Навчальний посібник Харків нфаУ 2011 (07) к 15 Рецензенти: В. О. Тюріна



Сторінка5/9
Дата конвертації06.04.2016
Розмір1.77 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9
ТЕМА 7. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
1. Поняття «ділове спілкування».

2. Форми ділового спілкування.

3. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування.
1. Поняття «ділове спілкування»
Взаємовідносини людей у процесі спільної діяльності, якій кожна людина присвячує значну частину життя, мають свої особливості, принципи і правила поведінки. Ділове спілкування містить обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою вирішення конкретних проблем як усередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування – це процес установлення і розвитку взаємодії із суб’єктами спілкування, змістом якого є сумісна діяльність.

Від правильної організації спілкування людей (фахівців фармацевтичної галузі) залежить результативність їхньої діяльності, ступінь взаєморозуміння з партнерами, клієнтами та співробітниками, задоволення працівників своєю працею, морально-психоло­гічний клімат у колективі, взаємовідносини з іншими аптечними закладами й державними органами.

У цілому ділове спілкування відрізняється від буденного тим, що в його процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого рішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні без втрат для обох сторін).

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція). Пряме ділове спілкування супроводжується емоціями і навіюванням, що робить його більш результативним, ніж непряме.



Особливості ділового спілкування:

  • наявність певного офіційного статусу співрозмовників;

  • спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

  • відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

  • передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються; визначаються їх мета, зміст і можливі наслідки;

  • конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв’язання конкретних завдань, досягнення певної мети;

  • взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

  • значущість кожного партнера як особистості.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Психологічна культура ділового спілкування – це знання закономірностей психічної діяльності співрозмовників і вміння застосовувати ці знання в конкретних ділових ситуаціях.

Психологічна культура дозволяє створити сприятливий психологічний клімат ділової розмови, справити хороше враження про себе, розпізнавати партнера і вміло його вислуховувати, ставити питання і відповідати на них, захищатись від некоректних партнерів, а також використовувати техніку безконфліктного спілкування зі співрозмовниками різних психологічних типів.

Для створення сприятливого психологічного клімату в діловому спілкуванні фахівців аптечних закладів обов’язковим є виконання таких порад:

1. Під час ділової розмови бажано виявляти виключну увагу до свого партнера.

2. Починаючи контакт, привітайте співрозмовника щирою посмішкою, доброзичливим поглядом.

3. Постійно показуйте ваше бажання зрозуміти співрозмовника. З’ясуйте, чого він хоче, після цього викладайте свої пропозиції з позиції його інтересів.

4. Слід задавати такі питання своєму співрозмовнику, на які він би мав можливість і бажання відповідати.

5. Підкресліть свою зацікавленість у розмові, ставтесь із розумінням до думок і бажань розмовника.

6. Враховуйте емоційний стан і стан здоров’я співрозмовника. Дотримуйтесь дружелюбного тону.

7. Поводьтеся спокійно і доброзичливо.

8. Емоційно підтримуйте розмову (активно й уважно слухайте).
2. Форми ділового спілкування
Ділове спілкування реалізується в різних формах:


  • ділова бесіда (зустрічі, переговори, дискусії);

  • ділові переговори;

  • ділові наради;

  • ділові збори;

  • ділові сніданки, обіди, вечері.

Практика ділових відносин показує, що в процесі вирішення проблем, пов’язаних з міжособистісним контактом, багато чого залежить від того, як партнери (співрозмовники) вміють налагоджувати ділові контакти. Існує багато форм ділового спілкування, але ділова бесіда найбільш розповсюджена форма для вирішення професійних питань.

Ділова бесіда – це мовне спілкування представників різних установ чи фірм, що мають необхідні права від своїх організацій та фірм з метою встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем чи відпрацювання конструктивного підходу до їх вирішення.

Мета ділової бесідипереконати партнера прийняти конкретні рішення.

Ділові переговори – це спільна діяльність одного суб’єкта з іншим, що приводить до ефективного вирішення спірних питань і суперечностей з оптимальним урахуванням потреб обох сторін.

Мета ділових переговорів – знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи надмірної форми прояву конфлікту.

Кожен із учасників переговорного процесу має свої цілі, інтереси, наміри, які частково збігаються, а частково різняться. Таким чином, саме збіг інтересів робить переговори можливими, а розбіжність запитів спонукає сторони до їх проведення. Проте бувають випадки, коли сторони не готові до прийняття спільного рішення, тобто йдеться про попередні переговори, на яких їх учасники лише обмінюються поглядами, інформацією. У діловій практиці виникають і такі ситуації, коли одна із сторін йде на переговори тільки для того, щоб відвернути увагу партнера. За таких умов переговори матимуть деструктивний характер стосовно однієї із сторін.

Перед тим, як сідати за стіл переговорів, необхідно знати, що переговорний процес – це справа двох суб’єктів взаємодії, кожен з яких має свої цілі, інтереси, завдання та наміри.

Ділові нарадице групове осмислення й вирішення проблеми організації чи установи.

Мета наради – спільно обговорювати важливі питання, аналізувати їх, висловлювати свої думки, пропозиції, погоджувати позиції тощо.

Проблема, яку виносять на нараду, може мати, зокрема, виробничий, організаційний, дисциплінарний чи контрольний характер. Щоб провести нараду, необхідно мати не лише організаторські здібності, але й комунікативні, а також дотримуватися норм і правил етикету. Ефективною вважається та нарада, підсумком якої є вироблення спільної думки між співрозмовниками.



Ділові збори це форма обговорення спільної проблеми, вони проводяться з метою її осмислення.

До зборів готуються заздалегідь, цей процес складається з трьох етапів: підготовчого (передбачає висвітлення проблеми), обговорення питання та ухвалення рішення. Передумовами успішного проведення зборів є здатність промовців орієнтуватися на слухача та його проблеми, вміння помічати реакцію в залі.

Усі зазначені індивідуальні й групові форми спілкування мають спрямовуватися на розвиток зацікавленості учасників обговорення проблеми, підвищення активності людини, актуалізацію її творчого й комунікативного потенціалу.

Ділові сніданки, обіди, вечері. Досить часто ділові зустрічі відбуваються в неформальній обстановці (кафе, ресторані тощо). Це вимагає вміння поєднувати рішення ділових питань із трапезою. Звичайно виділяють ділові сніданки, обіди, вечері, фуршети. Їх поєднують деякі загальні принципи, що застосовують під час сніданку, обіду, вечері чи фуршету – це правила поведінки за столом. Але кожна з цих форм ділового спілкування має свої особливості.

Діловий сніданок використовують для ділової розмови в тому випадку, коли співрозмовник особливо напружено працює протягом дня. За часом бесіда триває 45 хвилин.

Діловий обід дає можливість налагодити кращі відносини з партнерами, краще познайомитися з клієнтами. Діловий обід триває одну-дві години, з яких 30 хвилин займає світська розмова.

Ділова вечеря носить більш офіційний характер, ніж сніданок чи обід. На ділову зустріч запрошують заздалегідь письмово чи по телефону. Ділова вечеря може тривати більше двох годин.

Усі вищезазначені форми спілкування мають спрямовуватися на розвиток зацікавленості учасників обговорення проблеми, підвищення активності людини, актуалізації її творчого й комунікативного потенціалу.


3. Ділова бесіда як основна форма
ділового спілкування

Ділова бесіда є найбільш поширеною формою ділового спілкування. Вона здійснюється з метою передавання інформації, обміну думками, почуттями та ін. За допомогою ділової бесіди реалізується прагнення однієї людини чи групи людей до дій, які змінять хоча б одну зі сторін якої-небудь ситуації чи встановлять нові стосунки між учасниками бесіди.

Ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною, короткочасною або тривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною.

Функції ділової бесіди:

  • спілкування працівників однієї галузі;

  • сумісний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів;

  • підтримання ділових контактів;

  • контроль і координування вже початих ділових заходів;

  • стимулювання ділової активності.

Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов’язаних з міжособовим контактом, багато залежить від того, як партнери (співрозмовники) уміють налагоджувати взаємодію один з одним.

Кожну ділову бесіду доцільно розглядати з таких позицій:



  • досягнення позитивного результату для учасників взаємодії;

  • презентація своїх професійних характеристик, їх перевірка в процесі ділового спілкування;

  • утвердження свого іміджу засобом ефекту «особистої привабливості»;

  • збір даних про протилежну сторону як ділового, так і особистого характеру;

  • актуалізація ділового інтересу та людського взаєморозуміння.

Ефективність ділової бесіди залежить від попередньої підготовки.

Підготовка до ділової бесіди передбачає:

  • розроблення плану дій;

  • встановлення її мети й завдання;

  • визначення стратегії й тактики поведінки під час бесіди.

Людині, яка планує бесіду, необхідно проаналізувати свою зайнятість, тривалість передбачуваної бесіди, продумати, чи зручно вибрано час для співрозмовника. Відомо, що людина, яка прочекала більше півгодини на зустріч, навряд чи буде налаштована доброзичливо на бесіду. Таким чином, пунктуальність зміцнює атмосферу, причому пунктуальність обох співрозмовників, а якщо час бесіди прострочено, потрібно попередити партнера про непередбачену затримку й попросити його зачекати, вказавши час з невеликим запасом.

Бесіда складається з таких частин: вступна, основна й завершальна.



Вступна частина охоплює такі фази, як початок бесіди й передавання інформації. Важливе значення для успішного її здійснення й досягнення кінцевої мети має початок бесіди, тобто ду­ховний зв’язок між співрозмовниками.

Основна частина охоплює такі фази бесіди, як аргументування чи спростування доказів співрозмовника. Будуючи основну частину бесіди, варто пам’ятати, що в кожній діловій індивідуальній бесіді ситуацію, що склалася, розглядають з різних поглядів дві людини, причому кожна з них вважає, що її думка найправильніша. Надзвичайно важливим також є вміння слухати і правильно ставити уточнювальні запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника і правильно визначити його погляди. Необхідно уважно слухати співрозмовника, всі уточнювальні запитання, які ставляться в процесі бесіди, мають бути дуже конкретними й тактовними, не містити подвійного змісту й бути обґрунтованими.

Дуже несприятливою та неефективною для бесіди стає нестримана категоричність суджень. Йдеться про такі фрази, як «тут кожному зрозуміло», «тут не може бути двох думок», які не лише не переконують, але й знищують доброзичливість співрозмовника. У процесі бесіди завжди необхідно послідовно проводити основну думку, що допомагає виявити важливі чинники і дійти певних висновків та рішень. Також слід намагатися не піддаватися думці, що співрозмовник помиляється, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх у тактовній формі; проявляти самокритичність у зустрічних зауваженнях; терпляче вислуховувати заперечення.



Завершальна частина складається із таких фаз, як ухвалення рішення, завершення бесіди й вихід з неї. На цій стадії необхідно узагальнити підсумки обговорення. При цьому важливо пам’ятати, що в бесіді рішення завжди має йти за обговоренням, в іншому разі співрозмовник замість висловлення своїх думок почне критикувати опонента. Серед основних завдань, які вирішуються наприкінці бесіди, слід перелічити такі: досягнення основної або альтернативної мети; незалежно від взаєморозуміння чи відсутності останнього забезпечення сприятливої атмосфери; стимулювання співрозмовника до виконання накресленого; необхідна підтримка в майбутньому контактів із співрозмовником; складання розгорнутого резюме бесіди.

Промовляючи прощальні слова, варто бути доброзичливим, привітним, поводитися так, щоб у партнера виникло бажання ще раз з вами зустрітися й загалом з’явилося відчуття єдиного «Ми».

У діловому спілкуванні враховуються всі чинники позитивного впливу на співрозмовника: мова; професійні навички; комунікабельність; вміння одягатися; ерудиція; виховання; толерантність тощо.

Таким чином, у процесі ділового спілкування важливо вміти вести переговори, відповідати на телефонні дзвінки, вести бесіду з відвідувачами чи діловими партнерами.


ТЕМИ РЕФЕРАТІВ ТА ПОВІДОМЛЕНЬ

1. Ділове спілкування і манера поведінки.

2. Форми ділового спілкування.

3. Ділова зустріч.

3. Обмін діловою інформацією.

4. Психологічні прийоми впливу на партнера.


ЗАПИТАННЯ І ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОПІДГОТОВКИ

ТА КОНТРОЛЮ

1. Яке основне призначення ділового спілкування?

2. Характерні особливості ділового спілкування.

3. Які форми ділового спілкування?

4. Що являє собою ділова бесіда?

5. Які характерні ознаки індивідуальної бесіди?

6. Як необхідно готуватися до ділової бесіди?

7. Які види публічних виступів ви можете назвати? Охарактеризуйте їх.


СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

  1. Аминов И. И. Психология делового общения: учебное пособие / И. И. Аминов. – 4-е изд., стер. – М.: Омега-Л, 2007. – 304 с.

  2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебник /
    Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

  3. Сандомирский М. Е. Психология коммерции: учеб. пособ. для студ. выс. учеб. завед. / М. Е. Сандомирский. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.

  4. Цимбалюк І. М. Психологія спілкування: навчальний посібник / І. М. Цимбалюк. – К: ВД «Професіонал», 2004. – 304 с.

  5. Шадських Ю. Г. Психологія і педагогіка: навчальний посібник / Ю. Г. Шадських. – Львів: «Магнолія плюс», 2005. – 320 с.

  6. Шейнов В. П. Искусство управлять людьми / В. П. Шейнов. – Мн.: Харвест, 2007. – 512 с.

  7. Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения: учебник / Г. М. Шеламова. – 3-е изд., доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 160 с.


ТЕМА 8. ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ
ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕСУ



  1. Переговори як різновид ділового спілкування.

  2. Процес підготовки до переговорів.

  3. Етапи переговорного процесу.


1. Переговори як різновид ділового спілкування
Переговори – невід’ємна частина ділових контактів. Успіх переговорів залежить від володіння технікою переговорів, розуміння, у чому полягає їхня специфіка, яку мету ставлять перед собою учасники, яка загальна модель переговорного процесу.

Переговорний процес містить перцептивний, комунікативний та інтерактивний аспекти спілкування. Важлива особливість переговорів полягає в тому, що вони проходять в умовах ситуації з різноманітними інтересами сторін. Складне сполучення різноманітних інтересів робить учасників переговорів взаємозалежними. Його учасники обмежені у своїх можливостях однобічним шляхом реалізувати власні інтереси.

Звичайно переговори починаються із заяв обох сторін про їхні бажання й інтереси. За допомогою фактів і принципової аргументації сторони намагаються зміцнити свої позиції.

Переговори в діловому спілкуванні – це процес взаємодії сторін з метою досягнення узгодженого взаємного вирішення.



Функції переговорів:

  • інформаційно-комунікативна (сприяє обміну інформацією, поглядами, налагодженню нових зв’язків). Ця функція обов’язко­во властива будь-яким переговорам, однак, якщо вони обмежуються лише нею, то такі переговори скоріше можна назвати консультаціями;

  • регулятивна (передбачає встановлення певної взаємодії на переговорах, упорядкування спільної діяльності);

  • координаційна (спрямована на узгодження дій між учасниками переговорів, на приведення їх до відповідності, встановлення взаємозв’язку між суб’єктами переговорного процесу);

  • контрольна (передбачає перевірку виконання досягнутих раніше угод).

Переговори класифікуються так:

  • двосторонні та багатосторонні переговори (враховується кіль­кісний аспект);

  • переговори, спрямовані на урегулювання конфліктних та спірних ситуацій;

  • дипломатичні;

  • торгові;

  • політичні.

Переговори передбачають наявність таких етапів:

  • підготовка до переговорів (до відкриття переговорів);

  • попередній відбір пропозицій (первісні заяви учасників про їхні позиції в цих переговорах);

  • пошук взаємоприйнятого рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);

  • завершення переговорів (вихід з кризи або глухого кута);

  • аналіз результатів переговорів.

Учасники переговорів можуть розглядати переговори як засіб здобуття перемоги або ставитися до них, як до засобу спільного з партнером аналізу проблеми й пошуку шляхів її вирішення. Успішними вважаються такі переговори, на яких обидві сторони високо оцінюють їх результати. Важливими показниками успішності переговорів є також ступінь розв’язання й виконання двома сторонами взятих на себе зобов’язань. З психологічного погляду дуже важливо враховувати той факт, що на завершальній стадії переговорів складається уявлення про партнера переговорів, про його надійність, відповідальність, тобто про все те, що називається репутацією. Зазвичай досить один раз порушити обіцянки й зобов’язання і такого партнера вважатимуть ненадійним.
2. Процес підготовки до переговорів
Перед початком будь-яких переговорів важливо добре до них підготуватися. Ретельна підготовка до переговорів – це передумова їх успішного проведення, від неї на 50% залежить успіх усієї подальшої діяльності. Найчастіше люди намагаються йти шляхом найменшого опору і заощаджують час і сили на підготовку до переговорів.

На етапі підготовки до переговорів, відбувається пошук відповідей на такі запитання:

Для чого необхідні переговори?

З якою метою вони проводяться?

Яка небезпека може виникнути під час переговорного процесу?

Які результати передбачаються?

Які методи підготовки до переговорів?

Які можливі шляхи узгодження інтересів?

Відповіді на поставлені запитання дають можливість зрозуміти, що мета переговорів полягає в досягненні рівноправної угоди, прийнятної для обох сторін. Психологічна підготовка до переговорів вимагає від учасників переговорного процесу максимальної витримки, тонкощів у спілкуванні, уміння відчувати і співчувати тощо.

Підготовчий період може розпочатися задовго до фактичного початку переговорів і містить такі основні аспекти: організаційний, змістовий та психологічний.



Організаційний аспект. Організаційна підготовка до переговорів містить: формування делегації (учасників переговорів); визначення місця та часу зустрічі; порядок дня засідання переговорів; погодження питань, що стосуються ведення переговорів.

Під час формування делегації важливо врахувати комунікативні та професійні здібності фахівців. У делегації має бути людина, яка вміє вчасно поставити потрібне запитання, ефективно й лаконічно викласти зміст питання, тактовно зупинити обговорення, перевести розмову в іншу площину, зняти емоційне напруження тощо. Перш ніж сідати за стіл переговорів, варто враховувати також їх змістовий аспект, який передбачає чіткий аналіз проблем, діагноз ситуації; формування спільного підходу до переговорів, їх цілей, завдань, позицій; прогноз зміни ситуації та результатів, визначення можливих варіантів рішення; проектування найсприятливіших умов; підготовку пропозицій та їх аргументацію, складання необхідних документів. Важливо також звернути увагу на тактичну підготовку, що зорієнтована на вибір методів і способів ведення переговорів, розподіл ролей між учасниками команди, на налагодження робочих, ділових стосунків з партнером.

При виборі місця проведення переговорів варто пам’ятати, що люди комфортніше почувають себе на своїй «території», будь це офіс або країна. А тому приймаюча сторона має значну перевагу. Можливий вибір і нейтральної території. Часовий параметр переговорів залежить від реальних можливостей підготовки. Тривалість переговорів може бути досить різна: від одного до двох днів, до декількох місяців.

Визначення порядку денного – це важлива складова підготовки до переговорів. Порядок денний є певним інструментом для регулювання ходу переговорів. У процесі його складання визначається коло питань для обговорення, встановлюється порядок обговорення, вирішується питання про тривалість виступів опонентів.

Організаційна сторона підготовчого періоду пов’язана із вирішенням такого завдання, як формування складу учасників переговорів. Склад учасників багато в чому залежить від того, які питання передбачається обговорити в ході переговорів, і тому включення кожного члена до складу учасників переговорів повинно визначатися тим, що саме ця людина здатна додати щось істотне до майбутнього діалогу сторін.

Змістовий аспект. У ході підготовчого періоду сторони обов’язково вирішують низку завдань: аналіз проблеми та інтересів сторін; оцінка можливих альтернатив у переговорній угоді; визначення переговорної позиції; розробка різних варіантів вирішення проблеми та формулювання відповідних пропозицій; підготовка необхідних документів та матеріалів.

Психологічна підготовка має на меті виконання таких основних завдань: забезпечення підтримки станів власної захищеності та сумісності з партнерами по спілкуванню; здійснення спрямованого впливу на партнера з метою досягнення узгодження партнерських інтересів через співробітництво.

Майбутні переговори можуть мати успіх лише в тому випадку, якщо сторони досконало проаналізують ситуацію і зберуть необхідну інформацію. Зневага до дій такого роду може значно послабити позиції тієї чи іншої сторони, призвести до зриву переговорів або до невигідного для кого-небудь з учасників угоди висновку.

Передбачливість сторін, що аналізують можливі спільні альтер­нативи переговорному рішенню, дозволяє додати впевненості діям і полегшує процес ведення переговорів. Готуючись до майбутніх переговорів, необхідно розробити кілька можливих варіантів вирішення з огляду як на власні інтереси, так і на інтереси опонентів. Висунуті пропозиції відображають погляд учасників на проб­лему, їх інтереси, можливі альтернативи, заявлені позиції, варіанти рішень. Тому пропозиції сторін повинні бути зрозумілі та точні.

Проведена цілеспрямована підготовка до переговорів дозволяє мінімізувати ризик їхніх ускладнень або зриву і розраховувати на результативність майбутнього переговорного процесу. Не варто забувати: «Той, хто добре підготувався до бою, наполовину переміг».



На завершальній стадії переговорів опрацьовується письмовий звіт. При цьому важливим є не лише підсумковий документ, але й те, як проходили переговори. Усі названі стадії переговорного процесу передбачають використання певних способів подання позиції партнерів: відкриття й закриття позицій, підкреслення в них спільного й відмінностей. За умови, коли у виступі подається власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли ж учасник переговорів порівнює дві або кілька позицій, то, залежно від того, що підкреслюється в інформації, це може оцінюватися як підкреслення спільного або відмінного.
3. Етапи переговорного процесу
Переговорний процес поступовий розвиток партнерських стосунків між учасниками взаємодії. Його перебіг розподіляють на декілька етапів, які розрізняються цілями та вимогами до поведінки партнерів.

Перший етап – початок ведення переговорів. Його завдання:

  • установлення контакту з партнерами;

  • створення приємної атмосфери для ведення переговорів;

  • залучення уваги;

  • пробудження інтересу;

  • «перехоплення», у разі потреби, ініціативи в процесі переговорів.

Для створення сприятливого клімату на початку переговорного процесу необхідно не випускати з виду деякі важливі дрібниці, зокрема, варто користуватися чіткими, стислими та змістовими вступними словами й поясненнями; звертатися до співрозмовників на ім’я; мати відповідний зовнішній вигляд; виявляти повагу до особистості тощо.

Другий етап – передавання інформації. Він має виконувати такі завдання:

  • збирання спеціальної інформації щодо проблем, вимог і побажань партнера та його організації (фірми);

  • виявлення мотивів і цілей партнера;

  • передавання запланованої інформації;

  • формування основ для аргументації чи попередньої перевірки правильності вузлових пунктів власної аргументації;

  • аналіз і перевірка позиції партнера;

  • попереднє визначення напрямків наступної діяльності, що в остаточному підсумку спростить останню фазу – прийняття рішень.

Третій етапаргументування. На цьому етапі формується попередня думка, визначається позиція щодо даної проблеми, яка влаштовує обидві сторони. Тут можна спробувати змінити, в разі потреби, вже сформовану думку (позицію), закріпити те, що вже сформувалося чи змінилося, на нову думку. На цьому етапі можна усунути чи пом’якшити суперечності, що позначилися до переговорів чи виникли у процесі їх проведення, критично перевірити власні положення й факти, викладені партнером.

Види аргументування:

  • доказова аргументація – необхідність перевірки, чи правильними є власні висновки, чи немає у власній аргументації суперечностей, чи можна навести прийнятні приклади й порівняння;

  • контраргументація – необхідність перевірки, чи не з’явля­ються суперечності; чи немає фактів або пропозицій партнера, які можна заперечити; чи не наведено невдалий приклад (порівняння); чи не зробив партнер помилкового висновку; чи не занадто просто представив партнер проблему і чи не випливає з цього необхідність показати інший бік та ін.

Для досягнення успіху в переговорах в аргументації необхідно використовувати правила культури й етики їх проведення:

  • варто оперувати простими, чіткими, точними й переконливими поняттями;

  • темп і способи аргументування варто обирати з урахуванням особливостей характеру та звичок партнера;

  • аргументація повинна бути коректною стосовно партнера;

  • варто уникати неділових висловів і формулювань, що ускладнюють сприйняття сказаного, але загалом мова повинна бути образною, а аргументи – наочними.

Четвертий етапспростування аргументів партнера. Найважливішими завданнями є:

    • розмежування окремих заперечень щодо суб’єктів, об’єктів, місця, часу і наслідків;

    • прийнятне пояснення висловлених чи невисловлених заперечень, зауважень, сумнівів;

    • нейтралізація зауважень партнера, якщо для цього є можливості, спростування заперечень партнера.

Під час вирішення зазначених завдань варто дотримуватися логічної структури спростування зауважень і аргументів партнера, зокрема, локалізувати кожне зауваження чи аргумент; проводити аналіз зауважень; виявляти справжні причини; обирати так­тику спростування; обирати метод спростування; проводити оперативне спростування зауважень.

П’ятий етапприйняття рішень. До основних завдань мож­на віднести:

  • досягнення основної (у найгіршому випадку) або запасної (альтернативної) мети;

  • забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці переговорів;

  • стимулювання партнера до виконання накреслених дій;

  • підписання угоди за результатами переговорів.

Ділова частина переговорів завершується перетворенням інтересів партнера на остаточне рішення (приймається на основі компромісу). Якщо перебіг переговорів був позитивним, то на завершальній стадії необхідно резюмувати, коротко повторити основні положення, що розглядалися в процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, за якими досягнуто згоди сторін. Це дозволить мати впевненість у тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, в усіх складається переконання в тому, що у процесі переговорів досягнуто певного прогресу. Доцільно обговорити перспективу нових зустрічей.

У разі негативного результату переговорів необхідно зберегти суб’єктивний контакт із партнером за переговорами. У цьому випадку акцентується увага не на предметі переговорів, а на особистісних аспектах, що дозволяють зберегти ділові контакти в майбутньому. Отже, варто відмовитися від підведення підсумків за тими розділами, де не було досягнуто позитивних результатів. Бажано знайти таку тему, що становить інтерес для обох сторін, допоможе розрядити ситуацію та створити дружню, невимушену атмосферу прощання.



Протокольні заходи є невід’ємною складовою переговорів, вони несуть значне навантаження у вирішенні поставлених на переговорах завдань і можуть або сприяти успіху, або, навпаки, бути причиною невдачі. Діловий протокол охоплює широке поле своєї діяльності: це організація зустрічей і обслуговування переговорів, ведення записів бесід, забезпечення сувенірами, форма одягу, культурна програма і т. ін. Для вирішення цих питань доціль­но створити в організації протокольну групу (із 2-3 чол.), яка буде займатися протокольними формальностями.

Мета аналізу підсумків переговорів: порівняння цілей переговорів із їхніми результатами; визначення мір і дій, що випливають із результатів переговорів; ділові, особисті й організаційні висновки для майбутніх переговорів.



Аналіз підсумків ділових переговорів. Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно й відповідально проаналізовано їхні результати, прийнято необхідні заходи для їх реалізації, зроблено відповідні висновки для підготовки наступних переговорів.

Аналіз підсумків ділових переговорів повинен проходити за такими трьома напрямами:



  • аналіз відразу після завершення переговорів. Такий аналіз допомагає оцінити перебіг і результати переговорів, обмінятися враженнями та визначити першочергові заходи, пов’язані з підсумками переговорів (призначити виконавців і визначити терміни виконання досягнутої угоди);

  • аналіз на найвищому рівні – керівника організації. Цей аналіз результатів переговорів має такі цілі: обговорення звіту про результати переговорів і з’ясування відхилення від раніше встановлених директив; оцінка інформації про вже прийняті заходи й відповідальність; визначення обґрунтованості пропозицій, пов’язаних із продовженням переговорів; одержання додаткової інформації про партнера з переговорів;

  • індивідуальний аналіз ділових переговорів – це з’ясування відповідального ставлення кожного учасника до своїх завдань і організації в цілому. Це критичний самоаналіз із метою контролю й одержання уроків із переговорів.

У процесі індивідуального аналізу можна одержати відповіді на такі питання:

Чи правильно було визначено інтереси й мотиви партнера за переговорами?

Чи відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, що склалися, ситуації та вимогам?

Наскільки правильно визначено аргументи чи пропозиції щодо компромісу?

Як підвищити дієвість аргументації у змістовому й методичному плані?

Що саме визначило результат переговорів? Як вилучити в майбутньому негативні нюанси в процедурі проведення переговорів?

Хто і що повинен робити, щоб підвищити ефективність переговорів?
ТЕМИ РЕФЕРАТІВ ТА ПОВІДОМЛЕНЬ


  1. Переговори як різновид спілкування.

  2. Стратегії та динаміка ведення переговорів.

  3. Техніка і тактика аргументування.

  4. Вислуховування партнера як психологічний прийом.

  5. Національні стилі ведення переговорів.

  6. Формування переговорного процесу.


ЗАПИТАННЯ І ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОПІДГОТОВКИ

ТА КОНТРОЛЮ

1. Що таке переговорний процес? Які в ньому є основні етапи?

2. Основні аспекти підготовки до переговорів.

3. У чому полягає організаційна підготовка до переговорів?

4. У чому виявляються стереотипи поведінки представників різних культур під час переговорів? Як їх подолати?

5. Які основні етапи переговорного процесу?

6. Які рекомендації Ви можете дати учасникам переговорів за наслідками їх дії:


  • перед зустріччю учасників;

  • на початку переговорів;

  • у процесі переговорів;

  • у процесі прийняття рішення?

7. Що може покращити інформаційний обмін між партнерами?

8. Які головні проблеми та питання потрібно вивчити та врахувати, готуючись до зустрічі з діловим партнером?

9. Які головні психологічні якості особистості потрібно враховувати під час переговорів і спілкування?
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ


  1. Аминов И. И. Психология делового общения: учебное пособие / И. И. Аминов. – 4-е изд., стер. – М.: Омега-Л, 2007. – 304 с.

  2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебник /
    Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

  3. Етика та психологія ділових відносин: навчальний посібник / за ред. проф. Т. Є. Андрєєвої. – Х.: Бурун Книга, 2004. – 144 с.

  4. Коэн Г. Искусство вести переговоры и заключать сделки /
    Г. Коэн; пер. с англ. А. Найдёновой. – М.: АСТ: Транзит книга, 2005. – 381 с.

  5. Крутоцкий В. А. Психология: учебник для учащихся пед. училищ / В. А. Крутоцкий. – М.: Просвещение, 1980. – 352 с.

  6. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения: учебник / В. Н. Лавриненко – 4-е изд., перераб и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.

  7. Максимов Б. В. Психология бизнеса и предпринимательства: учебное пособие / Б. В. Максимов. – К.: ИД «Профессионал», 2005. – 256 с.

  8. Сандомирский М. Е. Психология коммерции: учеб. пособ. для студ. выс. учеб. завед. / М. Е. Сандомирский. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.


1   2   3   4   5   6   7   8   9


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка