Конспекті лекцій «Управління якістю»



Сторінка2/45
Дата конвертації12.04.2016
Розмір3.43 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   45

ВСТУП

Питання якості виробництва товарів і надання послуг є актуальними в будь-якій сфері діяльності, у тому числі і в галузі туризму. Підприємства будь-якої форми власності, що не приділяють уваги питанням якості, в ринкових умовах не зможуть забезпечити конкурентоспроможність своєї продукції чи послуг. Основою конкурентоспроможності є якість.

Якість продукції та усіх видів послуг поряд з їх кількістю визначає якість життя людини, збереження навколишнього середовища і, в кінцевому рахунку, зміст якості соціально-економічного розвитку суспільства. Перехід країни до ринкової економіки з притаманною їй конкуренцією, боротьбою за довіру споживачів змушує фахівців ширше використовувати методи стандартизації, сертифікації, метрології та управління якістю в своїй практичній діяльності.

Оволодіння методами управління якістю є одним з головних умов виходу туристичних підприємств на ринок з конкурентоспроможними тур продуктами, а значить, і комерційного успіху. Управління якістю є інструментом забезпечення не тільки конкурентоспроможності, а й ефективного партнерства туроператора, турагента і споживача на всіх рівнях управління.

Метою вивчення дисципліни «Управління якістю» є формування у студентів системи знань з теорії та методології управління якістю; принципів побудови та функціонування систем управління якістю; вивчення нормативно-правових, організаційних та економічних питань щодо управління якістю.

Основними завданнями дисципліни є теоретична й практична підготовка студентів щодо організації робіт із забезпечення та управління якістю продукції.

У конспекті лекцій «Управління якістю» розглянуто основні теоретичні положення управління якістю, сформовані на основі аналізу результатів наукових досліджень вітчизняних і закордонних авторів, узагальнено міжнародний досвід функціонування систем якості та обґрунтовані можливості його використання в Україні.

Згідно з затвердженою програмою у конспекті лекцій узагальнено результати наукових досліджень в області управління якістю, стандартизації та сертифікації, проаналізовано сучасний практичний закордонний і вітчизняний досвід. Докладно розглянуто питання в таких напрямках: стандартизація термінології в галузі управління якістю; основні проблеми управління якістю; міжнародний досвід управління якістю; вітчизняний досвід управління якістю; базова концепція загального управління якістю; системи управління якістю; система якості в стандартах ISO серії 9000; статистичні методи контролю якості; інструменти управління якістю та процес розгортання функції якості (QFD); сертифікація систем якості підприємства; витрати на якість та їх класифікація; облік витрат на якість в умовах TQM; аудит якості та премії якості.

Після вивчення дисципліни «Управління якістю» студенти повинні знати:


  • термінологію щодо основних понять і категорій у сфері управління якістю;

  • особливості управління якістю на рівні підприємства;

  • вітчизняний і міжнародний досвід з управління якістю;

  • питання впливу якості на прибуток підприємства, класифікації витрат щодо якості;

  • правове забезпечення управління якістю.

Студенти повинні вміти:

  • виявляти чинники поліпшення якості продукції та забезпечення її конкурентоспроможності;

  • аналізувати та застосовувати на практиці принципи, методи й правила управління якістю;

  • проводити заходи щодо організації робіт із розробки та впровадження систем управління якістю відповідно до рекомендацій міжнародних стандартів ISO серії 9000.

Зміст конспекту лекцій повністю відповідає затвердженій програмі дисципліни «Управління якістю» і ґрунтується на вимогах, які висуваються сьогодні до фахівців в області управління якістю, стандартизації та сертифікації.

Тема 1. Стандартизація термінології в галузі управління якістю

1.1. Поняття якості.

1.2. Якість як об’єкт управління.

1.3. Основоположники концепцій управління якістю.

1.4. Показники якості та їх класифікація.

1.5. Взаємозв’язок загального менеджменту і менеджменту якості.



1.1. Поняття якості

У міжнародному стандарті ISO 9000:2000 під якістю розуміється ступінь, у якому сукупність властивих характеристик виконує вимоги.

Категорія якості вперше була проаналізована давньогрецьким філософом Аристотелем. Німецький філософ Гегель розглядав якість як логічну категорію, вбачаючи в ній початковий ступінь пізнання речей і становлення світу. В «Енциклопедії філософських наук» він писав: «Якість є взагалі тотожна з буттям безпосередня певність...»; «Щось є завдяки своїй якості тим, чим воно є, і, втрачаючи свою якість, воно перестає бути тим, чим воно є...» [1].

У розмовній мові слово «якість» використовується в різних значеннях. Але коли говорять про якість виробу, послуги або особистості, то, по суті, мають на увазі їхні особливі властивості. Наприклад, під якістю тканини або паперу розуміються певні сорти цих товарів. Але тканина і для бальної сукні, і для постільної білизни може бути якісною, якщо вона задовольняє вимогам, які пред'являються з огляду на цільове використання. Якість при цьому не залежить від того, наскільки високі вимоги були встановлені.

Тому точне визначення цих вимог є важливою передумовою для досягнення певної якості. Виробник і покупець перед видачею замовлення повинні погоджувати рівень цих вимог.

У вузькому розумінні якість означає якість продукції, у широкому – якість роботи, послуги, інформації, процесу, підрозділу, якість співробітників, включаючи робітників, інженерів, менеджерів та виконавчу дирекцію, якість системи, компанії, якість цілей та ін.

Властивість (здатність) об'єкта задовольняти потреби може бути представлена сукупністю його характеристик. Відповідно до міжнародного стандарту ISO 9000:2000 «Системи менеджменту якості. Основні положення і словник» якість є «ступенем, у якому сукупність властивих характеристик виконує вимоги».

У деяких довідкових джерелах якість позначається як «придатність для використання» або «відповідність цілям», або «задоволення потреб споживача», або «відповідність вимогам». Усе це тільки деякі сторони якості, визначеної вище.

Часто під якістю розуміють клас (рівень вимог), який можна встановити для продукції. Це неправильно. Продукція навіть тоді буде якісною, коли вона задовольняє певним, навіть обмеженим вимогам, при цьому бездоганно їм відповідаючи. Наприклад, і вершкове масло, і маргарин можуть бути однаково якісною продукцією. Кожний вид товару призначений для цільового використання і, відповідно, для певної категорії покупців. І якщо ці вироби задовольняють вимогам своїх споживачів, то вони є якісними.

Студентський гуртожиток може бути більше пристосованим для якоїсь цілі, ніж, наприклад, чотиризірковий готель. І обидва можуть демонструвати якісні досягнення, але кожний у своєму класі.

Як встановлення вимог, так і їх оцінка з точки зору якості продукції можливі в тому випадку, якщо ця продукція має певні відмітні ознаки якості й оцінюється за цими ознаками.

Можна вважати, що якість досягнуто, якщо вимоги для досягнення певної мети будуть задоволені через властивості продукції і незалежно від того, що ці вимоги можуть бути вищими або нижчими. Таким чином, якість є ступенем задоволення вимог через властивості продукції.

Основними характеристиками якості для послуг будуть такі: надійність, гарантія, доступність, взаємозв'язок, чуйність, ввічливість, наявність симпатій, відчутність.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   45


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка