Навчальний посібник Харків нфаУ 2011 (07) к 15 Рецензенти: В. О. Тюріна



Сторінка4/9
Дата конвертації06.04.2016
Розмір1.77 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9
ТЕМА 5. НЕВЕРБАЛЬНЕ СПІЛКУВАННЯ


  1. Невербальна комунікація та її особливості.

  2. Кінесичні особливості невербального спілкування.

  3. Проксемічні особливості невербального спілкування.


1. Невербальна комунікація та її особливості
Паралельно з мовою, як засобом спілкування, за допомогою слова широко використовуються немовні засоби: жести, міміка, інтонація, паузи, манери, зовнішність. Кожен з цих невербальних елементів спілкування може допомогти нам переконатися в правильності сказаного або ж, навпаки, поставити сказане під сумнівів. Особливістю невербальної мови є те, що її виявлення обумовлене нашою підсвідомістю.

Невербальне спілкування (лат. verbalіs, від verbum – слово) це процес взаємодії між людьми, що реалізується за допомогою знакових систем (міміки, жестів, пантоміміки, простору, кольору, одягу тощо).

Спілкування, як живий процес безпосередньої взаємодії суб’єктів, закономірно виявляє емоції тих, хто спілкується, утворюючи невербальний аспект обміну інформацією. Засоби невербальної комунікації, як «мова почуттів», є продуктом суспільного розвитку людей, вони значно посилюють смисловий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин можуть її замінювати. Відомо, наприклад, що мовчання іноді буває красномовнішим, ніж слова, а обмінюючись поглядами, люди можуть збагнути зміст інформації, який не вкладається в адекватні категорії вербального висловлювання.

Невербальні засоби спілкування доповнюють вербальну мову, характеризують емоційні стани партнерів зі спілкування, створюють психологічний контакт між партнерами. Мистецтво спілкування передбачає бездоганне володіння як письмовою і усною мовою, так і вмінням правильно встановлювати оптимальне співвідношення вербальної і невербальної мови для кожної ситуації спілкування.

У різних народів невербальні знаки мають неоднакове значення. Наприклад, хитання головою з боку в бік для українця означає «ні», а для болгарина – «так». Зазвичай у спілкуванні люди досягають точного розуміння невербальних знаків, коли пов’язують його з конкретною ситуацією, а також із соціальним станом і культурним рівнем конкретного співрозмовника.

Спілкуючись, люди по-різному реагують на невербальні сигнали: одні – чутливі до них, інші – нічого не знають про їх значення. У процесі спілкування від 60% до 80% комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів.

Радість і недовіра звичайно передаються високим голосом, гнів і страх – також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Горе, сум, втому передають м’яким і приглушеним голосом.

Швидкість розмови також відображають почуття:


  • швидка бесіда – переживання і стривоженість;

  • повільна бесіда – пригнічений настрій, горе, зарозумілість чи стомленість.

Види такесичних засобів спілкування:

  • динамічні дотики у формі рукостискання;

  • поплескування;

  • поцілунки тощо.

Використання такесичних засобів спілкування залежить від статусу партнерів, віку, статі та часу знайомства співрозмовників.

Види рукостискання:

  • домінуюче (рука зверху, долоні розвернуті вниз);

  • покірне (рука знизу, долоні розвернуті уверх);

  • рівноправне.

Поплескування по плечу можливе за умов близьких стосунків, одного соціального положення партнерів по спілкуванню.
2. Кінесичні особливості невербального
спілкування (жести, пози, міміка)

Велике значення в процесі спілкування приділяється емоціям, позам та міміці співрозмовників. Завдяки ним ми можемо зрозуміти ставлення оточуючих до інформації, яку вони отримують.

Кінесикаце спосіб комунікації за допомогою рухів тіла і жестів.

До невербальних способів комунікації входять жести і пози. Жести зумовлені будовою людського тіла, вони необхідні в тих випадках, коли неможливе спілкування за допомогою мови, наприклад, через мовний бар’єр або проблеми зі слухом.

Коли людина відчуває тривогу, їй властиві швидкі, неспокійні рухи рук і ніг, тремтіння рук. Пригнічена людина рухається дуже повільно, немов кожен рух дається їй надзвичайно складно.
Жести

Жест це рух тіла, який передає певний психічний стан особистості в процесі спілкування.

Таблиця 1
Характерні жести


Жести

Ознаки жестів

Жести руками

Відкриті долоні – чесність, відвертість

Долоня розвернута догори – прохальний жест. З такою позицією легше домогтися виконання прохання, оскільки вона не демонструє тиску з боку того, хто просить

Долоня розвернута униз («дивиться в підлогу») – владність з боку того, хто використовує подібну позицію, відчувається психологічний тиск

Руки перехрещені на грудях – спроба сховатися, відгородитися від ситуації. Негативна реакція

Жести ногами

Перехрещування ніг (жест нога за ногу) – захист, тенденція до замкнутості

Перехрещені ноги і перехрещені руки – несхвалення, неприйняття, посилений захист

Перехрещені щиколотки – захист, напруга, негативне ставлення, знервованість, страх

Жести біля щоки або біля підборіддя

Рука як опора підтримує голову – нудьга, співроз­мовнику не цікаво те, про що ви говорите

Погладжування підборіддя – ухвалення рішення

Торкання або потирання носа – брехливість з боку того, хто це робить

Рука погладжує шию – невдоволення, заперечення, гнів

Жестикуляція містить у собі всі жести рук та тіла, а також деякі інші дії, що несуть у собі певне змістовне навантаження. У практиці взаємодії виділяють жести, що відображають внут­рішній стан людини, її ставлення до співрозмовника та до інформації, яку він отримує.

Емоційні реакції в процесі комунікації дозволяють робити висновок про темперамент людини, який виявляється у швидкості реакції на отриману інформацію; риси характеру людини, ступінь її впевненості в собі, скутість чи розкутість, обережність чи поривчастість; культурні норми, засвоєні людиною протягом життя.

Жести відкритості свідчать про щирість і бажання говорити відверто. До цієї групи знаків належать жести «розкриті руки» і «розстібання піджака».

Жест «розкриті руки» полягає в тому, що співрозмовник простягає вперед у ваш бік свої руки долонями догори. Цей жест особливо часто спостерігається у дітей. Коли діти пишаються своїми досягненнями, вони відкрито показують свої руки. Коли ж діти відчувають свою провину, вони ховають руки або за спину, або в кишені.

Жест «розстібання піджака» також є знаком відкритості. Відкриті люди, які дружньо до нас ставляться, часто розстібають і навіть знімають піджак у нашій присутності.

Найкращий спосіб дізнатися, чи відвертий і чесний з вами у цей момент співрозмовник – це спостерігати за положенням його долонь. Коли людина відверта з вами, звичайно розкриває перед співрозмовником долоні цілком або частково. Цей жест абсолютно несвідомий і підказує, що співрозмовник говорить зараз правду.



Жести підозрілості і потайливості свідчать про недовіру до співрозмовника, сумнів у правоті, про бажання щось приховати. У цих випадках співрозмовник машинально потирає чоло, скроні, підборіддя, прагне прикрити обличчя руками. Але найчастіше він намагається не дивитися на вас, відводячи погляд убік.

Жести і пози захисту є знаком того, що співрозмовник відчуває небезпеку або погрозу. Найбільш розповсюдженим жестом цієї групи знаків є руки, схрещені на грудях. Просте схрещування рук є універсальним жестом, що означає не лише оборонний чи негативний стан співрозмовника, але й просто спокій і впевненість. Це буває тоді, коли атмосфера бесіди не має конфліктного характеру.

Жести міркування й оцінки відбивають стан замисленості і прагнення знайти рішення проблеми. Замислений вираз обличчя супроводжується жестом «рука біля щоки». Цей жест свідчить про те, що вашого співрозмовника щось зацікавило.

Коли співрозмовник підносить руку до обличчя, спираючись підборіддям на долоню, а вказівний палець витягує уздовж щоки (інші пальці знаходяться нижче рота) – це є свідченням того, що він критично сприймає інформацію.

Якщо під час бесіди ваш співрозмовник опускає повіки, то це сигнал про те, що ви для нього стали нецікаві чи просто набридли, чи ж він відчуває свою перевагу над вами.

У тому випадку, коли співрозмовник хоче швидше закінчити бесіду, він непомітно повертається убік дверей, при цьому його ноги звертаються до виходу. Поворот тіла і положення ніг вказують на те, що йому дуже хочеться піти. Показником такого бажання є також жест, коли співрозмовник знімає окуляри і демонстративно відкладає їх убік. У цій ситуації він прагне чимось зацікавити співрозмовника або дати йому можливість піти.



Жестом упевнених у собі людей з почуттям переваги над іншими є й жест «закладання рук за голову».

Жести незгоди виявляються внаслідок стримування своєї думки. Збирання неіснуючих ворсинок з костюма є одним з таких жестів. Це найбільш популярний жест несхвалення. Коли співрозмовник постійно збирає ворсинки з одягу, це є ознакою того, що йому не подобається усе, що тут говориться, навіть якщо на словах він з усім згодний.

Кожен жест подібний одному слову, а слово може мати кілька різних значень. Спостережлива людина може прочитати ці невербальні пропозиції, порівняти їх зі словесними пропозиціями і зробити для себе певні висновки.

Швидкість деяких жестів залежить від віку людини. З віком жести людей стають менш помітними і більш завуальованими, тому завжди складніше зчитати інформацію людини старшого віку, ніж молодої.

Наприклад, якщо дитина скаже неправду своїм батькам, то відразу ж після цього вона прикриє своїми руками рота, це підказує батькам, що дитина сказала неправду. Жест прикривання рукою рота стає більш витонченим у дорослому віці, коли людина бреше, її рука ухиляється від рота і народжується інший жест – дотик до носа.

Щоб почувати себе більш впевнено і стати привабливим для співрозмовника, необхідно навчитися використовувати відкриті та позитивні жести. Для розуміння невербальних елементів спілкування необхідне, як правило, спеціальне навчання.
Міміка

Дослідження мімічного вираження емоцій почалися більше 100 років тому. Однією з перших була робота Ч. Дарвіна «Вираження емоцій у людини й у тварини» (1872 р.). Гіпотеза Дарвіна полягала в тому, що мімічні рухи утворилися з корисних дій, тобто те, що зараз є мімічним вираженням емоцій раніше було реакцією з певним пристосувальним значенням. Дарвін стверджує, що мімічні реакції є уродженими і знаходяться в тісному взаємозв’язку з видом тварин.

До міміки належать всі зміни, які можна спостерігати на обличчі людини під час спілкування: риси обличчя, контакт очей та спрямування погляду. З одного боку, міміка зумовлена природними факторами відображення емоцій на обличчі людини, до яких належать страх, радість, біль, а з іншого – соціальними нормами стосунків між людьми. Завдяки міміці підвищується емоційна значущість інформації.

Міміка відповідає характерові мовлення, взаємин: схвалення, осуд, невдоволення, радість, байдужість, захоплення. Широкий діапазон почуттів співрозмовників виражають посмішка, вираз очей, рухи брів тощо.



Чинники, що впливають на формування мімічного вираження емоцій:

  • уроджені мімічні рухи, що відповідають певним емоційним станам;

  • завчені засоби прояву почуттів, що підлягають довільному контролю;

  • індивідуальні особливості мімічних рухів, що властиві тільки певній особистості.

Саме обличчя співрозмовника завжди притягує наш погляд. Вираз обличчя забезпечує постійний зворотний зв’язок: по ньому ми можемо судити зрозуміла нас людина чи ні.

Міміка та жести у процесі вербального спілкування дають можливість посилювати смислові наголоси інформації, емоційний ефект від усвідомлення її значущості. Знання мови жестів і рухів дозволяє не лише краще розуміти співрозмовника, а й попередити його про те, чи слід змінити свою поведінку для досягнення потрібного результату.

Знання мови жестів і рухів дозволяє не лише краще розуміти співрозмовника, а й передбачати, яке враження справило на нього почуте ще до того, як він висловиться з цього приводу.


3. Проксемічні особливості невербального
спілкування

Американський антрополог Едуард Т. Хол запровадив термін «проксеміка».

Проксеміка – організація простору і часу комунікативної взаємодії.

Правильно обрана дистанція задає тон спілкуванню. Вона залежить від багатьох чинників: від спрямування, віку, соціального статусу особистості, а також психічних особливостей, національних звичаїв людей тощо. Стать і особистісні особливості також впливають на відстань між партнерами: жінки стоять чи сидять ближче до співрозмовника, ніж чоловіки. Зацікавлені один в одному співрозмовники скорочують дистанцію спілкування.

Американські психологи виділили такі види дистанції між партнерами в процесі спілкування:

Інтимна дистанція (відповідає інтимним стосункам) – до 0,5 м. З усіх зон ця найголовніша, оскільки саме цю зону людина охороняє так, начебто це її власність. Дозволяється проникнути в цю зону тільки тим, хто знаходиться в тісному емоційному контакті з людиною. Це діти, батьки, чоловіки, коханці, близькі друзі й родичі.

Особиста дистанція (від 0,5 м до 1,2 м). Це відстань, що звичайно розділяє нас, коли ми знаходимося на офіційних прийомах, офіційних вечорах і дружніх вечірках.

Соціальна дистанція (від 1,2 м до 3,6 м). На такій відстані ми тримаємося від сторонніх людей.

Публічна дистанція (більше 3,6 м). Скупченість людей на концертах, у кінозалах, на ескалаторах, у транспорті, ліфті призводить до неминучого вторгнення людей в інтимні зони один одного. Існує низка неписаних правил поведінки людини в західних країнах в умовах скупченості людей, наприклад, в автобусі чи ліфті. Це такі правила:

1. Ні з ким не дозволяється розмовляти, навіть зі знайомими.

2. Обличчя повинне бути без жодного прояву емоцій.

3. Якщо у вас у руках книга чи газета, ви повинні бути цілком занурені в читання.

4. Чим тісніше в транспорті, тим стриманіші повинні бути ваші рухи.

5. У ліфті варто дивитися тільки на покажчик поверхів над головою.



Візуальний контакт

Візуальний контакт у процесі спілкування може сказати співрозмовнику набагато більше, ніж слова. Візуальний контакт допомагає регулювати розмову. Чим ближче перебувають люди одне до одного, тим менше вони зустрічаються поглядами. І навпаки, на віддалі вони тривалий час дивляться одне на одного і використовують жести для підтримання уваги під час розмови. Погляд на співрозмовника означає не лише зацікавленість, а й зосередженість на тому, що говорять. Ми схильні довше дивитися на тих, ким захоплюємося, з ким у нас близькі стосунки. Візуальний контакт допомагає тому, хто говорить відчути, що говорять саме з ним і справити приємне враження.

Напрям погляду показує спрямованість уваги співрозмовника, демонструє ставлення співрозмовника до тих чи інших повідомлень. Коли людина прагне до встановлення більш теплих взаємин, вона шукає погляд співрозмовника. Однак, якщо хтось дивиться нам в очі занадто довго, то це вселяє пересторогу.

Підґрунтя для справжнього спілкування може бути встановлено тільки тоді, коли ви спілкуєтеся з людиною віч-на-віч. Залежно від того, як співрозмовник дивиться на вас, яка тривалість його погляду і як довго він може витримати ваш погляд, можна зрозуміти його ставлення до інформації, що він отримує. Саме тому дуже важливо під час ділового спілкування контролювати вираз своїх очей.

Погляд повинен зустрічатися з очима партнера близько 60-70% від усього часу спілкування. Часто зустрічається так званий погляд скоса, який використовується для передачі зацікавленості чи ворожості. Якщо такий погляд супроводжується злегка піднятими бровами чи посмішкою, то він означає зацікавленість, а якщо опущеними вниз бровами, нахмуреним чолом чи опущеними куточками рота – підозріле, вороже чи критичне ставлення до співрозмовника.

Якщо людина підкреслює свою перевагу над вами, то її прикриті повіки поєднуються з відкинутою назад головою і довгим поглядом, відомим як «зверхній погляд». Якщо ви помітили схожий погляд у вашого співрозмовника, це означає, що ваша поведінка викликає в нього негативну реакцію і потрібно щось змінити, щоб успішно завершити розмову.

Урахування всіх факторів невербального спілкування надзвичайно важливе у діловому спілкуванні фахівців фармацевтич­ної галузі. Іноді саме жести, міміка можуть дати значну інформацію для обох учасників комунікації. Від знання фахівцями різних особливостей невербального спілкування залежить успішність їх ділового спілкування.
ТЕМИ РЕФЕРАТІВ ТА ПОВІДОМЛЕНЬ


  1. Зовнішній вигляд і поведінка особистості.

  2. Проксемічні засоби спілкування.

  3. Такесичні засоби спілкування.

  4. Експресія як засіб невербального спілкування.


ЗАПИТАННЯ І ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОПІДГОТОВКИ

ТА КОНТРОЛЮ

  1. Які елементи входять до структури невербального спілкування?

  2. Доведіть або спростуйте твердження про те, що невербальні засоби комунікації не впливають на ефективність професійної комунікації.

  3. Охарактеризуйте вплив різних чинників на інтенсивність використання фахівцем невербальних засобів комунікації.

  4. Які жести і пози називаються відкритими?

  5. Що означає поняття міжособистісної дистанції?


СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

  1. Аминов И. И. Психология делового общения: учебное пособие / И. И. Аминов. – 4-е изд., стер. – М.: Омега-Л, 2007. – 304 с.

  2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебник /
    Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

  3. Варій М. Й. Психологія: навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / М. Й. Варій. – К.: Центр навчальної літератури, 2007. – 288 с.

  4. Крутоцкий В. А. Психология: учебник для учащихся пед. училищ / В. А. Крутоцкий. – М.: Просвещение, 1980. – 352 с.

  5. Орбан-Лембрик Л. Е. Соціальна психологія: навчальний посібник / Л. Е. Орбан-Лембрик. – К.: Академвидав, 2005. – 448 с.

  6. Пиз Аллан. Язык жестов: как читать мысли других людей по их жестам / Аллан Пиз. – М.: Ай-Кью, 1995. – 257 с.

  7. Рогов Е. И. Психология общения / Е. И. Рогов. – М.: Гуманитар. изд. центр ВЛАДОС, 2007. – 335 с.

  8. Сандомирский М. Е. Психология коммерции: учеб. пособ. для студ. выс. учеб. завед. / М. Е. Сандомирский. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.

  9. Элизабет Мерманн. Коммуникация и коммуникабельность / пер. с нем. – Х.: Изд-во Гуманитарный центр, 2007. – 296 с.

  10. Шадських Ю. Г. Психологія і педагогіка: навчальний посібник / Ю. Г. Шадських. – Львів: «Магнолія плюс», 2005. – 320 с.


ТЕМА 6. Порушення, бар’єри
та труднощі спілкування

1. Труднощі спілкування.

2. Бар’єри у спілкуванні.

3. Маніпуляція під час спілкування.
1. Труднощі спілкування
Спілкування – це процес взаємодії принаймні двох осіб, спрямований на взаємне пізнання, встановлення і розвиток стосунків, взаємовплив на стани, погляди і поведінку, а також на регуляцію їхньої спільної діяльності. Питання про ефективність людського спілкування універсальне.

Під час спілкування багато людей відчувають певні труднощі (бар’єри спілкування), які впливають на ефективність обміну інформацією, взаємодію, сприймання людьми одне одного. Вони мають соціальний або психологічний характер. Бар’єри спілкування можуть бути пов’язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, манерами спілкування, релігійними поглядами тощо. Однак процес комунікації може здійснюватися і при цих труднощах.



Психологічними причинами труднощів у спілкуванні є:

  • нереальні цілі;

  • неадекватна оцінка партнера, його здібностей та інтересів;

  • неправильні уявлення про власні можливості;

  • нерозуміння характеру оцінки й ставлення партнера;

  • вживання не придатних до цієї ситуації способів звертання до партнера.

Труднощі у професійному спілкуванні виникають через:

  • належність його учасників до різних вікових груп;

  • відмінність життєвого досвіду;

  • різний вік співробітників;

  • неоднаковий рівень розвитку особистості;

  • неоднаковий інтелектуальний рівень тощо.

Професійне спілкування фахівців аптечних закладів має свої особливості, що викликано певними труднощами, а саме:

    • інформаційні труднощі (невміння фахівця повідомити що-небудь, висловити свою думку, формулювати запитання співрозмовнику);

    • індивідуально-особистісні відмінності (егоцентризм – скон­центрованість на собі, своїх поглядах, цілях і переживаннях, нечутливість до переживань інших людей);

    • комунікативні труднощі (невміння висловити думку, завершити повідомлення, аргументовано переконати тощо).

Труднощі професійного спілкування фармацевтичних фахівців залежать також від пізнавальної складності особистості. Доведено, що підвищення рівня пізнавальної складності особистості, розширення обсягу знань про психологічні особливості оточуючих загалом пов’язано з ростом ступеня комунікативної компетентності фахівця, що виявляється в умінні уникати конфліктів, широті дружніх контактів, умінні розуміти відвідувача аптеки, його потреби та ін.

Спілкування, під час якого виникають певні труднощі, характеризується емоційним напруженням і невідповідністю досягнутих результатів заданим цілям. Труднощі у спілкуванні можуть бути пов’язані із сором’язливістю, відчуженістю та самотністю. Встановлено, що у фахівців, які відчувають труднощі у спілкуванні, яскраво виявлена тривожність. Дослідження показали, що в кожного з них свій комплекс неповноцінності, що деформує ставлення фахівця до інших співрозмовників.

Вихід із складної ситуації, викликаної труднощами спілкування, можливий за умови дотримання принципів рівності, усвідомлення себе та оточення через своє уявлення про інших. Людина, яка не усвідомлює себе у ролі суб’єкта спілкування, не має чіткого внутрішнього образу, приречена на проблеми у спілкуванні.
2. Бар’єри у спілкуванні
Налагодження і розвиток контактів, сприймання партнера по спілкуванню у процесі міжособистісної взаємодії наштовхуються на різноманітні бар’єри, які можуть виникати через відсутність розуміння між учасниками спілкування, яке виникає на ґрунті соціальних, політичних, релігійних, професійних відмінностей.

Бар’єри можуть бути викликані різними причинами. Тому можна виділити такі їхні види:



  • комунікативний;

  • психологічний;

  • інтелектуальний;

  • бар’єри культурних упереджень;

  • естетичний;

  • мотиваційний;

  • емоційний тощо.

Комунікативні бар’єри (франц. barrіere – перешкода) – психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації.

Комунікативні бар’єри виникають на міжособистісному рівні, виявляються в інформаційному перевантаженні (великий обсяг інформації знецінює її зміст).

Установлення комунікативного контакту – це передусім уникнення всього того, що може його порушити.

Комунікативні бар’єри залежать від:


    • індивідуальних особливостей особистості (сором’язливість, потайливість, некомунікабельність);

    • уваги в процесі комунікативної взаємодії;

    • уміння висловлювати думки;

    • різниці у віці співрозмовників;

    • уміння слухати співрозмовника;

    • особливих психологічних стосунків, що склалися між людьми: неприязнь, недовіра тощо.

До труднощів, які мають соціально-психологічне походження, належать бар’єри, які виникають між партнерами. Вони пов’язані з різною соціальною й етнічною належністю.

Психологічний бар’єр формується на підставі попереднього досвіду як негативна установка, розбіжність інтересів партнерів по спілкуванню тощо. Найтиповішими психологічними бар’єрами є поганий контакт та негативна установка на співрозмовника.

Інтелектуальні бар’єри виникають унаслідок різного інтелектуального рівня партнерів. Різні інтереси співрозмовників, культура мови, поверховість міркувань викликає незадоволення та небажання спілкуватись.

Інтелектуально розвинена та ерудована людина знаходить певні спільні теми з менш розвиненою особою, але для постійного спілкування вони навряд чи будуть вважати один одного цікавими партнерами і відчуватимуть певний психологічний дискомфорт від усвідомлення свого інтелектуального відставання.



Бар’єри культурних упереджень породжені поглядами, звичками і традиціями різних народів. Негативні расові та національні установки є підґрунтям расизму і націоналізму.

Естетичні бар’єри взаєморозуміння виникають унаслідок низької привабливості партнера у його зовнішньому вигляді, мові та манерах поведінки. Усувають такий бар’єр шляхом самоконтролю поведінки.

Мотиваційні бар’єри роблять спілкування партнерів нецікавим або непотрібним. Це може бути спричинено або неактуальною, далекою від інтересів, неприємною темою, або тим, що у цей момент у людини є більш необхідна справа, ніж ця розмова.

Емоційні бар’єри взаєморозуміння це небажання спілкуватися, заглиблюватись у проблеми співрозмовника і співчувати йому внаслідок антипатії до нього (образи, роздратування, ненависті, презирства, неповаги та ін.). Вони містять дуже багато різноманітних ситуацій і найбільш характерні для зіпсованих стосунків, а також стосунків опонентів у різних конфліктах. Долають їх за допомогою усмішки, чуйного ставлення до співрозмовника.

Комунікативні бар’єри мають інтелектуальні джерела, які можна класифікувати за елементами усвідомлення дій суб’єктів комунікації (табл. 2).



Таблиця 2
Інтелектуальні джерела комунікативних бар’єрів


Усвідомлення
комунікації
як процесу


«Я»

Зміни від
взаємодії


«Не Я»

Позиція

Хто я у цій
ситуації?

Спільна позиція у взаємодії

Хто він у цій
ситуації?

Цілі

До чого мені це спілкування?

Самовизначення кожного

До чого йому це спілкування?

Зміст

Що я отримаю
від спілкування?

Спільні правила взаємодії

Що отримує людина від спілкування зі мною?

Методи

Як я можу досягти розуміння?

Спільні способи дії

Як інша людина може досягти розуміння?

Результат

Чи зрозуміли
мене?

Досягнення однієї та іншої сторони

Чи зрозуміли співрозмовника?

Будь-яка інформація, що надходить до людини, несе в собі елементи впливу на її поведінку, думки і бажання з метою їхньої зміни, тому бар’єри в процесі обміну інформацією ніби захищають нас від стороннього психологічного впливу.

Типи бар’єрів спілкування:

  • уникнення;

  • авторитет;

  • нерозуміння;

  • зовнішні бар’єри;

  • внутрішні бар’єри.

Уникненняспостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому спілкування стає неможливим. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, «чужого», людина просто уникає спілкування з ним, а якщо зовсім ухилитися неможливо, докладає зусиль, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей «захист» дуже добре помітний – людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови.

Уникнення, як вид захисту від впливу, виявляється не тільки в уникненні людей, але й у відхиленні від певних ситуацій, таких, в яких може виникнути небезпека «шкідливого» впливу. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу – уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.



Авторитет. Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям виявляється повна довіра, щодо всіх інших, кому довіри немає ніякої, те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра «залежать» не від особливостей переданої інформації, а від того, хто її подає.

У зв’язку з цим дуже важливо знати, звідки цей бар’єр береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, і його привабливість у певних ситуаціях, гарне ставлення до адресатів впливу.



Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась небезпечна інформація може виходити і від людей, яким ми в цілому довіряємо (від «своїх» чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде «нерозуміння» самого повідомлення.

Зовнішні бар’єри. Захист від впливу іншої людини в спілкуванні може набувати вигляду уникнення, заперечення авторитетності чи джерела нерозуміння. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар’єрного механізму буде неприйняття впливу – він не буде сприйнятий. Підставами для захисту є різні ознаки.

Внутрішні бар’єри – ставлення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної та небезпечної інформації.

Отже, ефективному спілкуванню можуть заважати різні перешкоди, що зумовлені особистісними установками. Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, слухали і чули.

Комунікація – це процес двостороннього обміну думками й інформацією, що приводить до взаємного розуміння. Якщо не досягається взаєморозуміння у професійному та особистісному спілкуванні, той й комунікація не відбулася.
3. Маніпуляція під час ділового спілкування
Маніпулятивне спілкування передбачає вплив на партнера з метою досягнення своїх прихованих намірів та цілей, контролю над поведінкою й думками іншої особи.

Маніпуляція – вид психологічного впливу на особистість, уміле застосування якого призводить до управління поведінкою і бажаннями співрозмовника.

Причини маніпуляції:


  1. Недовіра (з’являється тоді, коли людина вважає себе залежною від інших – тому стає на шлях маніпуляцій, щоб інші завжди були у неї під контролем).

  2. Любов (передбачає сприйняття людини такою, якою вона є і повагу до її суті. Справжня любов безкорислива і безумовна).

  3. Ризик і невизначеність (маніпулятор впадає у відчай чи інерцію, перетворює себе на об’єкт й інших сприймає як об’єкти і речі).

  4. Схвалення всіх і кожного (прагнення подобатися іншим, справляти на них приємне враження).

  5. Матеріальна вигода (поширена в торгівлі та різних ділових переговорах).

Ефективність маніпуляції залежить від уміння маніпулятора використовувати психологічно уразливі позиції людини, її риси характеру, звички, бажання, достоїнства, тобто все те, що спрацьовує автоматично, без витрати часу на свідомий аналіз ситуації і себе в ній.

Практика спілкування показує, що широке використання маніпулятивного впливу, маніпулятивних засобів у діловій сфері зазвичай переноситься на сферу дружби, неформальних міжособистісних стосунків, що призводить до руйнації близьких, довірливих взаємовідносин між людьми. Е. Шостром, автор відомого бестселера про людину-маніпулятора, вважає, що в кожному з нас «сидить» маніпулятор і навіть декілька, на різній глибині, у різних іпостасях, і в ті чи інші моменти життя то один, то інший береться нами керувати.



Типи маніпуляторів (Е. Шостром):

    • диктатор (перебільшує свою силу, домінує, наказує, цитує авторитетів, робить усе, щоб жорстко управляти своєю жертвою);

    • легкодуха людина (жертва диктатора, розвиває велику майстерність у стосунках з ним: не чує, мовчить, забуває; перебільшує свою чутливість);

    • калькулятор (перебільшує необхідність усе і всіх контролювати; говорить неправду, намагається перехитрити й вивести на чисту воду);

    • причепа (протилежність калькулятора, перебільшує власну залежність; намагається бути об’єктом турбот);

    • хуліган (гіперболізує свою агресивність, жорстокість, недоброзичливість; погрожуючи, отримує вигоди);

    • добрий хлопець (перебільшує власну турботу, любов, прив’язує до себе своєю підкресленою турботою; у конфлікті з хуліганом найчастіше виграє);

    • суддя (гіперболізує власну критичність, нікому не вірить, важко пробачає, всіх звинувачує);

    • захисник (протилежність судді, пробачає помилки інших; замість того, щоб опікуватися своїми справами, турбується про потреби інших; псує людей, не дає їм стати самостійними й самокритичними до себе і своїх дій).

Зазвичай люди належать до якогось одного з цих типів у найбільш вираженій мірі, але час від часу в них можуть проявлятися й інші типи. Маніпулятор тяжіє до спілкування з найбільш підхожим партнером.

Не всяке маніпулювання є злом, іноді воно, на думку Е. Шострома, стає необхідним з погляду боротьби за існування. Однак у більшості випадків воно завдає безсумнівної шкоди, маскуючи реальну мету спілкування і взаємодії.



Основні стратегії маніпуляторів (Е. Шостром):

    • активний маніпулятор керує іншими за допомогою активних методів, досягає задоволення, спираючись на безсилля інших і контролюючи їх, застосовує систему прав і обов’язків, наказів і прохань, табелів рангів тощо, керуючи людьми як маріонетками;

    • пасивний маніпулятор вирішує, що оскільки він не може контролювати життя, то відмовиться від зусиль і дозволить розпоряджатися собою активному маніпулятору; він перемагає своєю млявістю і пасивністю, дозволяючи активному маніпулятору думати і працювати за нього;

    • маніпулятор, який змагається, ставиться до життя як до стану, що потребує постійної пильності, оскільки тут можна виграти або програти – третього не дано.

    • байдужий маніпулятор намагається відійти від контактів, однак насправді його поведінка пов’язана з можливістю обіграти партнера.

Існує велика кількість способів уберегтися від маніпуляцій, але всі вони складаються з певних установок: відхід, вигнання, блокування, управління, завмирання та ігнорування.

Відхід – це збільшення дистанції спілкування, переривання контакту.

Вигнання видалення агресора (вигнання агресора з роботи, з будинку, вбивство тощо).

Блокування – контроль дії, створення перешкод на його шляху.

Управління – контроль дії, вплив на агресора. Використання такого захисту, як плач, скарги, підкуп тощо.

Ігнорування – втрата адекватності сприйняття, ілюзії.

Ці базові установки визначають лише напрям захисних дій. Оскільки маніпуляція найчастіше буває прихована, наявність загрози адресатом сприймається в основному неусвідомлено. Щоб подолати в собі маніпуляції, необхідно усвідомити власні маніпуляції, визнати їх в собі, побачити нещирі почуття, і розгледіти за ними справжні почуття і насмілитися виразити їх.

У процесі ділового спілкування виникають деякі труднощі, які мають тимчасовий або тривалий характер, що впливає на ефективність міжособистісної взаємодії. Вивчення перешкод на шляху спілкування та способів їх уникнення сприяє досягненню мети спілкування, поліпшенню психологічного клімату і взаємодії в колективі.

Щоб уникати труднощів в діловому спілкуванні намагайтесь дотримуватись таких правил:



  • уважно слухайте співрозмовника;

  • погоджуйтесь з його висловлюваннями, аналізуйте їх і прийміть ті, з якими ви не маєте розбіжностей;

  • намагайтесь зрозуміти, що той, хто критикує інших, сам не­впевнений у собі, у своїх поглядах і здібностях;

  • проаналізуйте почуте і зробіть власні висновки.

Отже, у процесі спілкування необхідно володіти власними емоціями, враховувати емоційні стани співрозмовників, стан здоров’я відвідувачів аптечних закладів та організовувати спілкування таким чином, щоб досягти взаєморозуміння та уникати конфліктних ситуацій.
ТЕМИ РЕФЕРАТІВ ТА ПОВІДОМЛЕНЬ

    1. Загальна характеристика труднощів спілкування.

    2. Деформації спілкування.

    3. Комунікативні бар’єри.

    4. Бар’єри сприймання.

    5. Стилістичні бар’єри спілкування.

    6. Інтелектуальні бар’єри у спілкуванні.

    7. Маніпуляція під час спілкування.

    8. Психологічні проблеми аргументації.

    9. Бар’єри нерозуміння.

    10. Соціально-психологічні бар’єри особистості і суспільства.


ЗАПИТАННЯ І ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОПІДГОТОВКИ

ТА КОНТРОЛЮ

  1. Труднощі спілкування.

  2. Бар’єри спілкування.

  3. Комунікативні бар’єри.

  4. Що таке маніпуляція?

  5. Чому людина вдається до маніпуляції?

  6. Які причини маніпуляції?

  7. Які Ви знаєте типи маніпуляторів? Дайте їм характеристику.

  8. Охарактеризуйте основні види комунікативних бар’єрів.

  9. У чому полягає зміст мовних бар’єрів різних культур? Назвіть приклади їх прояву.

  10. Проаналізуйте ті зауваження, які найчастіше зустрічаються у ваших співрозмовників та з’ясуйте їх причини.


СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

  1. Аминов И. И. Психология делового общения: учебное пособие / И. И. Аминов. – 4-е изд., стер. – М.: Омега-Л, 2007. – 304 с.

  2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебник /
    Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

  3. Варій М. Й. Психологія: навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / М. Й. Варій. – К.: Центр навчальної літератури, 2007. – 280 с.

  4. Волкова А. И. Психолгия общения для студентов колледжей / А. И. Волкова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 510 с.

  5. Максименко С. Д. Технологія спілкування (комунікативна компетентність учителя: сутність і шляхи формування) /
    С. Д. Максименко, М. М. Заюроцький. – К.: Главник, 2005. – 112 с.

  6. Орбан-Лембрик Л. Е. Соціальна психологія: навчальний посібник / Л. Е. Орбан-Лембрик. – К.: Академвидав, 2005. – 448 с.

  7. Сандомирский М. Е. Психология коммерции: учеб. пособ. для студ. выс. учеб. завед. / М. Е. Сандомирский. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.

  8. Трухін І. О. Соціальна психологія спілкування: навчальний посібник / І. О. Трухін. – К.: Центр навчальної літератури, 2005. – 336 с.

  9. Цимбалюк І. М. Психологія спілкування: навчальний посібник / І. М. Цимбалюк. – К.: ВД «Професіонал», 2004. – 304 с.

  10. Цимбалюк І. М. Психологія спілкування: навчальний посібник. – 2-ге вид., випр. та допов. / І. М. Цимбалюк. – К.: ВД «Професіонал», 2007. – 464 с.

  11. Філоненко М. М. Психологія спілкування: підручник /
    М. М. Філоненко. – К.: Центр навчальної літератури, 2008. – 224 с.

  12. Шейнов В. П. Искусство управлять людьми / В. П. Шейнов. – Мн.: Харвест, 2007. – 512 с.


1   2   3   4   5   6   7   8   9


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка