідерства визначаються й стилі ділового спілкування.



  • Авторитарний (синонім директивний, вольовий)стиль базується на жорсткому способі управління, недопущенні ініціативи.

При автократичному стилі відбувається виразний поділ на керівника й під­леглих, тих, які командують, і тих, що зобов’язані до виконання. Керівник-авто­крат сам визначає мету діяльності групи та спосіб її досягнення і лише незначною мірою дозволяє членам групи прилучатися до прийняття рішень. Він не любить і не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення, не виявляє гнучкості у спілкуванні.

  • Демократичний стильбазується на колегіальності прийняття рішень, врахуванні думок і, по можливості, побажань підлеглих, передачі частини повноважень підлеглим. Це стиль заохочення, ініціативи.

При демократичному стилі відсутній радикальний поділ на керівника й керо­ваних, хоча фактично конкретні структури управління в такій групі наявні. Члени цієї спілки допущені до участі в прийнятті рішень та формуванні цілей і норм колективної праці. Ініціатива стимулюється завдяки застосуванню обговорень, дискусій, самодіяльності. Якщо для авторитарного стилю спілкування характерним є виокремлення свого “Я”, то для демократичного стилю типовим є використання займенника “Ми”.

  • Ліберальний (номінальний) проблеми не обговорюються, керують підлеглі, “вказівки не даються”, “своя людина”.

  • Комплексний – у якому співіснують якості різних стилів керівництва.

Саме керівник, який має навички застосування кожного з трьох стилів керівництва в конкретній ситуації в певній групі може вважатися найбільш професійним як керівник чи лідер.

У теорії спілкування розрізняють також і інші стилі спілкування: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети), місіонерський (обережний вплив), агресивний (контроль над іншими) та ін.


Стратегії та тактики спілкування

Для об’єднання, систематизації способів, моделей та стилів спілкування уведено поняття “стратегія і тактика спілкування”, вибір яких є важливим аспектом ефективності ділового спілкування.



Стратегія спілкування – це загальна схема дій (або загальний план досягнення мети). На відміну від способів, моделей і стилів спілкування вона описує не одну його сторону, а характеризує в єдності мотиваційну, змістовну і операційну.

Для характеристики стратегій важливі:



  • мета (індивідуальна, спільна);

  • настанови (гуманістичні, маніпулятивні);

  • характер конструювання спілкування (співвідношення між діалогом і монологом).

Спосіб і стратегія спілкування – два споріднених феномени, що розвивають операційний аспект взаємодії людей. Вони є важливим інструментом досягнення мети.

Тактика спілкування – це система дій, що використовується для реалізації стратегії.

Основні поняття і ключові слова: способи спілкування, актуалізація, маніпуляція, типи маніпуляторів, моделі спілкування, трансакційний аналіз, стилі ділового спілкування, тактика спілкування, стратегія і тактика спілкування.

2.2 Засоби ділового спілкування

Передача будь-якої інформації можлива лише через знакові системи. Залежно від знакових систем можна виділити вербальну комунікацію (знаковою системою є мова) і невербальну комунікацію (використовуються немовні знакові системи).



Вербальні засоби ділового спілкування

Вербальна комунікація – комунікація за допомогою усної і письмової мови.

Психологи виділяють такі функції мови у спілкуванні [76]:



  • засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду;

  • засіб інтелектуальної діяльності (сприймання, пам’ять, мислення, уява);

  • засіб комунікації.

Ефективність вербальної комунікації ділової людини залежить від рівня її культури мовлення.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка