Навчальний посібник Харків нфаУ 2011 (07) к 15 Рецензенти: В. О. Тюріна



Сторінка7/9
Дата конвертації06.04.2016
Розмір1.77 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9
ТЕМА 10. КОНФЛІКТИ І ШЛЯХИ ЇХ ВИРІШЕННЯ
1. Психологічні причини виникнення конфліктів.

2. Типи конфліктів.

3. Основні стилі поведінки при розв’язанні конфліктів.

4. Конфлікти у професійній діяльності фахівців фармації.


1. Психологічні причини виникнення
конфліктів

Кожному з нас доводилось зустрічатися з конфліктними ситуаціями. Як зауважив американський психолог Б. Вул: «Життя – процес вирішення великої кількості конфліктів. Людина не може їх уникнути. Вона може вирішувати, брати участь у виробленні рішень чи залишити це іншим». Тому кожній культурній людині необхідно мати хоча б елементарні уявлення про конфлікти, способи поведінки при їх виникненні, але для більшості людей ха­рак­терним є невміння знаходити гідний вихід з них. Кожен
конфлікт завжди пов’язаний з негативними емоціями, під час конфлікту людина починає відчувати дискомфорт, напругу, які можуть призвести до стресових станів, завдаючи тим самим шкоди здоров’ю.

Конфлікт (лат. сonflіctus – зіткнення) – це суперечність, що виникає між людьми у зв’язку з вирішенням тих чи інших питань соціального або особистого життя.

Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке виникає в процесі соціальної взаємодії та супроводжується негативними емоціями.

У психології дослідники визначають конфлікт як:


  • зіткнення протилежних інтересів, сил, поглядів;

  • протиріччя, які важко вирішуються і пов’язані з гострими емоційними переживаннями;

  • відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути фізичними особами або групами;

  • суперечність, що виникає між людьми у зв’язку з вирішенням тих чи інших питань соціального або особистого життя.

У конфліктах беруть участь як окремі особи, так і групи людей. Стан конфлікту характеризується гострими негативними емоційними переживаннями його учасників. Учасників конфлікту називають опонентами, суперниками тощо.

Основними складовими конфлікту є:

  • учасники конфлікту;

  • причини його виникнення;

  • сприйняття конфліктуючими один одного в ситуації, що ви­никла;

  • спрямованість і емоційна виразність дій конфліктуючих сторін.

Конфлікти завжди мають міжособовий характер і починаються з виникнення конфліктної ситуації.

Конфліктна ситуація – це об’єктивна основа конфлікту, яка фіксує виникнення реального протиріччя в інтересах і потребах сторін.

Конфліктна ситуація є основною умовою виникнення конфлік­ту на підставі порушення балансу інтересів учасників взаємодії.



Конфліктна ситуація містить:

  • учасників конфлікту (сторони конфлікту), якими можуть бути окремі індивіди або різні за масштабами соціальні групи;

  • умови перебігу (перш за все соціально-психологічні);

  • образи конфліктної ситуації.

У конфліктній ситуації кожна зацікавлена сторона прагне відстоювати та досягати реалізації власної мети, думок, завдань, поглядів. При цьому вона наводить аргументи на свою користь, перешкоджає опоненту чинити так само, використовує всі прий­нятні у даній ситуації заходи та форми впливу і намагається здолати опір іншої сторони.

Конфлікти мають різні причини. Причини конфліктів є тим пунктом, навколо якого розвертається конфліктна ситуація.



Основні причини конфліктів:

  • розподіл ресурсів;

  • різниця у цілях;

  • взаємозалежність у досягненні результату;

  • різниця в уяві та цінностях (відсутність об’єктивної оцінки ситуації);

  • незадовільні комунікації;

  • різниця у досвіді та манері поведінки;

  • різниця в рівні освіти, недостатній рівень професійної під­готовки;

  • різка зміна подій чи умов;

  • недостатність доброзичливості в процесі спілкування тощо.

Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні завдань від іншої людини або групи. Управління конфліктами починається з їхнього передбачення. Щоб передбачити конфлікти необхідно знати причини, що призводять до конфліктних ситуацій. Кожен конфлікт має своє джерело виникнення.

У конфліктній ситуації кожна зацікавлена сторона прагне відстоювати та досягати реалізації власної мети та завдання, при цьому вона наводить аргументи лише на свою користь.


2. Типи конфліктів
Щоб активно управляти процесом конфлікту, вчасно обирати методи впливу на конфлікт, необхідно вміти своєчасно визначати, до якого типу він належить.

Класифікація конфліктів:

  • міжособистісний;

  • міжгруповий;

  • між особистістю і групою;

  • внутрішньоособистісний;

  • особистісно-груповий;

  • діловий (службовий).

Міжособистісний конфлікт спричиняється ситуацією, в якій члени групи прагнуть до несумісних цілей або керуються несу­місними цінностями чи нормами, намагаючись реалізувати їх у спільній діяльності. Він проявляється як зіткнення особистостей, у яких різні риси характеру, погляди та цінності. Конфлікт може виникнути при розподілі функціональних обов’яз­ків між членами групи чи при обговоренні шляхів досягнення спільної мети діяльності.

Міжгруповий конфлікт спостерігається там, де гострі супе­речності виявляються у стосунках між окремими соціальними групами, що мають на меті власні інтереси.

Конфлікт між особистістю і групою може виникнути, якщо ця особистість займає позицію, що відрізняється від позиції групи. Причиною такого конфлікту може бути порушення рольових сподівань, неадекватність внутрішньої установки статусу особистості, порушення групових норм. Конфліктна взаємодія відбувається на основі зіткнення особистісних і групових мотивів.

Внутрішньоособистісний конфлікт виникає тоді, коли виробничі вимоги не збігаються з особистими потребами або цінностями працівника. Цей конфлікт може бути зумовлений складною життєвою кризовою ситуацією.

Особистісно-груповий конфлікт часто виникає у випадку невідповідної груповим нормам і сподіванням поведінки особистості.

Ділові (службові) конфлікти виникають у процесі організованої діяльності різного характеру: виробничої, наукової, військової, педагогічної, спортивної, мистецької, сервісної тощо. Типовими причинами є незадоволення недобросовісною або невмілою працею, порушення дисципліни, невиконання певних зобов’язань.

Типи виробничих конфліктів:

  • конфлікти, що виникають як реакція на перепони в досягненні основних цілей трудової діяльності;

  • конфлікти, що виникають як реакція на перепони в досягненні особистих цілей у спільній роботі;

  • конфлікти, що виникають як реакція на поведінку, яка не відповідає загальновизнаним нормам стосунків і поведінки людей, зайнятих спільною трудовою діяльністю;

  • конфлікти, що виникають через індивідуальні особливості членів трудового колективу.

Конфлікт може розвиватися в конструктивному і деструктивному напрямах. У конструктивному конфлікті опоненти використовують ділові аргументи, а не торкаються особистісних якостей протилежної сторони. У деструктивному конфлікті протилежні сторони не хочуть враховувати інтереси одна одної, використовують неетичні методи боротьби, принижуючи гідність іншої сторони.
3. Основні стилі поведінки при вирішенні
конфліктів

Для урегулювання конфлікту важливо знати його причини, визначити інтереси учасників, обрати ефективні способи його подолання. За будь-яким конфліктом стоять інтереси людей, ось чому завжди слід з’ясовувати, чи є у вас щось спільне в інтересах, незважаючи на конфліктну ситуацію.

Основна умова вирішення конфлікту – відверте й ефективне спілкування обох сторін. Успішно урегульований конфлікт сприяє поліпшенню психологічного клімату в колективі, поглибленню взаєморозуміння. Досвід, набутий під час вирішення конфлікту, може бути використаний в інших конфліктних ситуаціях.

Добре, коли кожен із супротивників міг би, хоча б частково, повідомити іншого про таке:

Що б я хотів зробити для подолання конфлікту?

Чого я чекаю з боку іншого?

На які наслідки я сподіваюсь?



Шляхи вирішення конфлікту:

1. З’ясуйте, чи є у вас щось спільне з конфліктуючою стороною? Необхідно проаналізувати, усвідомити, які існують розбіжності в особистих інтересах сторін стосовно загального інтересу. Слід обговорити, які можуть бути взаємні спільні кроки, щоб можна було подолати конфлікт.

2. Треба вести розмови чи переговори без образ, прагнути такої згоди, яка б могла максимально задовольнити інтереси кожної сторони.

3. Під час переговорів необхідно користуватися максимально об’єктивними і справедливими критеріями, показати, що ви не бажаєте зашкодити інтересам вашого партнера.

Коли людина знаходиться в конфліктній ситуації, їй необхідно обрати певний стиль поведінки. Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тим, як саме людина хоче задовольнити власні потреби.

У 1972 році дослідники Кеннет У. Томас та Ральф Х. Кілмен розробили п’ять основних стилів поведінки вирішення конфлікту (табл. 4).


Таблиця 4
Стилі поведінки в конфліктній ситуації


Стиль поведінки

Характеристика поведінки

1

2

Стиль конкуренції

Використовує людина, яка не дуже зацікавлена у співробітництві з іншими людьми. Вона намагається задовольнити власні інтереси, не враховуючи інтереси інших, спонукаючи їх приймати власне вирішення проблем. Для досягнення своєї мети така людина використовує свої вольові якості. Такий шлях ефективний, коли людина має певну владу. Але це вкрай неефективний метод розв’язання особистих конфліктів

Стиль ухилення

Використовує людина, коли не відстоює свої права, не співпрацює ні з ким для знаходження рішення проблеми чи просто ухиляється від вирішення конфлікту. Цей тип поведінки має різні прояви: «грюкання дверима», «мовчазний бунт» тощо. Якщо причина, що викликала конфлікт, є значимою для сторін, то ймовірність його розв’язання не тільки знижується, а й часто наближається до негативних наслідків

Стиль

пристосування

Використовує людина, коли діє сумісно з іншою, не намагаючись відстоювати власні інтереси. К. Томас говорить, що людина діє у такому стилі, коли «жертвує» своїми інтересами на користь іншої людини, поступаючись їй чи жаліючи її. Це тип поведінки, коли перемога віддається опонентові без будь-якого опору та з явним програшем зі свого боку. Наслідки такого типу поведінки виявляються і в результатах діяльності – кожна поступка викликає нові домагання, і стосовно особистості – на таку людину не зважають, її не поважають, а будь-який подальший опір розцінюють як відхилення

Стиль

співробітництва

Використовує людина, коли бере активну участь у вирішенні конфлікту та відстоює свої інтереси, але при цьому намагається співпрацювати з іншою людиною. Цей стиль особливо ефективний, коли сторони мають різні приховані потреби. У таких випадках буває важко визначити джерело незадоволення.

Співробітництво є дружнім, мудрим підходом до вирішення завдання визначення та задоволення інтересів обох сторін. Однак обидві сторони повинні витратити на це деякий час, зуміти пояснити свої бажання, виразити потреби, вислухати одне одного, а потім напрацювати альтернативні варіанти вирішення проблеми. Це здійснюється шляхом переговорів



Закінчення табл. 4

1

2

Стиль компромісу

Використовує людина, коли дещо поступається своїми інтересами, щоб задовольнити їх частково, інша сторона робить те саме. Компроміс досягається на більш поверхневому рівні в порівнянні зі співробітництвом. Цей тип поведінки вважається ефективним, коли обидві сторони мають однакову владу і взаємовиключні інтереси. У такий спосіб свідомо діють лише у тих випадках, коли людину влаштовує тимчасове рішення і тимчасова користь.

Поступаючись, погоджуючись чи «жертвуючи» своїми інтересами на користь іншої людини, можна пом’якшити конфліктну ситуацію та встановити гармонію


Кожен із цих стилів поведінки в конфліктній ситуації ефективний тільки за певних умов і жоден з них не може бути виділений як найкращий. Треба вміти адекватно використовувати конкретні обставини. Для того щоб вибір поведінки був усвідомленим, підпорядкованим досягненню мети, необхідно знати всі можливості. Найкращий підхід визначається конкретною ситуацією.


4. Конфлікти у професійній діяльності
фахівців фармації

Конфліктні ситуації, які трапляються в професійній діяльності провізорів, можуть бути результатом недостатнього володіння вміннями та навичками спілкування і розуміння, відсутністю співчуття до відвідувача аптеки, невмінням уважно слухати, станом здоров’я відвідувача аптеки. Грубість і роздратованість відвідувачів аптек, викликані станом здоров’я, провізори зазвичай сприймають на власний рахунок і відповідно реагують. Таким чином виникають конфлікти, що призводять до формування психологічних проблем (стресів, дратівливості, неврозів, депресії), взаємна напруга і невдоволеність. Все це дуже впливає на професійну діяльність і нервово-психологічний стан як провізора, так і покупця.

Основні суперечності, конфлікти у фармації можуть виникати між:

  • керівництвом і працівниками аптечного закладу;

  • працівниками аптеки (колегами);

  • провізором і лікарем;

  • провізором і відвідувачем аптеки тощо.

За будь-яким конфліктом приховуються певні причини, інтереси його учасників. Лише коли ми зрозуміємо їх і людину, з якою конфліктуємо, тоді зможемо уникнути розвитку конфліктної ситуації. Належно продумані, делікатні дії фахівця знімають напруження, відкривають простір для позитивних емоцій.

Причини конфліктів у фахівців фармацевтичної галузі:

  • відсутність або низький рівень умінь та навичок спілкування і розуміння інших людей;

  • особистісні та моральні якості фахівця (гарячковитість, імпульсивність, поспішність, грубість, неуважність та ін.);

  • невміння слухати співрозмовника та висловлювати власну
    думку;

  • стан здоров’я відвідувача аптеки;

  • відсутність співчуття до пацієнта (хворого);

  • невміння контролювати свої емоції (як у вербальній, так і невербальній формі спілкування);

  • невиконання своїх функціональних обов’язків;

  • нетактовність у спілкуванні;

  • психологічна несумісність у колективі (симпатії та антипатії, культурні та етнічні розбіжності тощо).

У процесі спілкування провізору необхідно коректно і стримано спілкуватися з людиною, яка хворіє, оскільки хвороба може стати бар’єром у спілкуванні, що спричинить конфліктну ситуацію. У хворих на неврози конфлікти трапляються частіше, перебігають гостріше і важче вирішуються. Під час бесіди фахівцю необхідно слідкувати за партнером, його поведінкою і станом, уважно його вислуховувати, контролювати власні емоції, виявляти розуміння і співчуття до співрозмовника.

Провізор повинен вміти уважно слухати відвідувача аптеки, приділяти йому належну увагу. Коли людина бачить, що її не слухають, у неї виникає почуття ворожості, підозрілості, іноді й агресивності. Похмурий погляд провізора, поспішність та нервові жести свідчать про відсутність інтересу, поваги та співчуття до співрозмовника. Це також може вразити відвідувача аптеки і створити у взаємовідносинах певну напругу.



Щоб запобігти конфлікту, фахівець повинен:

  • вміти створювати позитивні емоційні установки в процесі професійного спілкування;

  • запобігати і долати перепони у взаєморозумінні;

  • бути готовим до конструктивного урегулювання конфліктів;

  • володіти способами запобігання конфліктних ситуацій;

  • уміти враховувати особистісні якості та емоційний стан учасників конфлікту;

  • виявляти розуміння і співчуття до співрозмовника.

Фахівці фармацевтичної галузі повинні піклуватися про свій позитивний імідж, робити все для того, щоб відвідувачі аптек, колеги, лікарі відчували їхню компетентність, доброзичливість, психологічний такт, чуйність, інтерес до людей, здатність швидко орієнтуватися в різних проблемних ситуаціях та уміти розв’язувати їх.
ТЕМИ РЕФЕРАТІВ І ПОВІДОМЛЕНЬ

    1. Психологічна сумісність і конфлікт у міжособистісних стосунках.

    2. Види конфліктів.

    3. Конфлікти у професійній діяльності фахівців фармації.

    4. Конфліктна ситуація.

    5. Функції конфліктів.

    6. Міжгрупові конфлікти та їх причини.

    7. Особистісні конфлікти.

    8. Стадії розвитку конфлікту.

    9. Стратегія поведінки в конфліктних ситуаціях.

    10. Стилі розв’язання конфлікту.

    11. Правила поведінки в умовах конфлікту.

    12. Методи урегулювання конфліктів і запобігання їм.

    13. Методи зняття психологічної напруги в умовах конфлікту.


ЗАПИТАННЯ І ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОПІДГОТОВКИ

ТА КОНТРОЛЮ

  1. Що таке «конфлікт»?

  2. Які основні складові конфлікту?

  3. Які існують типи конфліктів?

  4. Які є типи виробничих конфліктів?

  5. Які прояви внутрішньоособистісного конфлікту?

  6. У чому полягають причини міжособистісного конфлікту?

  7. Коли виникає конфлікт між особистістю і групою?

  8. Що покладено в основу міжгрупового конфлікту?

  9. Які причини викликають конфліктні ситуації?

  10. Які функціональні наслідки конфлікту?

  11. Які є стилі поведінки в конфліктній ситуації?

  12. Що таке стрес і коли він виникає?

  13. У чому полягає несприятлива дія стресу?

  14. Які існують методи управління стресовою ситуацією?

  15. Між представниками яких типів темпераменту найчастіше можуть виникати конфлікти? Чому?


СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

  1. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебник /
    Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 295 с.

  2. Волкова Н.П. Професійно-педагогічна комунікація / Н. П. Волкова. – К.: ВЦ «Академія», 2006. – 256 с.

  3. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии / С. М. Емельянов. – СПб.: Изд-во «Питер», 2000. – 368 с.

  4. Конфліктологія: підручник для студ. вищ. навч. закл. юрид. спец. / Л. М. Герасіна, М. І. Панов, Н. П. Осіпова та ін.; за ред. професорів Л. М. Герасіної та М. І. Панова. – Х.: Право, 2002. – 256 с.

  5. Кудін А. В. Психологія вирішення конфліктів: навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / А. В. Кудін. – Х. – К., 2006. – 320 с.

  6. Лавриненко В. М. Психология и этика делового общения: учебник / В. М. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.

  7. Максименко С. Д. Загальна психологія: навчальний посібник / С. Д. Максименко. – К.: Центр навчальної літератури, 2004. – 272 с.

  8. Нагаєв В. М. Конфліктологія: курс лекцій (модульний варіант): навчальний посібник / В. М. Нагаєв. – К.: Центр навчальної літератури, 2004. – 198 с.

  9. Орбан-Лембрик Л. Е. Соціальна психологія: навчальний посібник / Л. Е. Орбан-Лембрик – К.: Академвидав, 2005. – 448 с.

  10. Психология: учебник / под ред. А. А. Крылова. – М.: ПБОЮЛ М. А. Захаров, 2001. – 548 с.

  11. Рогов Е. И. Психология общения / Е. И. Рогов. – М.: Гуманитар. изд. центр ВЛАДОС, 2007. – 335 с.

  12. Сандомирский М. Е. Психология коммерции: учеб. пособ. для студ. высш. учеб. завед. / М. Е. Сандомирский. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.

  13. Семиченко В. А. Психологія педагогічної діяльності: навчальний посібник / В. А. Семиченко. – К.: Вища шк., 2004. – 335 с.

  14. Скібська Л. І. Конфліктологія: навчальний посібник /
    Л. І. Скібська. – К.: Центр навчальної літератури, 2007. – 384 с.

  15. Столяренко Л. Д. Основы психологи / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Фенікс, 2007. – 672 с.

  16. Трухін І. О. Соціальна психологія спілкування: навчальний посібник / І. О. Трухін. – К.: Центр навчальної літератури, 2005. – 336 с.

  17. Цимбалюк І. М. Психологія спілкування: навчальний посібник / І. М. Цимбалюк. – К: ВД «Професіонал», 2004. – 304 с.

  18. Цимбалюк І. М. Психологія спілкування: навчальний посібник. – 2-ге вид., випр. та доп. – К.: ВД «Професіонал», 2007. – 464 с.

  19. Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения /
    Г. М. Шеламова. – М.: Издательский центр «Академия»,
    2004. – 160 с.

  20. Шейнов В. П. Искусство управлять людьми / В. П. Шейнов. – Мн.: Харвест, 2007. – 512 с.


ТЕМА 11. ЕТИКА І КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ
ФАХІВЦІВ ФАРМАЦЕВТИЧНОЇ ГАЛУЗІ



  1. Етика спілкування як прояв культури почуттів.

  2. Професійна мораль.

  3. Загальні етичні принципи і правила спілкування фахівців фар­мацевтичної галузі.


1. Етика спілкування як прояв культури почуттів
Етика (грец. ethos – звичай) – наука про мораль, моральність. Найважливішими категоріями етики є «добро», «зло», «справедливість», «благо», «відповідальність», «обов’язок», «совість» тощо.

Життя людини минає у постійній взаємодії, спілкуванні з іншими людьми. Для того щоб контакти не призводили до конфліктів, не порушували соціальної рівноваги, щоб повсякденне спілкування було гармонічним, приємним і корисним, з давніх-давен люди створювали правила етикету. Само слово «етикет» увійшло в міжнародний лексикон з часу правління французького короля Людовіка XІV.



Етикет (слово французького походження, означає «ярлик») – норма поведінки. До нього входять правила чемності й увічливості, прийняті в суспільстві.

Етикет – явище історичне. На його формування впливали звичаї та традиції народів, рівень розвитку моралі. Правила поведінки людей змінювалися із змінами умов життя, конкретного соціального середовища.

У період Середньовіччя законодавцем етикету була церква, пізніше ця функція поступово перейшла до світських рук. Батьківщиною світського етикету вважають Італію, тому що саме в цій країні, починаючи з ХІ ст., правила поведінки стали суворо регламентуватися.

Етикет виник у період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися визначених правил поведінки, церемоніалу було необхідно для звеличення царських осіб, фараонів, імператорів, ханів, королів, царів, князів, принців, герцогів тощо. Від дотримання правил часто залежала не лише кар’єра, але й життя людини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. У 1709 р. Петро Великий видав наказ, відповідно до якого підлягав покаранню кожний, хто поводився «у порушення етикету». Порушення етикету призводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн. Особливо суворо дотримувалися і дотримуються правил етикету в країнах Далекого і Близького Сходу.

Однією з перших книг з етикету було видання «Інструкції з поведінки», написане в Єгипті у 2350 році до н.е. У 1204 році для церковних діячів іспанським священиком Педро Альфонсо був написаний трактат про поведінку «Дисципліна клерикаліс». На основі цієї книги пізніше виходять посібники з етикету в Англії, Голландії, Франції, де розкриваються правила поведінки за столом, порядок ведення бесід та прийому гостей.

Кодекс прийнятих норм поведінки розкривав тенденції розвитку суспільства: уклад життя, світогляд людей, класові розбіжності. Згодом з’явився не лише побутовий етикет, але й політичний. Він регулював зовнішнє життя суспільства – взаємовідносини з іншими державами.

Коли визначають основні ознаки етикету, частіше за все відмічають його універсальність, тобто можливість застосовувати правила ввічливості не тільки в міжнародному спілкуванні, але й у себе вдома, на вулиці, у своїй рідній країні. Правила етикету виникли у зв’язку з необхідністю впорядкувати спілкування людей, зробити його більш організованим, приємним та красивим. Найважливіша ознака етикету – вміння володіти собою, вгамовувати свої інстинкти та пристрасті.

Знання етикету – необхідна професійна якість фахівця. Успіх будь-якої аптеки багато в чому залежить від здібностей її працівників, від їхнього уміння спілкуватись, культури поведінки, етикету.



До морально-етичних норм відносять:

  • турботу;

  • повагу людської гідності;

  • повагу до людської особистості;

  • доброчинність;

  • справедливість;

  • порядність;

  • культуру поведінки фахівця тощо.

Регуляторами ділових стосунків є етичні норми, в яких виражено наше уявлення про добро і зло, справедливість та неспра­ведливість, правильність або неправильність вчинків людей. Спіл­куючись у діловому співробітництві, кожен фахівець спирається на ці уявлення, але залежно від того, як людина розуміє моральні норми, може зробити ділове спілкування більш ефективним, а може й ускладнити це спілкування або навіть зробити його не­можливим.

Етика ділових відносин, або ділова етика – це система універсальних і специфічних вимог та норм поведінки, які реалізуються у професійній діяльності.

Знання етикету – це:

  • необхідна професійна якість, яку потрібно здобувати і постійно вдосконалювати;

  • ключові умови для успішної роботи в будь-якій організації;

  • основа успіху фахівця фармацевтичної галузі.

Етика ділових відносин містить:

  • етичну оцінку внутрішньої та зовнішньої політики організації;

  • моральні принципи членів організації;

  • моральний клімат в організації;

  • норми ділового етикету;

  • правила вербального етикету.

Діловий етикет фахівців фармацевтичної галузі визначає взаємини між співробітниками усередині установи, між працівниками установи й відвідувачами аптек, між провізорами та лікарями.

Фармацевтична етика – це сукупність моральних норм поведінки фармацевтичних працівників у процесі виконання ними службових обов’язків по відношенню до суспільства, клієнта, один до одного тощо.

Провізор повинен бути ввічливим і тактовним. Зміст ввічливості – доброзичливість, коректність або уміння тримати себе завжди в межах пристойності, навіть у конфліктній ситуації. Тактовність – почуття міри, перевищивши яке, можна образити людину.

У міжнародній сфері діловий етикет у цілому дотримується норм і традицій. Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів. У своїй основі ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось певного суспільства, але й представниками найрізноманітніших соціально-політичних систем, існуючих у сучасному світі.

Вербальний етикет полягає у формах і манері мови, словниковому запасі, тобто в усьому стилі мови, прийнятому у спілкуванні певного кола ділових людей.



Етика ділових відносин передбачає дотримання певних правил:

  • високий рівень компетентності, професійної підготовки, авторитетність;

  • уміння вести ділове спілкування;

  • дотримання об’єктивності, поваги та доброзичливого ставлення до колег;

  • користування службовим телефоном;

  • уміння вести ділове листування;

  • непримиренність до байдужості в роботі;

  • ввічлива поведінка, доречна люб’язність, товариське ставлення;

  • доброзичливість у суперечці, неприпустимість особистих образ супротивника;

  • вміння довести правоту не владою, а аргументами;

  • здатність уважно вислуховувати співрозмовника;

  • здатність ніколи не піддаватись миттєвому роздратуванню;

  • здатність до почуття гумору, вміння цінувати його в інших;

  • неприпустимість нетактовності: вона ранить того, хто її собі дозволяє;

  • вміння бути уважним до чужої думки, навіть якщо вона хибна.

Етика та етикет службових взаємовідносин зобов’язують провізорів бути однаково ввічливими й уважними до будь-якого співрозмовника, щиро готовими взяти участь у вирішенні проблем, що виникають. Від того, як кожен працівник аптеки ставиться до людей, залежить імідж аптеки. Думка відвідувача аптеки про окремого працівника може стати думкою про аптеку взагалі.
1   2   3   4   5   6   7   8   9


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка