Виноградова В.Є профілактика та вирішення конфліктів



Сторінка1/4
Дата конвертації31.03.2016
Розмір0.5 Mb.
  1   2   3   4


Київська міська державна адміністрація
Київський міський центр перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій

Виноградова В.Є
Профілактика та вирішення конфліктів
Навчальний посібник

Київ-2013


УДК 351.316

Рекомендовано до друку навчально-методичною радою Київського міського Центру перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій. Протокол №3 від 24. 10. 2013 року
Укладач:

Виноградова В.Є., канд. пед. наук, доцент

Профілактика та вирішення конфліктів: методичний посібник / Укладач: Виноградова В.Є., – Київ, Видавництво КМЦППК, 2013.-40с.
Верстка:

Кушнір Т.М.

методичний посібник © 2013



ЗМІСТ


Загальна теорія конфлікту 4

Конфлікти в організаціях 12

Типи комунікативних помилок керівника 15

(за В.П.Шейновим) 15

Тест. Визначення конфліктності на основі її самооцінки. 24

Психологічні та соціальні проблеми міжгрупових конфліктів 26

Управління стресами в конфліктній ситуації 33

Список літератури 39



Загальна теорія конфлікту

План


1. Сутність конфлікту та його структура.

2. Типологія конфліктів.

3. Причини конфліктів.

4. Динаміка конфліктів.

5. Стратегії поведінки в конфлікті.

6. Функції конфліктів.


Ключові слова: конфлікт, предмет конфлікту, мотиви конфлікту, конфліктогени, сторони конфлікту, інцидент.
Зазвичай у разі виникнення конфлікту індивід схильний до нераціональної поведінки, яка зумовлюється значним емоційним відгуком на конфліктну ситуацію.

Практика психологічного консультування та групової корекційної роботи показує можливості зміни поведінки особистості у конфліктних ситуаціях.

Для організацій характерні різноманітні конфлікти, які знижують ефективність праці співробітників. Тому необхідно формувати сприятливі соціально-психологічні умови, які забезпечать позитивний психологічний клімат в колективі.

Проте, і керівники, і рядові співробітники розглядають конфлікт як явище суто негативне. Потрібно зазначити, що конфлікт – це завжди зупинення та розрив нормальних, усталених відносин та виробничих процесів. Тому й є поширеною думка про те, що конфлікт – це явище негативне, деструктивне, неприємне, це те, чого слід боятися та по можливості уникати. Більшість керівників прагнуть того, щоб не допустити виникнення конфлікту або загладити, пом’якшити його перебіг на момент його виникнення. Як правило, це призводить до того, що протиріччя зберігаються, але заганяються усередину й набувають форми хронічної напруженості та потенційного конфлікту. Більшості керівників здається, що наявність конфліктів – це ознака неефективної діяльності колективу, організації, поганого управління. Але насправді навіть у найбільш благополучній організації конфлікти не лише можливі, а іноді – бажані. Адже конфлікт означає зіткнення. І це може бути зіткнення ідей, що демонструє співробітників як таких, які не є мовчазними виконавцями чужої волі і наказів, а тих, хто має особисту думку, власну позицію, готовий до плідного співробітництва, спільного пошуку рішень. Головне для керівника – навчитися керувати конфліктом, знати закономірності його протікання та шляхи його вирішення, а також бути обізнаним у галузі психології особистості та психології людських стосунків. Кожен керівник повинен володіти мистецтвом попередження і вирішення конфліктів заради позитивного психологічного клімату в колективі, без якого не можлива творча, ефективна діяльність.

Кожна людина має свій власний життєвий досвід. Всі ми сприймаємо світ зі своєї точки зору. У нашій унікальності – наша сила. Проте наша унікальність може також стати джерелом неприємностей і конфлікту. Оскільки ми сприймаємо світ неоднаково, можливе невірне сприйняття, непорозуміння, розходження у цінностях і потребах. Ці розходження впливають на те, як ми діємо, відчуваємо, міркуємо, реагуємо.

Зараз ви виконаєте вправу, яка доводить те, що хоча і можуть існувати різні точки зору, жодна з них не може бути єдино правильною.

ФОРМИ ПЕРЕБІГУ КОНФЛІКТУ:

1. Відкритий конфлікт.

2. Прихований конфлікт.

3. “Сліпий” конфлікт.

4. “Невідомий” конфлікт.
Відкритий конфлікт. Яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення індивідів у групі. Такий конфлікт є очевидним, але за розпаленням пристрастей буває дуже важко виявити його реальні причини.

Прихований конфлікт. Найбільш розповсюджена форма конфлікту в організаціях, коли реальні розбіжності приховуються за зовні бездоганними формами поведінки. Розв’язання таких конфліктів відбувається або за негласної перемоги одного, або в результаті переведення такого конфлікту у відкриту форму.

“Сліпий” конфлікт. При цій формі один або обидва учасники взагалі не усвідомлюють його наявності. Характерною рисою такого конфлікту є те, що про нього знають усі, крім тих, хто безпосередньо його породжує та бере в ньому участь.

“Невідомий” конфлікт. Реальні протиріччя “замазуються” або взагалі не усвідомлюються людьми. На поверхні відносин залишається лише слабко виражена неприязнь. Така ситуація сама по собі є конфліктогенною, коли відкритий вибух та протистояння можуть виникнути з будь-якого приводу, а то й узагалі без приводу.

За своєю структурою конфлікт має дві сторони: зовнішню і внутрішню. Зовнішня сторона конфлікту проявляється у поведінці сторін, які конфліктують. Внутрішня сторона пов’язана з їхнім емоційним станом, з тими почуттями, які переживають ті, хто конфліктує, з їхніми мотивами та інтересами. Ця сторона конфлікту, як правило, залишається за лаштунками, часто не проговорюється під час конфліктної взаємодії, але безпосередньо впливає на неї.

Конфліктна взаємодія має свою динаміку і структуру.

1 – стадія наростання конфлікту (наростання емоційного збудження), але конфлікт ще можна попередити.

2 – стадія реалізації конфлікту (надзвичайна емоційна збудженість, демонстрація силових прийомів), не можна розумно вплинути на конфлікт.

3 – стадія загасання конфлікту (вичерпання емоційних сил), аналіз конфлікту, пошук виходу.

Динаміка конфлікту нагадує “криву емоцій”.

Наші почуття природно розвиваються за певними законами: вони наростають на першій стадії; потім відбувається їхня кульмінація – друга стадія; а потім вони згасають – остання стадія.

Незалежно від того, яке це почуття – щастя, печаль, радість, гнів – наше емоційне тіло витягується і укладається на емоційній кривій.

Коли почуття досягає певного рівня інтенсивності (критичної точки на емоційній кривій), то його вже не можна придушити, воно обов’язково повинно досягти свого піка (так само, як і конфлікт, якщо він не був попереджений на 1 стадії).

Цей рівень інтенсивності, коли почуття вже не можна стримати, проконтролювати психологи називають “точкою, з якої немає вороття”. Починаючи з цієї емоційної точки, вже не можна повернутися в колишній стан (так само, як і конфлікт не можна зупинити, якщо він перейшов у другу стадію). Неможливо позбутися почуття, яке переживаєш “тут і зараз”, неможливо його проігнорувати, викинути у вікно і перестати переживати.

У кожної людини свій поріг інтенсивності (своя критична точка), яка залежить від віку, темпераменту, емоційної стійкості, здатності до самоконтролю, особистого досвіду, освіти, мудрості та розуміння. У агресивних дітей контроль над емоціями фактично відсутній.

Починаючи з точки, з якої немає вороття, уже не людина володіє почуттями, своїм емоційним станом, а емоції повністю оволодівають людиною, і людина входить до дуже небезпечної зони – зони, де немає місця думці.

В зоні, де немає місця думці, будь-яка здатність до міркувань, логічного аналізу зникає. Є тільки почуття, і саме в цій зоні людина почуває себе найбільш уразливою.

Після того, як почуття досягло свого піку, воно слабшає і йде на спад (по аналогії з конфліктом – відбувається затухання конфлікту на 3-й стадії).

Коли почуття згасає, людина знову може розсудливо міркувати. Візьмемо, на приклад, гнів (лють). Коли гнів згасає, ми почуваємо себе краще і можемо забути про те, що було сказано у хвилину люті, і починаємо цілком розсудливо міркувати про те, що нам потрібно було би зробити.

Отже, ми бачимо, що динаміка конфліктної взаємодії практично ідентична емоційній кривій. Динаміка конфлікту є лише виразним відображенням тих глибинних природних законів, за якими розвиваються емоції: зародження, кульмінація, спад. Конфліктна ситуація відбувається тим частіше і гостріше, чим більше ігноруються почуття, коли емоції не проговорюються і залишаються закритими, а учасники орієнтуються тільки на зовнішню поведінку.

Конфлікти, які повторюються свідчать про те, що справжні почуття не були висловлені і не були почуті жодною зі сторін.

Конфліктна взаємодія – це не тільки зіткнення інтересів і мотивів, це ще і неконструктивна форма відбиття своїх почуттів (які лежать в основі будь-якого конфлікту). Як тільки почуття почуто і стає зрозумілим, воно позитивно завершується і конфліктна ситуація, як правило, знімається.

Основні моделі поведінки особистості в конфлікті: конструктивна, деструктивна, конформістська.

КОНСТРУКТИВНА

Намагається налагодити конфлікт, націлена на пошук спільного рішення, відрізняється витримкою та самовладання, доброзичливе ставлення до опонента, відкрита в спілкуванні, лаконічна та небагатослівна.

ДЕСТРУКТИВНА

Постійно намагається розширити і загострити конфлікт, постійно принижує опонента, негативно оцінює його особистість, виявляє підозрілість та недовіру до опонента, порушує етику спілкування.

КОНФОРМІСТСЬКА

Пасивна, схильна до поступок, непослідовна в оцінках, судженнях, поведінці, легко погоджується з точкою зору опонента, уходить від гострих питань.
В залежності від типу, форми, важливості для людини самого конфлікту, від своїх власних статусно-рольових позицій, індивідуальних особливостей чи резервів (як психологічних, так і матеріально-фізичних), кожний учасник конфліктної ситуації обирає той чи інший тип поведінки. На жаль, у реальному житті більшість з нас цей вибір здійснює несвідомо.

Кеннетом У.Томасом і Ральфом Х.Кілменом Були описані найпоширеніші стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Ці автори виділяють пять основних стратегій поведінки особистості у конфліктній взаємодії:

1. Втеча (уникнення)

2. Поступливість (пристосування)

3. Боротьба (конкуренція)

4. Компроміс (порозуміння)

5. Колаборація (співробітництво)
Втеча. Схильність фізично або психологічно виходити з конфліктної ситуації, відмовляється від її вирішення. Людина ігнорує конфліктну ситуацію, удає, що її не існує, не вживає ніяких заходів. Конфлікт не розв’язується; причина, що його викликала не знімається; або конфлікт заганяється усередину. Такий варіант може мати місце лише у тих випадках, коли конфлікт не є значним, не торкається принципових аспектів діяльності.

Поступливість. Готовність жертвувати власними інтересами для досягнення «миру». Перемога віддається опонентові без опору; кожна поступка викликає нові домагання. Переваги такої поведінки полягають у наступному: якби в конфлікті не поступався б ніхто, то домовитись було б в принципі не можливо.

Боротьба. Стремління до одностороннього виграшу, до задоволення тільки власних інтересів, яке передбачає тиск на партнера, нав’язування йому своєї думки. Кожний з учасників конфлікту прагне перемоги за умови обов’язкового програшу іншого. Недоліки цієї стратегії такі: великі затрати коштів, сили, здоров’я; сторони стають ворогами і знову встряють у бійку. Переваги: такий тип поведінки може використовуватись для реалізації цільової поведінки. Таким чином діють керівники.

Компроміс. Готовність обох сторін йти на поступки для досягнення згоди по спірному питанню. Це конфлікт, розтягнутий в часі; має місце програш обох сторін. В такий спосіб свідомо діють лишень у тих випадках, коли існують додаткові розбіжності, більш важливі для учасників конфлікту.

Колаборація. Намагання обох сторін знайти максимально взаємовигідне рішення, врахування своїх інтересів та інтересів партнера в рівному ступені. Обидві сторони опиняються у виграші; відмова від силового протистояння; наявні протиріччя постають як потенційний ресурс сумісного розв’язання спільної проблеми. Ця поведінка здійснюється шляхом переговорів.

Кожен тип поведінки може зустрічатися у чистому вигляді, але, як правило, у реальному житті вони взаємопов’язані. І кожна людина повинна володіти навичками всіх типів поведінки і вміти використовувати їх відповідно до посталих ситуацій.

Функціональні наслідки конфлікту

Конфлікти сприяють розвитку і змінам в організації, оскільки викривають недоліки, виявляють суперечності. Вони допомагають понизити опір змінам.

Конфлікти сприяють підтримці динамічної рівноваги і суспільної стабільності. Проблеми розкриваються, а не йдуть углиб, де ще більш посилюються і руйнівно діють на організацію.

Конфлікти можуть також зменшити негативні ефекти групового мислення і синдрому покірності, коли підлеглі не висловлюють думки, що, як вони вважають, суперечать ідеям керівників. Це може поліпшити якість процесу ухвалення рішень, оскільки додаткові ідеї і "діагноз" ситуації ведуть до кращого її розуміння; симптоми відділяються від причин і розробляються додаткові альтернативи і критерії їх оцінки. Члени групи можуть наперед відпрацювати можливі проблеми у виконанні ще до того, як рішення почне реалізовуватись.

Конфлікти сприяють становленню групової солідарності, що дозволяє усунути причини внутрішнього розбрату і відновити єдність. Але необхідно відзначити, що таку дію мають конфлікти, що зачіпають тільки такі цілі, цінності та інтереси, які не суперечать основам внутрішньогрупових відносин.

У процесі конфлікту проблему можна вирішити шляхом, який прийнятний для всіх сторін, і в результаті люди будуть більше відчувати свою причетність до рішення цієї проблеми. Це, у свою чергу, зводить до мінімуму або зовсім усуває труднощі у здійсненні рішень — ворожість, почуття несправедливості і вимушеність діяти проти своєї волі.

Внаслідок конфлікту сторони будуть більше налаштовані до співпраці, а не до антагонізму в майбутніх складних ситуаціях.

Конфлікт робить внесок у структуризацію організації, визначаючи положення різних підгруп усередині системи, їх функції і розподіл позицій влади між ними.

Дисфункціональні наслідки конфліктів

Якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, можуть утворитися наступні Дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважають досягненню цілей.

• Підвищення емоційної і психологічної напруженості в

колективі.

• Незадоволеність, поганий психічний стан і, як результат, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності.

• Менший ступінь співпраці в майбутньому.

• Перешкода здійсненню змін і упровадженню нового.

• Висока відданість своїй групі, в результаті чого зростає непродуктивна конкуренція з іншими групами організації.

• Уявлення про іншу сторону як про "ворога", уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони — як про негативні.

• Згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами. Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами.

Конфлікт часто настільки змінює пріоритети, що ставить під загрозу справжні інтереси сторін.

Негативний вплив нерозв'язаних конфліктів

Найбільшої шкоди організаціям завдають не залагоджені конфлікти. За деякими оцінками більше 65% проблем у трудовому колективі пов'язані з порушеннями відносин між співробітниками, а не з браком навиків або мотивації поведінки окремих працівників.

Нерозв'язані конфлікти в організації призводять до наступних негативних явищ.

• Втрата управлінського часу. Дослідження проблем управління у США показало, що 25% часу керівника, що витрачається на управління, спрямовано на залагоджування конфліктів. Ця цифра збільшується до 30% для керівників нижчої ланки.

• Погіршення якості схвалюваних рішень. Для ухвалення ефективного рішення той, хто його приймає, потребує обґрунтованої інформації. Якщо між джерелами інформації (співробітниками, керівниками, підлеглими, допоміжним персоналом) і тими, хто ухвалює рішення, відносини порушені, то між ними функціонує спотворена інформація, яка призведе до непередбачуваних наслідків. Так, трагічне рішення про

запуск "Челленджера" у січні 1986 р. було викликано конфліктом серед людей, що приймали рішення.

• Втрата кваліфікованих працівників. У США підрахували, що звільнення керівника нижчої ланки або досвідченого технічного працівника веде до втрати організацією суми, близької до річної заробітної платні.

• Реорганізація. Перестановка співробітників, роз'єднання конфліктуючих (наприклад, зміна безпосереднього керівника) можуть знизити напругу, але збільшити витрати.

• Саботаж. Нанесення збитку репутації, навмисне псування устаткування, порушення виробничого процесу — це найочевидніші втрати від конфлікту.

• Зниження бажання працювати. Важко зберегти ентузіазм і відповідальність, якщо увага співробітників зайнята розбіжностями з колегами і керівництвом.

• Втрата робочого часу. Конфлікт може стати причиною прогулів, зростає захворюваність працівників.



  1   2   3   4


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка