Міністерство праці та соціальної політики України



Скачати 463.96 Kb.
Сторінка1/2
Дата конвертації11.04.2016
Розмір463.96 Kb.
  1   2

Міністерство праці та соціальної політики України


Державний центр зайнятості

Інститут підготовки кадрів державної служби зайнятості України

(Науково-методичний центр)


Професійне консультування безробітних в центрах зайнятості

(методичні рекомендації)

Київ - 2002
Методичні рекомендації призначені для працівників служби зайнятості, які займаються профконсультуванням дорослого незайнятого населення в ситуаціях вибору професії і шляхів реалізації плану розвитку професійної кар’єри.

В методичних рекомендаціях висвітлені основні науково-методичні засади, завдання і принципи профконсультації, структурування профконсультаційного процесу і базові методи вивчення особистості в процесі профконсультації. Значна увага приділена морально-етичним нормам профконсультування, а також вимогам щодо особистісних якостей профконсультанта і його професійної підготовки. Методичні рекомендації містять і конкретні приклади з практики профконсультування в регіональних центрах зайнятості України, зокрема Київському міському центрі зайнятості, а також приклади, запозичені з літературних джерел.

Окремо представлені рекомендації щодо профконсультації безробітних, які довго перебувають на обліку в центрі зайнятості (підготовлено старшим викладачем кафедри психології та соціальної роботи ІПК ДСЗУ О.В.Корчевною).


Розробник: Шелест І.І. – доцент кафедри психології та соціальної
роботи ІПК ДСЗУ

Рецензенти: Крутінь Г.І. – декан факультету післядипломної освіти
ІПК ДСЗУ


Колесникова В.Ф. – доцент кафедри психології та
соціальної роботи ІПК ДСЗУ
Відповідальний за випуск: Пішко Н.В. – заступник начальника Науково-методичного центру ІПК ДСЗУ


зміст


Вступ..............................................................................................................4


  1. Сутність, науково-методичні засоби, завдання, принципи

профконсультації..........................................................................................5

  1. Структурування профконсультаційного процесу, базові

методи вивчення особистості ....................................................................12

  1. Кваліфікація і етика фахівців, які займаються профконсультуванням..26

  2. Приклади з практики профконсультування .............................................28

  3. Рекомендації щодо проведення профконсультації безробітних, які довго перебувають на обліку в центрі зайнятості...................................32

Додаток 1......................................................................................................40

Література.....................................................................................................44



Вступ


Ринкова трансформація економіки України передбачає масштабні перетворення як у сфері економічних відносин, так і у сфері структурної модернізації виробництва. Сучасне виробництво внаслідок застосування новітніх технологій, гнучких та динамічних форм організації праці урізноманітнює характер праці, висуває нові вимоги до працівника, зокрема, підвищення його функціональної мобільності та універсалізації, адаптаційних можливостей, ініціативності і самостійності в роботі. Функціонування ринку праці ґрунтується на динамічному врівноваженні попиту і пропозиції робочої сили, підтриманні її якісних характеристик на рівні вимог виробництва. Тому наявність у людини високих професійних якостей, різнобічних трудових навичок і вмінь збільшує її можливості на ринку праці як власника робочої сили, робить конкурентноспроможною і адаптивною до динамічних вимог середовища.

Освіта, професійні знання відіграють значну роль у забезпеченні зайнятості і самозайнятості в ринкових умовах, а це, в свою чергу, вимагає відповідної професійної підготовки, заснованої на науково-обґрунтованій системі професійної орієнтації.

У сучасному світі найрізноманітніших професій, коли вимоги до працівників швидко змінюються і багатьом з них багато разів доводиться вирішувати проблему переходу до нової сфери діяльності, профорієнтація виступає необхідною зв’язуючою ланкою між людиною, системою професійної підготовки і господарством. Коли людина потрапляє на “своє” робоче місце, то виграє і вона сама, найбільш повно реалізуючи свій особистісний потенціал, і суспільство, отримуючи від робітника максимальну віддачу. Якщо ж вибір зроблено невірно, то для працівника це означає –невиправдані затрати сил, коштів і часу на здобуття “непідходящої” спеціальності, труднощі при працевлаштуванні і в процесі майбутньої роботи; а суспільство через такі хиби несе збитки від нераціонального використання коштів на професійне навчання, нестачі кадрів одних спеціальностей і надлишку інших.

Постійно діюча система допомоги населенню у виборі професії, одержанні спеціальності і працевлаштуванні, якою виступає профорієнтація, дозволяє найбільш повно узгодити інтереси і можливості людини з потребами суспільства. Серед різних її форм значне місце займає профконсультація, зокрема, дорослого працездатного населення, щодо питань вибору професії, навчання, перенавчання і працевлаштування.

У представленій роботі викладені основні теоретичні засади профконсультування і методичні підходи до практичної роботи в цьому напрямку з дорослим працездатним населенням, яке звертається до служби зайнятості.




1. Сутність, науково-методичні засоби, завдання, принципи профконсультації

Відповідно до Концепції державної системи професійної орієнтації населення [7] профконсультація є науково організованою системою взаємодії психолога-профконсультанта та особи, яка потребує допомоги у виборі або зміні професії чи виду діяльності, на основі вивчення індивідуально-психологічних характеристик, особливостей життєвої ситуації, професійних інтересів, нахилів, стану здоров’я особи та урахування потреб ринку праці.

Науково-методичними засобами профконсультації виступають професіографія і психодіагностика.

Професіографія вивчає і описує змістовні і структурні характеристики професії з метою встановлення особливостей взаємодії суб’єкта праці з компонентами діяльності і її функціональним забезпеченням. Результатом професіографічного вивчення є професіограма – перелік технічних, технологічних, санітарно-гігієнічних, психологічних, психофізіологічних відомостей про характерні ознаки процесу праці, його умови та організацію. Головною складовою професіограми виступає психограма – психологічний опис змісту конкретної трудової діяльності, який представляє собою сукупність професійно важливих психологічних і психофізіологічних якостей, що необхідні для даної діяльності і забезпечують її виконання. Такий комплекс психологічних і психофізіологічних характеристик складає психологічний профіль професії. Завданням професіографії є і групування професій на основі спільностей тих чи інших психологічних характеристик. Це полегшує орієнтацію в світі професій, яких на сьогодні налічується близько 40 тис. Адже за висловом Є.А.Климова “профорієнтація може перетворитись на дезорієнтацію, якщо людина, яка береться знайомити молодь з можливими варіантами трудових життєвих шляхів, сама не має обзорної орієнтації в світі професій, а знає тільки назви двох – трьох десятків різнотипних занять. Це відноситься і до ситуації, коли людині необхідна допомога в зв’язку з вимушеною зміною праці (безробіття, часткова втрата працездатності)” [6].

Вміння профконсультанта орієнтуватись у світі професій було одним з головних положень, якими керувались у своїй діяльності бюро профорієнтації ще на початку ХХ ст.

Існують різні підходи до класифікації професій. Загальновизнаною в практиці профорієнтації є класифікація професій, запропонована Є.А Климовим [5], в основу якої покладено чотири ознаки праці:


  • особливості предмета (об’єкта праці);

  • мета праці;

  • знаряддя праці;

  • умови праці.

Поєднання цих характеристик створює певний, характерний для конкретної професії, комплекс вимог до здібностей працівника.

Психологічна діагностика (психодіагностика) – це галузь психологічної науки, яка розробляє методи визначення і виміру індивідуально-психологічних якостей людини. Це своєрідний вид психологічної практики, в якій використовуються ті або інші методи і методики для встановлення “психологічного діагнозу” конкретній людині.

За способом отримання інформації психодіагностичні методики поділяються на об’єктивні, стандартизовані тести і на нестандартизовані, інтерпретаційні методи (особистісні опитувальники і т. ін.). Останні іноді називають експертними. Їх застосування потребує високої кваліфікації і досвіду.

В методиках першого типу переважає кількісний підхід, який предписує використання жорстко фіксованих емпіричних ознак і процедур до різних обстежуваних для виявлення певної психологічної якості. В методиках другого типу переважає якісний підхід. Він допускає використання різних процедур для виявлення якоїсь однієї якості і нерідко виявляється більш інформативним, тому що дозволяє враховувати такі фактори, як стан людини і ситуацію, які значною мірою обумовлюють варіативність поведінки.

Завдання профконсультації тезово можна представити таким чином:


  • визначення психологічного запиту клієнта;

  • всебічне вивчення особистості клієнта (його бажань, можливостей, соціальних, індивідуально-психологічних, психофізіологічних особливостей, індивідуального плану розвитку професійної кар’єри) з використанням діагностичних методів обстеження, вивченням відповідної документації;

  • систематизування отриманої інформації;

  • аналіз і узагальнення отриманої інформації з метою виявлення відповідності професійної спрямованості та індивідуальних якостей клієнта;

  • формулювання висновків стосовно виявлених особливостей клієнта і відповідності їх вимогам майбутньої професійної діяльності;

  • надання обґрунтованих рекомендацій стосовно професійного плану клієнта – розробка в разі його відсутності, корекція в разі невідповідності його можливостям клієнта, підтвердження його в разі відповідності можливостям клієнта; визначення шляхів реалізації професійного плану (працевлаштування, вибір або перевибір професії, навчання або перенавчання, компенсація, розвиток тих якостей, які недостатньо розвинені для професії, але піддаються тренуванню, корекція небажаних для професії якостей).

Формулювання і вирішення консультативних завдань визначаються психологічним запитом клієнта, який звертається до профконсультанта з проханням надати психологічну допомогу, описуючи в тій чи іншій формі свої труднощі, переживання. Для того, щоб людина зважилася на консультацію, необхідно, як мінімум, дві умови: об'єктивна наявність психологічних проблем, що лежать в основі несприятливого психологічного стану; хоча б часткова рефлексія людиною своїх проблем, тобто відображення їх у свідомості у формі потреби в психологічній допомозі.

На жаль, у нашому суспільстві склалася досить типова ситуація недостатньої поінформованості з питань психології, відсутності знань про специфіку діяльності психолога-профконсультанта. Адже нерідко вибір професії прямо диктується соціальним замовленням чи пов'язується з необхідністю трудової адаптації в контексті сформованої соціально-економічної ситуації. Сама людина найчастіше порівнює передбачувану заробітну плату, ступінь віддаленості роботи від помешкання і рівень її престижності зі своїми запитами і домаганнями. Далеко не всі орієнтуються на відповідність самого процесу і стилю діяльності власним індивідуальним характеристикам, і, лише зіштовхнувшись з конкретними вимогами, що пред’являє трудова діяльність до їх психіки, починають відчувати або “радість творчої праці”, або відчуття “непосильної лямки“, “безперервного смикання”, "плутанини, що вимотує“.

Вдало обрану професію можна порівняти з рукавичкою, що точно підходить до руки .

Якщо діяльність за своїми характеристиками збігається з мотиваційними, емоційними, когнітивними і комунікативними особливостями людини, то сам процес трудової активності приносить задоволення чи, принаймні, менше втомлює і не викликає негативних емоцій. У протилежному випадку зростаюча емоційна напруженість призводить до конфліктної ситуації, до невротизації, фізичних розладів (психосоматичних захворювань - таких, як гіпертонія, астма, виразка шлунку, коронарна серцева недостатність) [11].



За Климовим Є.А. [6] причиною звернення за профконсультаційною допомогою виступають:

  • деякі відмінності між потребою суспільства в кадрах і суб'єктивними обставинами, як, наприклад, особистісний професійний план людини;

  • протиріччя між недостатньою поінформованістю людини про складний світ професій і необхідністю свідомого і самостійного вибору професійної діяльності;

  • протиріччя між значною невизначеністю уявлень, знань про принципи, раціональні підстави, правила й умови вирішення завдання про вибір професійної діяльності, з одного боку, і нагальної потреби щось і якось вибрати у вихорі життєвих шляхів, у зв'язку з досягненням визначеного віку – з іншого боку;

  • протиріччя між професійними планами оптанта, з одного боку, і його стійкими особистісними якостями, з іншого боку, – це, свого роду, “внутрішньосуб’єктивне” протиріччя. Таке протиріччя може бути вирішене шляхом удосконалювання індивідуального підходу до оптантів, що спирається на успіхи психодіагностики;

  • протиріччя між професійними планами оптанта і планами, що виношуються стосовно нього старшими (батьками) чи однолітками (тиск мікрогрупи, що призводить до вибору професії “за компанію”, за прикладом друзів).

Профконсультація необхідна при:

  • виборі першої професії або отриманні першої роботи;

  • вирішенні проблем, які виникли під час роботи внаслідок особистісної чи професійної невідповідності або незадоволення нею;

  • втраті роботи.

Якщо перша ситуація здебільшого стосується молоді, то в двох останніх випадках нерідко виникає потреба у профпереорієнтації людей зрілого віку, які вже мають професію або спеціальність.

Профпереорієнтація має свої особливості. По-перше – це наявність сформованих і закріплених у певному виді трудової діяльності знань, навичок, умінь, професійно важливих якостей. По-друге – зменшення з віком можливостей якісних змін особистості, утворення нових психологічних структур, які б відповідали вимогам іншого виду діяльності. Раніше набуті знання, навички і вміння виступають для таких людей як компенсатор зниження працездатності. Тому професійна переорієнтація особистості на новий вид діяльності потребує обов’язкового врахування вже сформованих наявних професійних якостей.

Психологічне профконсультування вимагає додержання певних принципів, а саме [4]:

  • принцип активності суб’єкта вибору професії, згідно з яким, особа, яку консультують, повинна усвідомлювати потребу в отриманні допомоги та інформації від профконсультанта; крім того, вона повинна сама приймати рішення щодо вибору професії, консультант же тільки допомагає їй усвідомлювати свої інтереси, здібності та визначити основні шляхи оволодіння професією;

  • принцип комплексного підходу до суб’єкта вибору професії, згідно з яким необхідно досліджувати різні за складністю психічні властивості та їхні взаємозв’язки; виходячи з цього, психодіагностичне обстеження повинно проводитись на трьох рівнях: індивідуально-мотиваційному (рівні мотивів, схильностей, інтересів і таких особистісних характеристик як екстраверсія -інтроверсія, емоційні властивості, комунікативні здібності); рівні пізнавальних здібностей (властивостей і видів уваги, пам’яті, уяви, мислення та інше); рівні індивідуально-типологічних властивостей (властивостей нервової системи) і особливостей темпераменту;

  • принцип добровільності участі в психодіагностичному обстеженні, згідно з яким неприпустимим є будь-який примус до обстеження, його проведення без згоди на це того, хто звернувся по допомогу;

  • принцип індивідуального підходу передбачає підхід до кожної особистості, виходячи з інтересів та схильностей цієї особистості;

  • принцип конфіденційності полягає в нерозголошенні результатів психодіагностичного обстеження, за виключенням тих випадків, які потребують корекційних впливів;

  • принцип персональної відповідальності передбачає персональну відповідальність профконсультанта за правильність і адекватність застосованих психодіагностичних методів і корекційних заходів.

Керуючись цими принципами, профконсультант вирішує в процесі профконсультації два її основні завдання – надає науково обґрунтовану допомогу людині у свідомому виборі професії і виборі індивідуальних шляхів оволодіння професією.

2. Структурування профконсультаційного процесу і базові методи вивчення особистості.

В профконсультаційному процесі можна виділити декілька етапів:



  • попередня бесіда,

  • психодіагностичне обстеження,

  • психокорекційна бесіда.

Метою першого етапу є встановлення контакту з клієнтом, виявлення його інтересів, схильностей, міри їх виявлення, стійкості та широти. Аналіз сфери інтересів клієнта дає профконсультанту змогу окреслити вимоги обраної професії до психічних, психофізіологічних і особистісних якостей клієнта як суб’єкта майбутньої професійної діяльності, а також визначити адекватні психодіагностичні методики для їх дослідження.

На другому етапі профконсультації здійснюється діагностика рівня розвитку тих якостей, що були визначені як професійно важливі, аналіз і узагальнення результатів психодіагностичного обстеження і попередньої бесіди, встановлюється ступінь відповідності індивідуальних якостей суб’єкта майбутньої професійної діяльності вимогам цієї діяльності.

Третій етап передбачає обговорення отриманих в процесі профконсультування результатів, вибір варіанту вирішення проблеми професійного самовизначення клієнта (працевлаштування, навчання або перенавчання, корекційні впливи та ін.).

Як вже зазначалось вище, за профконсультативною допомогою нерідко звертаються особи, які мають певний освітній професійний рівень та досвід роботи. Профконсультування таких осіб буде ефективним у тому випадку, коли буде зібрана найбільш повна інформація про клієнта, включаючи коло його професійних інтересів, уподобань, особливостей життєвого і професійного шляху, сформованих і закріплених у попередній професійній діяльності вмінь і навичок.

Кількість етапів, тривалість кожного з них і загальна тривалість профконсультації можуть варіювати і обумовлюються кожним конкретним випадком, однак, зазвичай, на одне профконсультування витрачається у середньому від 45 хвилин до 1,5 години.

Розвиток консультативного процесу, а особливо його результативність, багато в чому залежать від першого етапу, в якому можна виділити кілька важливих моментів.

Процес консультативної допомоги починається з першої зустрічі з клієнтом.

Вирішальними в ній є перші хвилини, коли формується власне самовідчуття і вибір тієї чи іншої стратегії поведінки з клієнтом. Саме ці перші чотири хвилини найбільш складні для обох партнерів: встановлюється контакт, формується перше враження, здійснюється оцінка особистісного потенціалу клієнта [1].

Оскільки особистість консультанта є його знаряддям праці, її повнота і цілісність набувають важливого значення для ефективного консультування [8]. При першій зустрічі з клієнтом немає жодної деталі, яка б не мала значення для успішності першого контакту: від виразу обличчя, погляду, інтонації і до відстані до клієнта (оптимальна відстань повинна бути 1,5 метри).

За першою зустріччю слідує попередня бесіда. Як свідчить практика, технологічно вірне ведення консультативної бесіди і налагодження доброго рівня взаєморозуміння з клієнтом є запорукою досягнення високого ефекту профконсультування.



Консультативна бесіда – виступає одним з основних методів надання психологічної допомоги. Головним завданням при співбесіді є допомога клієнтам в оцінці їхніх професійних можливостей до різних видів трудової діяльності, допомога в подоланні адаптаційних труднощів, обґрунтуванні і складанні плану “розвитку професійної кар'єри”, а також емоційна підтримка й увага.

Як вже зазначалось, метою попередньої бесіди є виявлення інтересів, схильностей, ступеня їх проявлення, стійкості та широти.

Бесіда практично завжди є одним з методів прогнозування професійної придатності. У бесіді оцінюються особливості темпераменту, уміння, досвід роботи, потреби, мотиви і ставлення особистості. Головна перевага бесіди в тому, що вона дозволяє розкрити єдність індивідуальних особливостей суб'єкта, їх взаємозв'язку, виявити основні потреби, мотиви діяльності і спрямованість особистості.

Аналіз літератури показує, однак, що ефективність бесіди, як методу прогнозування професійної придатності, може бути низькою, якщо не враховувати деякі аспекти. У бесіді, як методі психодіагностики, виділяються три компоненти, кожний з яких може бути джерелом помилки виміру: власні особливості клієнта, власні особливості профконсультанта і особливості процесу їхньої взаємодії в бесіді.

Головною характеристикою клієнта, що істотно впливає на вірогідність отриманих у бесіді оцінок, є рівень його мотивації і зацікавленості у висновках, які можуть бути зроблені по її результатах. При низькій мотивації недостатньо розкриваються позитивні риси клієнта, і картина його особистісних властивостей може виявитись недостовірною. На результатах бесіди можуть відбитися особливості стану клієнта в момент її проведення, тому їхня вірогідність підвищується при повторних бесідах з кандидатом.

Успіх бесіди багато в чому визначається компетентністю профконсультанта, який повинен мати відповідну кваліфікацію і досвід проведення бесід, а також добре знати вимоги професійної діяльності до якостей працівника. Бесіда є складним процесом, результат якого багато в чому залежить від взаємодії особистості клієнта з особистістю профконсультанта. На процес бесіди впливають стереотипи мислення і соціальних установок профконсультанта, який може мати упередження до осіб певної статі, віку, національності і т.д.

Консультативна бесіда – це особистісно-орієнтоване спілкування, під час якого здійснюється загальне орієнтування в особистісних і професійних особливостях клієнта, його проблемах, встановлюється і підтримується партнерський стиль стосунків (на рівних) і надається необхідна профконсультативна допомога (користуючись трансактною термінологією - з позиції “дорослий – дорослий”). Існує безліч способів почати консультативну бесіду, але кожен консультант із досвідом виробляє свій спосіб забезпечення психологічного комфорту клієнта. При будь-яких умовах консультативна бесіда передбачає захист права людини бути такою, якою вона є, уважне ставлення і конфіденційність. Психолог-консультант узгоджує свою поведінку з очікуваннями людини, яка йому довірилася. У результаті такої тактики на початку бесіди виникає ефект взаєморозуміння, довірчого контакту. Подібне спілкування називається спілкуванням, орієнтованим на співрозмовника, і передбачає володіння спеціальною системою навичок і технік.

Отже, завданнями попередньої консультативної бесіди, чи її технічними етапами, є:



  • досягнення прихильності клієнта і зняття напруги;

  • встановлення контакту;

  • заохочення й обговорення проблематики;

  • встановлення робочих (партнерських, дорослих) стосунків із клієнтом, того що називають “робочий контакт”;

  • заохочення саморозуміння, власної активності та відповідальності;

  • формування реалістичних чекань від результатів профконсультування.

Дотримання цих рекомендацій істотно підвищує надійність і прогностичність бесіди.


Комунікативні техніки в консультативній бесіді або прийоми консультативного спілкування

Фахівці вважають, що перспективу стати непоганим психологом має лише той, хто до автоматизму відпрацював основні навички ведення консультативної бесіди. Профконсультанту необхідно володіти такими комунікативними техніками [2]:



Емпатичне слухання. Консультант уважно слухає клієнта, виражаючи невербально, а іноді й словесно, своє слідкування за думками і почуттями клієнта, іноді, майже непомітно, поглядом, словом заохочуючи клієнта до більш глибокого вираження себе і саморозкриття. Основне правило емпатичного слухання – не співчувати, а співпереживати, створюючи емоційний резонанс переживанням клієнта.

Активне слухання. Слухання – активний процес хоча б тому, що, при видимій зовнішній пасивності слухача, вимагає від нього досить значного внутрішнього напруження, вміння відволіктися від власних думок, уважно стежити за словами і переживаннями іншої людини. З'ясування, уточнення допомагають зробити повідомлення зрозумілим, сприяють більш глибокому усвідомленню інформації.

Активне слухання передбачає використання питань таких типів, як закриті, відкриті, прямі, опосередковані, особисто спрямовані, безособові й інші.



Закритими називають такі питання, відповідаючи на які, співрозмовник може одним словом підтвердити чи заперечити сказане. Наприклад: “Ви згодні з Вашими колегами?” – “Так / Ні.”

Відкритими називаються питання, на які співрозмовник не може відповісти коротко - “так” чи “ні”. Наприклад: “Що саме викликає Вашу незгоду із запропонованим профілем роботи?”, “У чому полягають протиріччя в стосунках з Вашим начальником?”. Відкриті питання мають величезний уточнюючий і з'ясовуючий потенціал. Дуже доречні вони і на початку бесіди (“З чого б Ви хотіли почати?”), і в середині (“Як Ви ставитеся до ситуації, що склалася? ”).

У прямих запитаннях тема чи проблема викладена відкрито, безпосередньо. Наприклад: “Хотіли б Ви перейти на іншу роботу, в інший колектив?”.

В опосередкованих питаннях інтерес того, хто запитує, відкрито не викладений. Наприклад: “Якби Ви з якихось причин тимчасово не працювали, то чи повернулися б Ви на колишнє місце роботи?”.

Нарешті, питання може бути звернене прямо до особи, з якою розмовляють (особисто спрямоване питання), наприклад: “Особисто Ви що очікуєте від нашої зустрічі?”

Однак, використання питань додає консультативній бесіді відтінок директивності. Тому захоплюватися ними не слід, адже їхнє часте використання може насторожити співрозмовника і навіть відбити у нього бажання відповідати. Варто уникати питань, прямо націлених на оцінку клієнтом своїх особистісних якостей, тобто, на самооцінку. Властивості особистості клієнта краще оцінювати, вивчаючи в бесіді з ним особливості його трудового, навчального, спортивного й іншого видів діяльності, характеру спілкування з оточуючими людьми [6].

Питання, що починаються з питального слова “чому”, найменш доцільні, бо можуть сприйматися як приховане обвинувачення, осуд і найчастіше викликають захисне реагування. Тому краще використовувати питання, вмонтовані в пропозиції, так звані, приховані питання. Наприклад: “Не зайвим буде поговорити про риси вашого характеру.”



Перефразування думок і почуттів клієнта в бесіді – це передача співрозмовнику його ж повідомлення, але словами того, хто слухає. Перефразування провокує клієнта на розвиток власної думки, але стосується лише того, що було сказано відкрито. Перефразування може починатися словами: “Якщо я Вас правильно зрозумів, то...”, “Виправте мене, якщо я помиляюся...”.
  1   2


База даних захищена авторським правом ©shag.com.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка