Навчальний посібник Харків нфаУ 2011 (07) к 15 Рецензенти: В. О. Тюріна



Сторінка6/9
Дата конвертації06.04.2016
Розмір1.77 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9
ТЕМА 9. ПРОФЕСІЙНЕ СПІЛКУВАННЯ
ФАРМАЦЕВТИЧНИХ ФАХІВЦІВ

1. Спілкування працівників аптечних закладів.

2. Розуміння в процесі ділового спілкування.

3. Встановлення психологічного контакту у спілкуванні.

4. Правила спілкування по телефону.


1. Спілкування працівників аптечних закладів
Потреба людини в спілкуванні зумовлена способом її буття та необхідністю взаємодії в процесі діяльності. Будь-яка спільна діяльність, у першу чергу трудова, не може здійснюватися успішно, якщо між тими, хто її виконує, не будуть налагоджені відповідні контакти та взаєморозуміння.

Спілкування і взаємодія з людьми складають основний зміст роботи фармацевтів, провізорів, клінічних провізорів, провізорів-косметологів. Воно відбувається в межах різноманітних професійних дій типу «людина – людина», а саме:



  • спілкування з відвідувачами аптеки, які звернулися з метою придбання ліків;

  • консультативна бесіда з хворими;

  • бесіда з лікарями з метою пропагування нових фармацевтичних препаратів;

  • спілкування з колегами тощо.

Під час спілкування провізора з відвідувачем аптечного закладу враховуються всі чинники позитивного впливу на співрозмовника: мова, манера одягатися, виховання, професійні навички, вміння пояснити, комунікабельність, тактовність, ерудиція та ін.

Отже, сприйняття людиною іншої людини і формування першого враження про неї – це початковий етап спілкування. Перше враження складається упродовж перших трьох секунд. На основі цього враження ми приймаємо рішення, чи спілкуватися нам з цією людиною, чи можна їй довіряти, чи подобається вона нам. Змінити враження, що склалося в перші хвилини спілкування, дуже складно (табл. 3).

Для ефективного спілкування з відвідувачами провізор повинен мати, перш за все, позитивний настрій. Позитивний настрій – це внутрішня позиція, ставлення до людей і до роботи. Якщо настрій позитивний, є бажання допомогти, то й людині стає краще.

Таблиця 3
Етапи професійного спілкування провізора
з відвідувачем аптеки



Етапи спілкування

Дії провізора

Встановлення

контакту з

відвідувачем аптеки


Вітання відвідувача. Діалог з відвідувачем аптеки. Запитання для визначення проблеми, стану здоров’я відвідувача аптеки. Визначення особливостей, індивідуальних переваг відвідувача

Консультування.

Надання пропозицій щодо лікарського препарату



Пропонування пацієнту декілька препаратів відповідно до його переваг та особливостей. Професійне обґрунтування запропонованих ліків. Інформування про правила застосування та зберігання ліків

Додаткова співбесіда з відвідувачем

аптеки


У разі незадоволення потреби, провізор продовжує консультацію та надання рекомендацій щодо лікарських препаратів

Завершення діалогу з відвідувачем

аптеки


Переконання в задоволенні потреби відвідувача. Упаковування та видача товару. Подяка за покупку та побажання здоров’я

У професійній діяльності фармацевтичних фахівців важливим для ефективного спілкування є встановлення контакту. У процесі діяльності перед очима фармацевтичного працівника проходять сотні людей, що відрізняються один від одного. Спостерігаючи за ними, фармацевтичний працівник повинен навчитися за допомогою зовнішніх ознак проникати в глибини людського характеру, оцінювати невербальні ознаки стану пацієнта (вираз обличчя, жести, позу, міміку, тон голосу та ін.) Це необхідно йому для того, щоб у процесі фармацевтичного обслуговування відвідувачів бути готовим до несподіваних вчинків, вимог та прохань. Коли провізор відповідає на запитання відвідувача, пов’язані з лікуванням, виникають партнерські взаємовідносини, що характеризуються довірою і взаємним бажанням досягнення максимально ефективного результату.

Зауважимо, що участь провізора в консультуванні відвідувачів позитивно впливає на застосування ліків. Необхідно пам’ята­ти, що хворим властиві роздратованість, підвищена вимогливість і вразливість. Тому під час спілкування з ними слід виявляти максимум чуйності, уваги і такту. Провізору необхідно слідкувати за своїми жестами та мімікою, оскільки хворі надзвичайно чутливі до проявів недоброзичливості. Привітне звертання, увага, передбачливість, бажання полегшити хворобу впливають на укріплення авторитету працівників аптеки.

Провізор повинен подолати бар’єри в спілкуванні з пацієнтом, пов’язані з його освітою, соціально-економічним і культурним рів­нем, інтересами та звичками. Нерідко і слово лікує, тому важливо думати не тільки що, але і як сказати. Необмірковані слова можуть підірвати довіру хворого до провізора, завдати психічної травми, що стане причиною захворювання. Крім того, пацієнт повинен бути впевненим в конфіденційності обговорюваної з провізором інформації. Провізор повинен використовувати під час спіл­кування доступні слова і уникати медичних термінів. Ефективне професійне спілкування відбувається лише тоді, коли отримувач інформації чує і розуміє те, що йому розповідають. Це можна досягти методом «активного слухання», коли пацієнт повторює інформацію. Необхідно говорити зрозуміло і в міру голосно, а літнім людям основні положення необхідно повторювати кілька разів.



Слухання є складним процесом, який вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок і загальної комунікативної культури.

Уміння слухати є важливою складовою професійної комунікативної компетентності провізора. Це означає, що співрозмовник може вільно розповідати проблему і бути впевненим в індивідуальній увазі. Провізор (фар­мацевт) повинен зосередитися на співрозмовникові й не відвертати уваги. При цьому він може зробити уточнення і бути уважним до відповідей відвідувача аптеки на запитання. Спілкування повинно носити позитивний характер, можна вдаватися до перефразування слів співрозмовника, повторюючи їх у зрозумілій хворому формі. Переривання чи демонстрація відсутності зацікавленості, невдоволення послаблюють довіру відвідувача аптеки і знижують готовність обговорювати проблему, а також купувати ліки. Провізор повинен підтримувати правильні рішення співрозмовника, демонструючи при цьому зацікавленість і повагу до його думки.

Під час спілкування відвідувач аптеки повинен відчувати, що запитання провізора викликані лише бажанням надати йому допомогу. Для досягнення співпраці провізор пояснює причину, чому він ставить особисті запитання.

Психологи встановили, що людина запам’ятовує тільки 1/5 від почутого, тому провізору необхідно чітко, а іноді й двічі, пояснити спосіб і час прийому ліків. У розмові з хворим необхідно уникати зайвих слів, загальних фраз, складних і наукових термінів, довгих речень; слід чітко висловлювати власну думку.

Манера розмовляти, як і вміння підтримувати бесіду, має важливе значення при спілкуванні людей. У жодному разі непотрібно довго говорити самому, не даючи співрозмовнику вставляти слова. Якщо відвідувачем аптеки є хвора людина, то необхідно розмовляти переконливо, не підвищувати голос, не виявляти роздратованості, неповаги до стану хворого.

Як свідчать спостереження, збільшилась відповідальність працівника аптеки. Це вимагає установлення довірливого контакту з відвідувачем, бо він чекає на довіру, повагу, інтерес до себе. Хворий зазвичай знаходиться в пригніченому стані, хвороба та пов’язані з нею прояви нервують хворого, роблять його вразливим та дратівливим. Жестом, мімікою та словами працівник аптеки демонструє, що проблеми хворого (відвідувача аптеки) йому не байдужі. У таких ситуаціях провізор (фармацевт) розвіює думки хворого, завойовує його довіру. Тому дуже важливо фармацевтичним працівникам знайти підхід до кожної людини, встановити контакт, налаштувати співрозмовника на діалог тощо.

Проведений нами аналіз основних причин відвідувань аптек пацієнтом (відвідувачем аптеки) дозволив згрупувати їх таким чином:

1) зустріч з найбільш доступним фахівцем і можливість обговорити з ним проблеми здоров’я самого відвідувача чи його рідних, знайомих тощо;

2) отримання професійної інформації і консультації з різних питань щодо лікарських засобів, а також збереження та профілактика здоров’я, гігієна, бажання здорового способу життя тощо;

3) пошук та вибір найкращого (з точки зору відвідувача) рішення з усунення проблеми, пов’язаної зі здоров’ям самого відвідувача чи близької йому людини;

4) прийняття рішення про вибір лікарського засобу;

5) придбання лікарського засобу та відвідування лікаря у разі потреби (для уточнення схеми лікування, призначення лікарського препарату, виписування препарату та ін.).



Спілкування у професійній діяльності фармацевтичних фахів­ців – це процес установлення і розвитку контактів між людьми, зумовлений потребами суспільної діяльності; містить обмін інформацією, напрацювання єдиної стратегії, сприйняття іншої людини.

Взаємовідносини фармацевтичного працівника з колегами будуються на морально-етичних принципах поваги, розуміння, терпіння, доброзичливості, розуміння інших людей; поваги до наставників, старших колег; корпоративної солідарності тощо.

Безумовно, невисокий рівень комунікативної компетентності, вмінь та навичок ділового спілкування негативним чином впливає на ефективність професійної діяльності фахівців фармацевтичної галузі.

Однією з головних функцій провізора, клінічного провізора, провізора-косметолога є фармацевтична опіка (відповідальність провізора перед конкретним пацієнтом за результат лікування лікарськими засобами). Вона базується на ставленні, поведінці, функціональних обов’язках, етиці, знанні й досвіді фармацевтичного працівника. Він може надати пацієнту допомогу в розпізнанні симптомів хвороби, рекомендації про лікарське чи якесь інше лікування. Для цього необхідно встановити доброзичливий контакт між відвідувачем аптеки і провізором.

Головними ознаками спілкування провізорів на суб’єкт – суб’єктному ґрунті є особистісна орієнтація співрозмовників – готовність бачити і розуміти співрозмовника, проникнути у світ почуттів і переживань, готовність стати на позицію співрозмовника. Це спілкування відбувається за законами взаємної довіри, коли партнери дослухаються один до одного, поділяють почуття, співпереживають.

Вже перший погляд працівника аптеки, спрямований на відвідувача, повинен сприяти встановленню контакту. Спокійний, уважний та привітний погляд, посмішка є запрошенням до спілкування. За допомогою цих нескладних прийомів провізор без зайвих слів дає зрозуміти відвідувачу, що він готовий надати


йому необхідну допомогу у вирішенні проблеми.

Для успішного спілкування з відвідувачами аптеки провізору необхідно:

  • усвідомлювати свої професійні обов’язки та мати можливість їх добре виконувати, приймати співрозмовників такими, якими вони є;

  • намагатися точно й адекватно орієнтувати свою мову на конкретну особистість;

  • не обмежувати спілкування лише інформативною функцією;

  • слухати та чути співрозмовника;

  • враховувати особливості кожної людини, її психологічний стан у зв’язку з дією чинників зовнішнього середовища;

  • викликати довіру до себе;

  • уникати конфліктів, штампів і шаблонів, проявляти ініціативу, не критикувати;

  • готуватися як до колективного спілкування, так і до індиві­дуального;

  • слідкувати за мовленням.

Психологічними особливостями роботи фахівців аптечних закладів із відвідувачами аптек та медичними працівниками є:

  • обмеження в часі, що вимагає від фахівця швидкого налаштування на співрозмовника, зокрема на особливості його сприйняття;

  • низький рівень обізнаності споживачів лікарських засобів з механізмом їхньої дії та правилами застосування;

  • незначний рівень обізнаності медичних працівників з широтою асортименту лікарських засобів;

  • відсутність гарантії задовільного психологічного стану партнера (наявність станів агресії чи депресії).

Чинники позитивного впливу на співрозмовника: мова; манера одягатися; виховання; професійні вміння, навички; вміння пояснити; комунікабельність; тактовність; ерудиція тощо.
2. Розуміння в процесі ділового спілкування
Під час спілкування з відвідувачем аптеки провізору необхідно позитивно ставитись до нього, бути енергійним, вміти відчувати співрозмовника, його реакцію на отриману інформацію. Все це впливає на взаєморозуміння співрозмовників, що надзвичайно важливо для ділового спілкування фармацевтичних фахівців.

Психологічні механізми розуміння:

  • емпатія (емоційний механізм);

  • рефлексія (когнітивний механізм, спрямований на себе);

  • ідентифікація (поведінковий – пов’язаний з наслідуванням).

Емпатія (грец. «patho» – глибоке, сильне почуття) – це якість, що характеризується умінням сприймати і розуміти внутрішній стан співрозмовника, здатність налагоджувати з ним ефек­тивну професійну взаємодію.

У психології здатність до співпереживання (емпатія) розглядається як одна з важливих умов спілкування, в якому проходить розвиток гуманістичних цінностей особистості.

Поняття емпатії в психології було введено відомим дослідником Е. Титченером. Емпатія сприяє збалансованості міжособистісних відносин, допомагає людині з’єднатися зі світом інших людей, уникнути почуття самотності, встановити емоційний контакт, робить поведінку людини соціально зумовленою. В основі емпатії лежить віддзеркалення сприйняття, викликаного емоціями, яке впливає на якість і природу наших соціальних відносин. Саме тому для ефективного ділового спілкування фармацевтичним фа­хівцям необхідно розвивати свою здатність до емпатії.

Однією з головних професійно значущих якостей провізора повинна бути саме емпатійність, яка забезпечує конструктивну взаємодію між провізором та співрозмовником і містить високий рівень чутливості, уважності до іншого, співчуття, співпереживання. Емпатійність – це спосіб професійного контакту провізора з клієнтами, внутрішній світ яких доволі складний та багатогранний. Емпатійні здібності вдаліше проявляють люди, які самі пройшли через певні емоційні випробування.



Форми емпатії:

  • співпереживання – переживання тих самих емоційних станів, що й інша людина, через ідентифікацію з нею;

  • співчуття – переживання власних емоційних станів у зв’язку з почуттями іншої людини:

1) розуміння учасників спілкування один одного завдяки тому, що кожен ставить себе на місце співрозмовника;

2) соціальна рефлексія як самопізнання очима іншого, «усвідомлення особою того, як вона сприймається партнером по спілкуванню».

Форми емпатії залежать від типу та характеру міжособистісних стосунків. Так, з когнітивною емпатією фармацевтичні фахів­ці мають справу в тих випадках, коли до процесу спілкування залучені інтелектуальні компоненти, вони намагаються співпереживати партнеру, порівнюючи його поведінку зі своєю або шукаючи аналогічні ситуації у своєму минулому житті. Емоційна емпатія ґрунтується на наслідуванні почуттям та реакціям співрозмовника. Проте найвищою формою емпатії є дієва, яка характеризує моральну сутність людини та полягає у практичній допомозі іншому.

Види емпатії:


  • емоційна (наслідування реакцій);

  • когнітивна (процеси порівняння та аналогій);

  • предикативна (передбачення реакцій).

Емпатія сприяє збалансованості міжособистісних ділових стосунків фахівця фармацевтичної галузі, є особливим засобом розуміння іншої людини, коли домінує не раціональне, а емоційне сприйняття її внутрішнього світу. Почуття співчуття та переживання допомагають йому зрозуміти інших людей, знайти з ними спільну мову на емоційному рівні. Чим більше ми довіряємо власним почуттям, словам, імпульсам та уяві, тим легше нам зрозуміти інших людей.

Емпатійні якості провізора залежать значною мірою від умов виховання, соціального оточення, сформованої системи цінностей тощо.

Важливу роль у процесі самопізнання та розуміння людьми одне одного відіграє механізм рефлексії.

Рефлексія це усвідомлення суб’єктом того, як його сприймає партнер по спілкуванню (погляд на себе з боку).

На думку І. С. Кона, це не просте знання або розуміння іншого, а знання того, як інший розуміє свого партнера, своєрідний подвоєний процес відображення один одного, глибоке, послідовне взаємовідображення, змістом якого є відтворення внутрішнього світу співрозмовника. На самооцінку і взаємодію з партнером по спілкуванню впливають оцінки, що нам дають співрозмовники в процесі спілкування.

Так, для провізора обов’язково необхідно мати впевненість у своїй професійній компетентності, що включає в себе знання всіх фармакологічних якостей, дії протипоказань лікарських препаратів, вміння переконати співрозмовника в їх важливості й необхідності для людини, яка хворіє. Саме від того, наскільки провізор зможе переконливо і доступно донести до відвідувача аптеки цю інформацію, залежатиме якість та ефективність процесу лікування.

Рефлексія поглиблює сприймання іншої людини, оскільки дає уявлення про ставлення до себе як суб’єкта сприймання. У процесі спілкування ідентифікація та рефлексія постають в єдності, завдяки чому забезпечується психологічна інформативність спілкування. Здатність до рефлексії формується поступово і розвинена у різних людей неоднаково.



Ідентифікація (лат. тотожність, подібність, рівнозначність) це розуміння іншої людини та уподібнення до неї.

Ідентифікація спирається на попередній життєвий досвід (аналогію) та допомагає зрозуміти поведінку інших людей. Так, наприклад, коли провізор пропонує фармацевтичний препарат покупцеві, то покупець відповідальність за якість і фармацевтичні якості товару перекладає на провізора. Для нього провізор – це фахівець, який добре розуміється в лікарських засобах і уособлює в собі людину, завдяки якій він зможе покращити своє здоров’я.

Розуміння в процесі ділового спілкування фахівців фармацевтичної галузі досягається завдяки:

1. Вмінню невербально налаштовуватись на співрозмовника.

2. Здібностям відчувати емоції співрозмовника.

3. Вмінню розуміти співрозмовника, відчувати його бажання і потреби.

4. Вмінню керувати своїм емоційним станом під час ділової розмови.
3. Встановлення психологічного контакту
у спілкуванні

У роботі аптечних працівників спілкування займає особливе місце. Це не просто розмова з іншою людиною, а й дії, які виконуються для вирішення певних професійних завдань. Психологічний контакт вважається встановленим у тому випадку, коли виникло взаєморозуміння між співрозмовниками, коли думки і почуття однієї людини викликають відповідні думки і почуття у співрозмовника. Основи психологічного контакту – загальна зацікавленість в предметі розмови.

Психологічний контакт у професійній діяльності провізорів – це прояв провізором і відвідувачем аптеки, хворим або лікарем взаєморозуміння, що приводить до взаємної довіри і сприяння один одному.

У процесі спілкування фармацевтичного працівника з відвідувачем аптеки відбувається зовнішнє сприйняття один одного, формування першого враження, яке складається на основі сприйняття зовнішнього образу людини (її поза, жести, міміка, мова, особливості голосу). Розвиток контакту продовжується, безперечно, лише при наявності позитивного ставлення один до одного, тобто коли є взаємна симпатія.



Психологічні особливості роботи провізора з відвідувачами аптек та медичними працівниками:

  1. Обмеження у часі та можливостях сприйняття інформації співрозмовниками вимагає від фахівця швидкого налаштування на співрозмовника, зокрема на особливості його сприйняття. Це допомагає провізору адекватно формулювати потрібну для відвідувача інформацію.

  2. Переважно низький рівень обізнаності споживачів лікарських засобів з механізмом їхньої дії та правилами застосування.

  3. Незначний рівень обізнаності медичних працівників з широтою асортименту ЛЗ, зокрема препаратів-аналогів та нових, які щойно надійшли на фармацевтичний ринок.

  4. Відсутність гарантії задовільного психологічного стану партнера (наявність станів агресії чи депресії) потребує від провізора бездоганного управління собою, вміння ефективно відновлювати власну душевну рівновагу.

  5. Різні пізнавальні можливості в розумінні інформації споживачів ліків вимагають від провізора вміння налаштовуватись на кожного співрозмовника окремо, зважаючи на індивідуальні характеристики його сприйняття, фізичний і психологічний стан, характерні риси особистості тощо.

Поважне ставлення до відвідувачів аптеки – чинник успішного професійного спілкування.

Відвідувач в аптеці:

  • отримує максимум інформації про необхідний йому препарат;

  • має можливість добре роздивитись упаковку, ознайомитися з листком-додатком;

  • задає свої запитання провізору щодо особливостей застосування, зберігання лікарського засобу;

  • згадує розмови, що відбулись в родині на цю тему;

  • здійснює остаточний вибір лікарського засобу тощо.

Ефективне спілкування неможливе без правильного сприйняття, оцінки та взаєморозуміння партнерів. У процесі ділової взаємодії фармацевтичні фахівці та співрозмовники повинні враховувати мотиви, потреби та установки не лише однієї людини, але й усіх людей, що беруть участь у спілкуванні.
4. Правила спілкування по телефону
У наш час телефон – не лише один із найефективніших засобів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході професійної діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами.

Вміння фахівця фармацевтичної галузі розмовляти по телефону впливає на його особистий авторитет і авторитет аптечного закладу. Перш ніж телефонувати, слід підготуватися до розмови. Для цього необхідно відповісти собі на такі запитання: «Чого я хочу досягти (встановлення загальної і проміжної мети розмови)? Кому я хочу подзвонити? Коли я телефонуватиму? Які запитання я хочу поставити? Які документи мені стануть у нагоді? Які документи можуть знадобитися моєму партнерові?».

Під час телефонної розмови співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками). Оскільки для телефонної розмови існує обмеженість у часі, то вона не може бути надто тривалою.

Специфіка телефонної розмови полягає в тому, що передача інформації відбувається лише вербально. Тому необхідно чітко промовляти слова, інтонацією голосу передавати свої емоції співрозмовнику. По телефону слід розмовляти середнім за силою голосом. Оскільки по телефону голос часто здається зміцненим, а окремі звуки нечіткими, треба намагатися говорити не дуже швидко й по можливості чітко; говорити в мікрофон телефонної трубки – інакше співрозмовник буде погано вас чути. Тон розмови має бути спокійним, витриманим, ввічливим.

Оскільки ділові партнери часто спочатку знайомляться заочно, по телефону, дуже важливо справити на співрозмовника добре враження.

Слід пам’ятати, що надто тривалі службові розмови – це прояв неповаги до тих, хто чекає на звільнення телефону. Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: обговорюючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, при нагоді частіше робити паузи, щоб міг долучитися співроз­мовник.

Етика телефонної розмови передбачає ввічливість і доброзичливість тону. По телефону не варто говорити занадто голосно, так само й пошепки. І хоча розмову з незнайомою людиною спланувати досить важко, однак і ця розмова має відбуватися згідно із загальними вимогами: вза­ємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, лаконічність висловлювань, точність формулювань, чіткість дикції, завершальні слова.

Загалом уміння вести телефонну ділову розмову значною мірою полягає якраз у тому, щоб своєчасно зробити паузу й тим самим дати можливість співрозмовникові висловити своє ставлення до питання, що обговорюються. Ініціатива закінчення розмови належить тому, хто телефонував, але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант, може вирішити інший співробітник аптечного закладу, потрібно запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо сталося роз’єднання з технічних причин, відновлює зв’язок той, хто зателефонував.

На помилковий дзвінок реагуйте ввічливо, за власний помилковий дзвінок вибачайтеся.

Правила ведення телефонної розмови:


  • привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові;

  • якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для розмови;

  • попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясува­ти, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

  • не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує.

Якщо телефонують вам:

  • старайтеся якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

  • у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

  • розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблеми того, хто телефонує;

  • не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв’язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

Культура ведення телефонної розмови – ознака загальної культури людини. Напрацювання принципів поведінки у телефонному спілкуванні, дотримання соціально-психологічних вимог телефонного етикету не тільки характеризує фармацевтичного фахівця як енергійного та цілеспрямованого, а й реально допомагає у виконанні функціональних обов’язків.


ТЕМИ РЕФЕРАТІВ ТА ПОВІДОМЛЕНЬ

  1. Обмін діловою інформацією.

  2. Психологічні особливості відвідувача аптеки.

  3. Види та характеристики соціальних ролей.

  4. Ефекти міжособистісного сприйняття.

  5. Тактика спілкування.

  6. Зовнішній вигляд фармацевтичного фахівця.

  7. Культура мови ділової людини.

  8. Психологічні прийоми впливу на партнера.

  9. Спілкування по телефону.

  10. Соціальні типи в діловому спілкуванні.


ЗАПИТАННЯ І ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОПІДГОТОВКИ

ТА КОНТРОЛЮ

    1. Які психологічні особливості характерні для професійної діяльно­сті провізора у безпосередньому контакті з відвідувачами аптек?

    2. Зазначте, на що саме в інформаційному повідомленні провізора першочергово буде спрямована увага холерика, сангвініка, флегматика, меланхоліка та людини урівноваженого типу.

    3. Охарактеризуйте особливості механізмів соціального сприйнят­тя, зокрема таких: переваги, привабливості та ставлення до нас.

    4. Охарактеризуйте особливості механізмів міжособистісного спіл­кування, зокрема таких, як емпатія, ідентифікація, рефлексія.

    5. Яке значення має прояв емпатії, зокрема у професійному спілкуванні фармацевтичного фахівця?

    6. На що насамперед слід звертати увагу, оцінюючи психологічний стан партнера по спілкуванню, і як це може вплинути на тактику поведінки фармацевтичного фахівця?

    7. Які можна зазначити вимоги до розвитку окремих рис особистості фахівця, щоб сприяти вдосконаленню його професійної майстерності?

    8. У чому полягають особливості розмови по телефону?


СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

  1. Аминов И. И. Психология делового общения: учебное пособие / И. И. Аминов. – 4-е изд., стер. – М.: Омега-Л, 2007. – 304 с.

  2. Бедь В. В. Юридична психологія: навчальний посібник /
    В. В. Бедь. – Львів: «Новий Світ-2000», К.: «Каравела», 2002. – 376 с.

  3. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебник /
    Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

  4. Ефимова Н. С. Психология общения. Практикум по психологии: учебное пособие / Н. С. Ефимова. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2006. – 192 с.

  5. Крутоцкий В. А. Психология: учебник для учащихся пед. училищ / В. А. Крутоцкий. – М.: Просвещение, 1980. – 352 с.

  6. Максимов Б. В. Психология бизнеса и предпринимательства: учебное пособие / Б. В. Максимов. – К.: ИД «Профессионал», 2005. – 256 с.

  7. Мацюк Зоряна. Українська мова професійного спілкування: навчальний посібник / Зоряна Мацюк, Ніна Станкевич. – К.: Каравела, 2005. – 325 с.

  8. Орбан-Лембрик Л. Е. Соціальна психологія: навчальний посібник / Л. Е. Орбан-Лембрик. – К.: Академвидав, 2005. – 448 с.

  9. Сандомирский М. Е. Психология коммерции: учеб. пособ. для студ. выс. учеб. завед. / М. Е. Сандомирский. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.

  10. Фармацевтическая опека: курс лекций для провизоров и семейных врачей / И. А. Зупанец, В. П. Черных, С. Б. Попов и др. – Х.: Фармитэк, 2006. – 536 с.

  11. Цимбалюк І. М. Психологія спілкування: навчальний посібник / І. М. Цимбалюк. – К: ВД «Професіонал», 2004. – 304 с.

  12. Шейнов В. П. Искусство управлять людьми / В. П. Шейнов. – Мн.: Харвест, 2007. – 512 с.

  13. Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения: учебник / Г. М. Шеламова. – 3-е изд., доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 160 с.


1   2   3   4   5   6   7   8   9


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка