Навчально-методичний посібник для студентів галузі знань (0305) «Економіка і підприємництво»



Сторінка6/15
Дата конвертації10.04.2016
Розмір2.87 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   15
Тема 3.

СПРИЙНЯТТЯ І РОЗУМІННЯ У ДІЛОВІЙ КОМУНІКАЦІЇ

2 год

  1. Бар’єри у діловій комунікації

  2. Зміст та ефективність міжособистісного сприйняття. Механізми сприйняття у спілкуванні.

  3. Типові схеми формування першого враження

  4. Особливості сприйняття за умов постійного спілкування

  5. Самоподача у спілкуванні. Імідж.

  6. Рольові та маніпулятивні класифікації

Питання 1.Бар’єри у діловій комунікації

Розщеплення інформації у процесі комунікації



1


90%
















2

80%













3

70%










4

60%







5

24%




6

10%



1 — задумано до висловлення

2 — підготовлено до висловлення

3 — висловлено

4 — вислухано

5 — зрозуміло

6 — залишилося в пам'яті
Бар'єри у вербальній комунікації

1. Логічний бар'єр виникає найчастіше в партнерів з неоднаковим видом мислення.

Кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему під своїм ку­том зору. Крім того, ті самі слова в тій чи іншій ситуації можуть мати зовсім інший зміст, який завжди є індивідуально-особистісним. Він народжується у свідомості того, хто говорить, але не завжди зрозумілий партнеру.

Сама думка народжується від різних потреб людини, пов'яза­них зі схильностями, спонуканнями, емоціями та ін. Тому за ко­жною думкою постає мотив, тобто те, заради чого ми говоримо.

Мотив і є першою інстанцією в породженні мовлення. Він стає й останньою інстанцією в зворотному процесі — процесі сприй­няття і розуміння висловлення, тому що партнер розуміє не стільки думку й мовлення, скільки те, в ім'я чого це говориться.

Перш ніж висловити думку вголос, людина ніби «упаковує» її у внутрішнє мовлення і тільки потім виражає її вголос. Процес перетворення думки у слово називається вербалізацією. Виділя­ючи в мовленнєвому потоці слова, той, що слухає, розшифровує їхнє значення, осягаючи таким чином зміст вербального повідом­лення. Розуміння слів уявляється найелементарнішою операцією декодування висловлення. Труднощі виникають тому, що на ос­мислення слів у реальному спілкуванні істотно впливає конкрет­на ситуація.

Для розуміння інформації необхідно будь-який вислів співвід­носити з дійсністю. Тому у реальному спілкуванні можливі ко­мунікативні непорозуміння.

Для адекватного розуміння інформації важливою є зустрічна розумова діяльність, активність одержувача інформації, що запу­скає механізм випереджаючого розуміння, прогнозування в мов­леннєвій діяльності.

Під час передачі інформації на кожному етапі ланцюжка «задумав — висловив — почув — розкодував — зрозумів — сприйняв» відбуває­ться витік чи перекручування інформації (залишається приблизно ЗО %). Типова помилка в оцінці процесу спілкування формулюється так: «Я сказав те, що хотів сказати, він зрозумів те, що я сказав». Це ілюзія. Насправді партнер розуміє все, по-перше, по-іншому; по-друге, по-своєму. Це підтверджується численними дослідженнями.

Операційна розумова діяльність у людей різна; широта, гнуч­кість, швидкість, критичність, оригінальність розуму в усіх вияв­ляється по-різному. Такі операції мислення, як порівняння, ана­ліз, синтез, узагальнення, абстрагування використовуються людь­ми з різним ступенем глибини, і поки один заглиблюється в роз­горнутий аналіз проблеми, інший, зібравши поверхневу інфор­мацію, вже має готову відповідь чи рішення, цінність яких часом залишає бажати кращого.

Таким чином, логічний бар'єр у комунікації виникає кожен раз, коли партнери розрізняються за особливостями розумової ді­яльності і не вважають за потрібне враховувати специфіку парт­нера по спілкуванню.

Перебороти логічний бар'єр можна лише одним шляхом: йти від партнера, намагаючись зрозуміти, як він будував свої умови­води й з чого складаються розбіжності.

Причини, які ускладнюють передачу інформації від одного партнера до іншого:


  • неточність висловлення;

  • недосконалість перекодування думок у слова;

  • недоречне використання професійних термінів;

  • неправильне тлумачення намірів співрозмовника;

  • надмірне використання іноземних слів;

  • неповне інформування партнера;

  • швидкий темп викладу інформації;

  • наявність значеннєвих розривів і стрибків думки;

  • неповна концентрація уваги;

  • невикористання різних каналів сприйняття;

  • манірність думки;

  • наявність логічного протиріччя в тезі;

  • неадекватні інтонації, міміка і жести, що не збігаються зі словами.

2. Стилістичний бар'єр виникає тоді, коли форма комунікації та її зміст не відповідають одне одному; коли інформація передає­ться функціонально-книжковою мовою, сприйняти яку на слух до­сить важко; коли стиль повідомлення не відповідає його змісту.

Стиль — це співвідношення форми подання інформації до її змісту, звідси — подолання даного бар'єра пов'язано з відповід­ністю форми змісту.

Стиль може бути недоречним, занадто важким чи легковаж­ним, не відповідним ситуації й намірам партнера. Для того щоб бути добре сприйнятим, потрібно чітко викласти інформацію, ос­новні доводи, аргументи, що підтверджують їх, структурувати інформацію таким чином, аби вона була взаємозалежна, й одна думка ніби випливала з іншої.

Існує два основних прийоми структурування інформації у ді­ловій взаємодії: правило рамки й правило ланцюга.



Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець комунікації повинні бути чітко окреслені. На початку, як правило, повідомляються цілі та наміри, перспективи й сподівання, можливі результати; наприкінці повинні бути підбиті підсумки, зроблені висновки з приводу реалізованих або нереалі­зованих надій і сподівань, показана ретроспектива. Це сприяє не тільки кращому розумінню й сприйняттю інформації, але й запам'ятовуванню, бо існує психологічний феномен, який блискуче використовують знамениті оратори: люди запам'ятовують най­краще початок і кінець, причому початок сприяє виникненню симпатії чи ворожості, а це, у свою чергу, впливає на слухання й довіру до партнера. Кінець, що завершує інформацію, залишаєть­ся в пам'яті, отже, сформульовані наприкінці виступу висновки і є тим основним, що звичайно запам'ятовується аудиторією.

Як показує практика ділового спілкування, для його учасників найбільш важливим є ступінь досягнення мети й очікуваних ре­зультатів, а не способи досягнення їх. Тому, коли колеги цікавля­ться долею будь-яких переговорів, ділової зустрічі, прес-конфе­ренції, їх, як правило, цікавить не те, як вони проходили, а те, чим вони закінчилися. Чи вдалося партнерам домогтися свого: виграти процес; провести свою лінію, домігшись поступок; сфор­мувати необхідну суспільну думку; продемонструвати власний імідж і т. ін. Ділова комунікація тільки тоді є конструктивною, коли наявний очікуваний результат.



Правило мети, ланцюга, на відміну від правила рамки, спря­мованого на «зовнішнє» структурування спілкування, визначає «внутрішнє» структурування, задаючи будівлю інформації ніби «зсередини». Мова йде про те, що необхідна інформація не по­винна бути «купою» різноманітних повідомлень. Необхідні ін­формації повинні бути вибудовані відповідним чином, ніби з'єд­нані в ланцюг за певними ознаками.

У залежності від обраних ознак способи з'єднання інформа­ційних ланцюжків можуть бути різними:



  • «по-перше, по-друге, по-третє» і т. ін.;

  • ранжування інформації: спочатку — сказати найголовніше; потім — викласти основне, наступне за значимістю; далі — нада­ти менш значиму інформацію;

  • «логічні ланцюжки»: а) «якщо це так, то напрошується на­ступний висновок», б) «оскільки ми згідні з тим, отже це теж правильно».

Використовуючи у комунікації правило ланцюга, ми не тільки упорядковуємо, зв'язуємо, організуємо зміст, але й полег­шуємо партнеру сприйняття і розуміння інформації, а також її запам'ятовування. Якість ланцюга повинна відповідати уявлен­ням партнера, а її «вигляд» може бути обраний у залежності від його переваг і можливостей, тобто інтелектуальних можливостей та особистісного потенціалу.

Дуже важливою під час взаємодії є послідовність передачі всієї інформації в цілому. Неправильна організація повідомлення породжує стилістичний бар'єр між тими, хто спілкуєть­ся. Повідомлення сприймається краще, коли воно побудовано наступним чином:



  • від уваги до зацікавленості;

  • від зацікавленості до основних положень;

  • від основних положень до заперечень і питань;

  • відповіді, висновки, резюмування.

Передаючи ту чи іншу інформацію, варто враховувати, що найкраще запам'ятовується фраза, яка складається з 4—14 слів, із 15—18 слів — вже гірше, з 18—25 слів запам'ятовується задові­льно, а фраза, що налічує понад ЗО слів, на слух практично не сприймається. Тому для подолання стилістичного бар'єра необ­хідно не тільки добре структурувати інформацію, використовува­ти зміст, адекватний формі, але говорити коротко й у тому темпі і ритмі, що є найбільше ситуативно доречним і пасує для студента.

3. Семантичний і лінгвістичний бар'єри, тобто значеннєві бар'єри, можуть бути викликані різноманітними причинами:

  • розбіжністю тезаурусів, тобто лінгвістичного словника мо­ви, з повною значеннєвою інформацією; обмеженим лексиконом одного з партнерів і багатим — іншого;

  • соціальними, культурними, психологічними, національни­ми, релігійними й іншими розходженнями.

Індивідуальні розбіжності людей у їхній системі цінностей і потреб часто не дозволяють знайти спільну мову, а тим більше домовитися, навіть під час обговорення спільних проблем. У ко­жного — своя думка, свої вихідні позиції.

Оскільки кожна людина має неповторний досвід, освіту, інди­відуальну здатність до саморозвитку, свої можливості навчання та ін., тому вона має і неповторний тезаурус; однак з цього зовсім не випливає, що взаєморозуміння неможливо.

Коли студент зрозумів зовсім не те, що йому сказали, чи те, але не того змісту, тоді можна констатувати наявність семантичного бар'єра, що й призводить до неефективної ко­мунікації.

Багато викладачів недооцінюють різни­цю тезаурусів, виходячи з припущення «оскільки зрозуміло мені, то зрозуміло й іншому». Щоб звести нерозуміння до мінімуму, необхідно або говорити «однією мовою» зі студентом, або зазда­легідь домовитися про ключові моменти; або постійно підтриму­вати детальний зворотний зв'язок, щоб знати, чи розуміє студент, про що йде мова. Важливо пам'ятати про те, що деякі слова (професійні й іноземні) у студентів у лексиконі є, а в тезаурусі — немає; тому, використовуючи їх, необхідно пояснювати зміст сказаного. І, нарешті, варто пам'ятати й про те, що мовні норми, специфі­ка нашого мовлення повинні змінюватися в залежності від то­го, до кого звернене висловлення.



4. Фонетичний бар'єр, тобто перешкода, створювана особли­востями мовлення того, хто говорить. Щоб такого бар'єра не бу­ло, треба говорити виразно, досить голосно, уникаючи при цьому скоромовності. Виконання цих умов поліпшує «прохідність» ін­формації, оптимізує комунікацію. Фонетичні бар'єри ви­никають щоразу, коли темп і швидкість мовлення, якість дикції й вимови могли б бути кращими.

Фахівцями в галузі психології спілкування доведено, що якщо людині що-небудь пояснювати підвищеним тоном, то розуміння пояснюваного майже відразу ж буде заблоковане, і чим сензитивніше (дошкульніше) особистість адресанта, тим частіше і швид­ше це виявляється. Ця інформація дуже актуальна для викладачів і вчителів, що найчастіше безуспішно намагаються підвищеним тоном щось пояснити своїм слухачам.

З погляду психології причина нерозуміння у наведеному при­кладі полягає в наступному. Вся увага людини, на яку спрямова­ний потік обурених слів, концентрується не на змісті пояснення, а на ставленні того, хто говорить, до партнера. У результаті (як захисна реакція) відбувається зсув уваги. Він блокує аналізатор­ську діяльність мозку, і слова, адресовані партнеру, що слухає, не усвідомлюються ним. Розуміння заблоковане.

Взагалі, тон голосу має велике значення для розуміння конте­ксту. Роблячи той чи інший наголос, розставляючи різні акценти, ми можемо змінити зміст думки. Наприклад, логічний наголос дозволяє партнеру більш точно зрозуміти почуту думку, якщо ж він відсутній чи зроблений неправильно, зміст мовленнєвої кон­струкції може бути сприйнятий неадекватно.



Фонетичний бар'єр у слухача виникає кожного разу, коли у партнера нерозбірлива дикція, погана артикуляція (наприклад, він гаркавить, шепелявить, прицмокує і т. ін.). Відволікають від розуміння змісту мовлення того, хто говорить, практично всі немовні прояви голосу, що нерідко супроводжують процес мовлен­ня. Це хихотіння, смішки, пхикання, шепіт, лемент, стогін, тощо.

У комунікації слід пам’ятати, що й ефективне слухання має певні труднощі:

Відключення уваги. Відвернути увагу може усе, що дійсно є незвичайним чи дратує. Наприклад, ваш співрозмовник відвів погляд убік, безнадійно махнув рукою, і ви розумієте без слів, що він вам не вірить, вважає ситуацію безнадійною.

Висока швидкість розумової діяльності. Ми думаємо в 4 рази швидше, ніж говоримо. Тому коли хтось говорить, наш мозок велику частину часу вільний і відволікається від мовлення того, хто говорить.

Антипатія до чужих думок. Будь-яка людина завжди біль­ше цінує свої власні думки, і для неї приємніше й легше відслід­ковувати саме їх, а не змушувати себе стежити за ходом мірку­вань партнера.

Вибірковість уваги. Ми звикли слухати одночасно багато чого, не приділяючи однакової уваги різним об'єктам сприйнят­тя (слова, міміка, жести, пози, інтонації й ін.). Спроба уважно слухати все й одночасно фіксувати щось є для багатьох непосильним заняттям. Тому, в порядку самозахисту, ми привчаємо­ся поперемінно вибирати те, що у певний відрізок часу стано­вить для нас найбільший інтерес. Ця властива нам звичка пере­ключати увагу з одного на інше утруднює концентрацію уваги на чомусь одному.

Потреба репліки. Чиясь промова може викликати в нас не­відворотне бажання перебити та (чи) відповісти, і тоді ми пере­стаємо слухати. Наші думки зайняті формулюванням «розгром­них» коментарів, за допомогою яких ми хочемо спростувати аргументи партнера.
Можна також говорити про існування як внутрішніх, так і зов­нішніх перешкод, що заважають слуханню.

До зовнішніх перешкод слухання відносяться:

  • Фізичний дискомфорт. Спека, холод, утома чи головний біль погіршують здатність слухати і приділяти увагу співроз­мовнику.

  • Переривання і перешкоди. Телефонні дзвінки, стукіт за стінкою, гудіння вентилятора й інші зовнішні подразники можуть відволікати від ходу бесіди.

  • Зайнятість думками про інші речі. Думки про інші зустрічі, невідкладні справи і термінові повідомлення можуть відволікати.

  • Заздалегідь підготовлені відповіді. Відповіді-заготовки на реальні проблеми людей чи спроби швидко віднести ці проблеми до тієї чи іншої категорії можуть заважати вам уважно слухати.

  • Готовність до нудьги. Чекання нудьги від спілкування з пев­ними людьми означає, що ви заздалегідь намагаєтеся віддалитися від них, не давши їм жодних шансів.

  • Розмови про самого себе. Надмірна заклопотаність самим собою і власними проблемами руйнує процес спілкування.

  • Персоналізація. Припущення, що співрозмовник говорить про вас, хоча це не так, обмежує ваше сприйняття.

  • Ставлення до співрозмовника. Симпатія чи ворожість до співрозмовника можуть зіпсувати слухання.

  • Вибіркове слухання. Сприйняття тільки частини того, що говорить співрозмовник, через розбіжність особистих переконань чи думок слухача зі змістом сприйнятого повідомлення веде до неприйняття всієї розмови, тому що думка співрозмовника не має значення для нього.

  • Співрозмовник говорить недостатньо голосно чи пошепки.

  • Акцент у того, хто говорить, монотонність, занадто швид­кий чи повільний темп мовлення.

  • Відволікаюча зовнішність співрозмовника, його манери (манірність чи неадекватність міміки і т. ін.).

  • Оточення чи пейзаж за вікном.

  • Погана акустика.

  • Обмеженість у часі, відчуття, що регламент вичерпано.

  • Надмірне завантаження роботою, необхідність робити кіль­ка речей одночасно.

  • Колір стін у приміщенні (червоний — дратує, темно-сірий — гнітить).

Внутрішні перешкоди слухання пов'язані, як правило, зі шкі­дливими звичками того, хто слухає, «міркувати про що-небудь ще» (про співрозмовника, про те, як він мене сприймає, що думає про мене і т. ін.).

Більшість людей оцінюють точність свого слухання на 70—80 %. Однак цілий ряд досліджень показав, що в дійсності ефективність слухання у більшості людей становить 25 %, тобто 75 % почутих повідомлень втрачаються. Наслідки, до яких може призвести не­точне сприйняття чи перекручування інформації під час слухан­ня, наочно демонструє дитяча гра «зіпсований телефон».

Те, що відбувається зі змістом повідомлення в процесі переда­вання його від однієї людини до іншої, можна умовно зобразити таким чином:



Стилі слухання й зворотний зв'язок у міжособистісному спілкуванні

СПРЯМОВАНЕ, КРИТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За такого виду слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний ана­ліз повідомлення (найчастіше роблячи це превентивно, тобто упереджено, будучи настроєним на критичне сприйняття інфор­мації), а потім робить спробу його розуміння. Таке слухання бу­ває корисним, коли використовується ситуативно; воно доречне, наприклад, на діловій нараді, дискусії, конференції, тобто там, де обговорюються рішення, проекти, новий досвід, погляди та інше. Однак там, де обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, наприклад, на лекції, інформаційній доповіді, семі­нарі, критичне слухання менш доречне.

Настанова на відторгнення інформації не дозволяє дослуховуватися до неї, вимагає акцентування уваги тільки на тому, що під­тверджує небажаність слухання. У результаті все коштовне ніби «пролітає» повз, інтерес до інформації відсутній, людина просто гає час і залишається незадоволеною.

ЕМПАТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За емпатичного слухання учас­ник ділової взаємодії приділяє велику увагу «зчитуванню» почут­тів, а не слів, розумінню того, як людина ставиться до того, що говорить. Емпатичне слухання буває ефективним, якщо той, хто говорить, викликає в слухача позитивні (стенічні) емоції (радість, впевненість у собі, надію на краще, задоволення та ін.), та неефек­тивним, якщо той, хто говорить, викликає своїми словами нега­тивні (астенічні) емоції (страх, тривогу, сум, засмучення, розча­рування і т. ін.).

НЕРЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. Цей вид слухання припус­кає мінімальне втручання у мовлення співрозмовника за макси­мальної зосередженості на ньому. Вміння уважно мовчати, не втручатися в мовлення партнера власними зауваженнями, реплі­ками, коментарями, демонструючи при цьому доброзичливість і підтримку, полегшує для того, хто говорить, процес самовира­ження і допомагає тому, хто слухає, краще зрозуміти зміст пере­даної інформації, уловити, що саме постає за словами того, хто говорить.

Таке слухання доцільне у наступних ситуаціях:

• Співрозмовник горить бажанням виразити власну думку, ставлення до чого-небудь;

• Співрозмовник хоче обговорити наболілі питання, він відчуває нега­тивні емоції: стурбований, скривджений чимось, незадоволений;

• Співрозмовнику важко виразити словами те, що його хвилює; будь-яке втручання в розмову створює ще більші труднощі;

• Співрозмовник сором'язливий, невпевнений у собі, йому легше «спілкуватися» з технікою, речами, ніж із собі подібними;

• Співрозмовник просить: «Вислухайте мене до кінця, а потім порадьте, як мені бути». У цій ситуації можлива часова «пастка», тому не­обхідно відразу ж обумовити регламент тривалості висловлення і співвіднести його з вашими можливостями витрати часу.

За нерефлексивного слухання доцільно подавати сигнали Співрозмовнику, які підтверджують ваше розуміння й увагу, типу «так-так», кивок головою, «я розумію», «продовжуй, я тебе слухаю» та ін. Іноді буває достатнім просто уважно вислухати партнера, однак, якщо ваша думка відрізняється від думки співрозмовника, тоді необхідно вступити в бесіду і висловитися, тобто перейти до рефлексивного слухання.

Нерефлексивного слухання буває також недостатньо в описа­них нижче ситуаціях.

Якщо ви хочете краще зрозуміти, про що говорить ваш співроз­мовник, навряд чи варто застосовувати нерефлексивне слухання, оскільки в цьому випадку ви досить швидко можете «відключитися» від партнера і перестати сприймати вихідну від нього інформацію.

Саме тому, коли нерефлексивного слухання буває явно недо­статньо, рекомендується застосовувати рефлексивне слухання, суть якого полягає в активному слуханні партнера, у використан­ні вами словесної форми для підтвердження розуміння того, про що говорить партнер.

АКТИВНЕ РЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. За цього виду слу­хання здійснюється така організація комунікації, в якій партнери краще розуміють один одного: всі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють власне розуміння, спільно з'ясовують ступінь його адекватності.

За такого слухання з тим, хто говорить, встановлюється зво­ротний зв'язок, що дозволяє усунути перешкоди, перекручуван­ня інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, ба­жання допомогти.
В залежності від рівня заглиблення у процес спілкування, а та­кож від цілей, які вирішуються, можна виділити наступні види спіл­кування:

1.«Контакт масок» — формальне спілкування, в якому від­сутнє прагнення зрозуміти і враховувати особливості особистості співрозмовника; використовуються звичні маски (ввічливості, строгості, байдужності, скромності, співчутливості і т. ін.) — на­бір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати щирі емоції, ставлення до співрозмовника. У місті кон­такт масок навіть є необхідним у деяких ситуаціях, щоб люди «не зачіпали» один одного без потреби, щоб «відгородитися від спів­розмовника».

2.Примітивне спілкування, коли оцінюють іншу людину, як потрібний об'єкт чи той об'єкт, що заважає: якщо потрібний — то активно вступають у контакт, якщо заважає — відштовхнуть чи застосують агресивні, грубі репліки. Якщо одержали від спів­розмовника бажане, то втрачають інтерес до нього і не прихову­ють цього.

3.Формально-рольове спілкування, коли регламентовані зміст і засоби спілкування, а замість знання особистості співроз­мовника використовуються знання його соціальної ролі.

4.Ділове спілкування, коли враховують особливості особис­тості, характеру, віку, настрою співрозмовника, однак інтереси справи більш значимі, ніж можливі особистісні розбіжності.

5.Духовне, міжособистісне спілкування друзів, коли можна торкнутися будь-якої теми і не обов'язково вдаватися до допомо­ги слів — друг зрозуміє вас за виразом обличчя, рухами, інтона­цією. Таке спілкування можливе тоді, коли кожен учасник має образ співрозмовника, знає його особистість, інтереси, переко­нання, ставлення, може передбачати його реакції.

6. Маніпуляція спілкування спрямована на отримання вигоди від співрозмовника з використанням різних прийомів (лестощі, за-

7.Світське спілкування. Суть світського спілкування — в його безпредметності, тобто люди говорять не те, Що думають, а те, що прийнято говорити в подібних ситуаціях; це спілкування закрите, тому що думки людей з того чи іншого питання не ма­ють ніякого значення і не визначають характер комунікацій.

Кожен вид спілкування передбачає певний специфічний набір прийомів та засобів спілкування, свій специфічний «кодекс» спіл­кування. Наприклад,

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   15


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка